6.1.Показатели качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; харак­теристики оборудования, инструмента, материалов и т. п.; надеж­ность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень ав­томатизации и механизации; безопасность; полнота оказания ус­луги и т. п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, ком­петентность, доверие персоналу, уровень профессионального ма­стерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, ис­кренность и т. п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

1. функционального назначения;

2. надежности;

3. безопас­ности;

4. экологичности;

5. эстетичности;

6. социальной значимости

1. ориги­нальности,

2. престижности,

3. соответствия моде;

7. профессиональности исполнения

7.1.отсутствие возвратов на исправление,

7.2. количество отказов в услуге,

7.3.технический уровень исполнения услуги,

7.4. выполнение услуг в установленные сроки,

7.5. количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания;

8. культуры обслуживания

1. эргономичности — удобство мебели, оборудования и помещения;

2. этичности — внимательности, доброжелательности и вежливости пер­сонала;

3. эстетичности — внутреннего и внешнего оформления помеще­ний,

4. внешнего вида персонала,

5. внешнего вида мебели и оборудования;

6. времени обслуживания — сроки исполнения услуги,

7. время на ожидание в очереди,

8. затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом,

9. затраты времени на ожидание прихода мастера на дом;

10. затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

6.2. Показатели систем качества

Оценки СК могут быть внутренними и внешними, проводимыми либо самостоятельно, либо независимыми организациями, смежни­ками, потребителями и заказчиками. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может оказаться сертификация.

Для оценки СК можно использовать группы показателей организа­ции:

1. общего состояния системы, характеризующей целенаправлен­ность, надежность, адаптивность, самоуправляемость;

2. производственной подсистемы СК, включающей уровни ее элементов и ком­понентов;

3. управляющей подсистемы СК, включающей все уровни ее элементов и компонентов;

4. обеспечивающих подсистем СК, ха­рактеризующих каждую из подсистем (делопроизводственную, нор­мативную и др.);

5. линейной подсистемы СК

БИЛЕТ 14

Деревья свойств

Построение дерева свойств является следующим после написания СО этапом разработки МОК.

Одним из принципов, на которых основана квалиметрия, является тезис о том, что свойства, характеризующие качество оцениваемого объекта, представляют собой не просто некоторую совокупность, а совокупность, упорядоченную в виде многоуровневой иерархической струк­туры, — дерево свойств.

Необходимо учитывать, что любое построенное дерево свойств никогда не сможет абсолютно адекватно отразить структуру свойств объекта, поскольку количество свойств, составляющих качество объекта, огромно, если и не бесконечно. (Бесконечным может быть количество имманентных свой­ств.)

Дерево свойств необходимо составлять, используя следующие источники:

1) техническую документацию на объект оценивания;

2) ГОСТы (в том числе на «Технические условия» или «Общие технические условия») и другие методические документы, регламентирующие требования к объекту оценивания;

3) ГОСТы на номенклатуру показателей качества, входящих в систему стандартов, обозначаемых 4.

4) литературу по вопросам эксплуатации объекта оценивания или, если объект создается впервые, объектов аналогичного назначе­ния (в частности, подборки рекламаций, если их удается достать);

5) данные изучения рынка потребительского спроса и прогнозные данные, касающиеся ожидаемых требований потребителей;

6) опрос экспертов.

Из этих источников наиболее важны 4) и 5), поскольку ГОСТы и техническая документация дают информацию со значительным запозданием.