23. Структура инжинирингового подразделения сервисного центра.

Инжиниринг - комплекс инженерно-консультационных услуг коммерческого характера по подготовке и обеспечению непосредственно процесса производства, обслуживанию сооружений, эксплуатации хозяйственных объектов и реализации продукции. Инжиниринг охватывает все этапы инновационного цикла.

Осуществление инжинирингового обслуживания позволяет промышленным компаниям удовлетворять растущие запросы потребителей за счет расширения продуктовой дифференциации и диверсификации. Особый интерес к инжинирингу проявляется при производстве и реализации инвестиционных товаров. При этом инжиниринговое обслуживание рассматривается и в качестве интеллектуального сервиса, необходимость в котором обуславливается ростом сложности поставляемых систем и установок.

В современной экономике инжиниринг рассматривается как совокупность интеллектуальных видов деятельности, имеющих своей конечной целью получение наилучших (оптимальных) результатов от капиталовложений или иных затрат, связанных с реализацией проектов различного назначения, за счет наиболее рационального подбора и эффективного управления материальными, трудовыми, технологическими и финансовыми ресурсами в их единстве и взаимосвязи. Отсюда инжиниринг рассматривается как сфера деятельности, включающая проработку вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и пр., прежде всего в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг

Создание специализированных подразделений современного сервисного центра является положительным примером возмож­ностей совершенствования и организации производственного про­цесса.

В качестве примера рассмотрим специализированный инжи­ниринговый филиал, который был создан с целью увеличения воз­можностей развития сервисного бизнеса за счет продвижения инжиниринговых услуг на рынке продаж сложной техники. Очевид­ным фактом является то, что розничная сеть менее способна осущест­влять продажи сложных АТС, климатических устройств, сложных копировальных устройств, современных домашних кинотеатров и т. п., так как квалификация продавцов ниже квалификации сервис­ных специалистов, которые могут обеспечить полный комплекс услуг (консультации клиента, подготовку проекта, установку техники и ее последующее обслуживание).

Попробуем сформулировать особенности развития инжинирин­гового подразделения дилерского сервисного центра.

Основным направлением деятельности этого подразделения является общий инжиниринг и консалтинг. Сотрудники фирмы набрали большой опыт при строительстве объектов торгово-финан-совой группы «Партия» - магазинов, складов, офисных помещений. В этих проектах «Партия-сервис-инжиниринг» участвует на всех эта­пах реализации: при подготовке технических условий по разделам: вентиляция и кондиционирование, компьютерные сети, АТС, системы видео­наблюдения и телевидения, системы охранно-пожарной сигнализа­ции и оповещения; предоставляет консультации для четкого определения конеч­ных требований и оценки предложений, представленных фирмами по строительству объектов; участвует в сдаче объекта и несет ответственность за его техни­ческое обслуживание и эксплуатацию.

Накопленный опыт используется также при реализации про­ектов по строительству и модернизации объектов, не имеющих отношения к деятельности холдинга. Это установка и монтаж, тех­ническое обслуживание и ремонт офисной и бытовой техники. Рассмотрим отдельно каждое из направлений деятельности подраз­деления:

1. Сервис крупной бытовой техники. Инжиниринговое подразделение проводит установку приобре­тенного у дилеров оборудования. Осуществляет гарантийный и пос­легарантийный ремонт крупной бытовой и встраиваемой техники. Продает запасные части и сопутствующие товары.

2. Сервис Hi-Fi техники. Специалисты фирмы устанавливают и настраивают Hi-Fi, Hi-End технику и домашние кинотеатры, ремонтируют ее.

3. Сервис принтеров, факсимильного оборудования и персональных компьютеров. Развертывание локальных вычислительных сетей с подбором, поставкой и программированием оборудования.

4. Копировальное оборудование. Производится установка аппаратов, постановка их на гарантию. Техническое обслуживание оборудования в период гарантии и после окончания срока гарантии.

5. Монтаж и обслуживание офисных АТС.

24. Технология сервисного обслуживания: термины и определения.

Во второй половине 20 века в России появляются крупные торговые, гостиничные и другие центры, которые объединяют системы обслуживания. Цель существования такой системы - удовлетворение спроса посредством услуг. Её форма должна меняться в соответствии с диверсификацией спроса, особенностью рынка, конкуренции и т.д.

Значение сервисного обслуживания покупателей обуславливается следующими объективными тенденциями:

1. Усложнением промышленных изделий, что приводит к усложнению техники и появлению дополнительных требований к квалификационным кадрам в соответствии с обслуживанием и ремонтом

2. Быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением НТП, который требует соответствующей модернизации данной техники

3. Повышенные требования к качеству промышленных изделий

4. Истощение источников естественных ресурсов.

Сервис-система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложных изделий, а также экономически выгодно эксплуатировать их в течении обусловленного срока, диктуемого потребителем.

Такое определение сервиса в большей степени отражает сервисную деятельность.

Удобство сервиса - Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время, в такой форме, которое устраивает потребителя

Эластичность сервиса- пакет сервисных мероприятий фирмы,который может быть очень широким от минимально необходимого до максимально возможного

Обязательность предложения-компания, производящая высококачественные товары, но плохо обеспечивающая услугами, ставит себя в невыгодное положение

Техническая адекватность сервиса- современные фирмы в большой степени должны оснащаться новейшей техникой,которая увеличивает производительность труда. Если технический уровень оборудований и технологий сервиса не будет адекватен производственному, тогда трудно будет рассчитать необходимое качество сервиса. Данный принцип требует разработки внедрения определённой технологии обслуживания и оборудования для сервисных центров

Информационная отдача сервиса- руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товара, об оценках и мнениях потребителей,поведении и приёмах в сервисе конкурентов.

Разумная ценовая политика в сервисе

Сервис должен быть не только источником дополнительной прибыли, но и стимулом для приобретения товаров в фирме и инструментом укрепления доверия потребителей

Задачи современного сервиса

• Консультирование покупателя

• Подготовка покупателя к эффективной и безопасной эксплуатации приобретённой техники

• Передача необходимой технической документации позволяет специалистам должным образом выполнять свои функции

• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе

• Необходимо продемонстрировать изделие в работе

• Оперативная поставка запасных частей и деталей на склад

• Систематизация сборки и информации об эксплуатации данного оборудования

Предпродажная подготовка товара

Предпродажная подготовка осуществляется через региональные авторизованные сервисные центры. В случае невозможности ремонта товара в данном регионе осуществляется возврат с последующим ремонтом в ООО Транссервис(Москва) при этом товар обязательному возврату в региональный центр не подлежит.

Товар. Имеющий дефекты, переводится на склад приёмного пункта,где осуществляется проверка его в присутствии передающей стороны

Вскрытие упаковки крупногабаритной техники производится в соответствии с рекомендацией по вскрытию техники. Диагностирование товара проводится силами и средствами сотрудников приемного пункта. При сложных дефектах могут привлекаться сотрудники авторизованных сервисных центров.Срок ремонта должен производиться в течении недели. Срок ремонта в региональном сервисном центре не должен превышать 30 дней. В случае превышения указанного срока сервис-администратор приёмного пункта должен потребовать от авторизованного сервис центра акт о неремонтопригодности изделия.

Негарантийный ремонт- комплекс работ по восстановлению работоспособности данной техники. Стоимость ремонтных работ для восстановления изделия заранее согласовывается с сервисным центром и должна отражаться в акте технического изделия. При выполнении работ. Не предусмотренных прейскурантом, размер оплаты определяетя по договорённости заказчика и исполнителя. Оплата счетов за выполнение работы производится путём исчисления определённой суммы указанной в счёте фактуры с текущего счёта заказчика на расчетный счёт исполнителя в срок не более 5 дней с момента оформления договора. Документы должны предоставляться не позднее 30 числа каждого месяца.

Претензионная работа- комплекс организационно-технических мероприятий,направленных на устранение определённых конфликтов с потребителем.В соответствии с законом «о защите прав потребителей» потребитель имеет право в течении 14 дней не считая дня покупки обменять непродовольственный товар на аналогичный у продавца. При этом товар надлежащего качества может быть обменен по след причинам: товар не подошёл по формам, габаритам, фасону, расцветке или комплектации

Одновременно с диагностированием проверяется соответствие серийного номера документации,комплектности,целостности.

Решение по заявлению потребителя должно быть дано не более чем через 20 дней. В течении 2х дней со дня обращения деньги должны возвратить

Обеспечение сервисной документации

Сертификат соответствия-документ,указывающий что услуга соответствует стандарту или другому нормативному документу. Изделие должно комплектоваться вместе с сертификатом соответствия. Сертификаты должны регистрироваться в соответствующей палате, которая присваивает свой номер.