1.10. Управленческий конфликт и его виды

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаи­моотношениях людей, их формальных и неформальных объедине­ниях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Вследствие большого разнообразия возможных вариантов по­ведения участников, обусловленного их психологией, скрытыми целями, случайными факторами, исход конфликтов часто непредсказуем. Но тем не менее конфликты и их последствия мож­но прогнозировать.

Некая фоновая неудовлетворенность работников существует всегда, но лишь после некоторого порога принимает взрывоопас­ный характер и ищет выход в виде недовольства и агрессии. Но да­же если такой порог перейден, работник вступает в конфликт лишь в значимой для его ситуации и только тогда, когда не видит воз­можности ее изменить. Обычно же он старается не осложнять от­ношений и сохранять сдержанность.

Многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо:

• дают информацию о проблемах организации и скрытых про­цессах, протекающих в ней, позволяют выявить разнообраз­ные точки зрения;

• улучшают взаимопонимание, сотрудничество, вовлекают со­трудников в решение проблем; помогают найти его способом, приемлемым для всех сторон;

• стимулируют появление новых идей, инициируют обновле­ние, ведут к перестройке отношений, усиливают сплоченность;

• обеспечивают разрядку психологической напряженности.

В то же время они могут иметь и прямо противоположные по­следствия.

Нужно иметь в виду, что вообще без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии, поэто­му их в зависимости от ситуации лучше не подавлять, а регулиро­вать.

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконст­рукции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истин­ном характере. Однако для успешного руководства всегда необхо­димо выяснить, в чем же они на самом деле состоят.

Так, возникновение внутриличностных конфликтов обуслов­лено противоречием человека с самим собой. Оно может порож­даться необходимостью выбора между приемлемым и приемле­мым (желательно и то и другое, а нужно выбрать одно); неприем­лемым и неприемлемым (меньшее из двух зол); приемлемым и неприемлемым (в каждой альтернативе имеются как достоинст­ва, так и недостатки).

На практике речь идет о противоречиях между внешними тре­бованиями и внутренними позициями; целями и средствами их достижения; потребностями и возможностями их удовлетворить; влечениями и обязанностями и т. п.

Межличностные конфликты в основном порождаются столк­новением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей.

Конфликты между личностью и группой чаще обусловлены несоответствием индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются различиями в дело­вых интересах.

Чаще всего конкретными причинами конфликтов в организации могут стать: несправедливое или не устраивающее кого-то распределение прав, обязанностей, ресурсов и вознаграждения; плохая организация и условия труда; стремление к власти и лидерству; социально-психологическая несовместимость (возникает на основе разницы в мировоззрении, образовании, возрасте, опыте и пр.); взаимное не­понимание; страх перед изменениями и пр. Иногда участие в конфликте обусловле­но солидарностью.

Выделяют следующие разновидности конфликтов:

1) с точки зрения организационных уровней, к которым при­надлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными, вер­тикальными и смешанными;

2) по сфере возникновения и развития конфликты можно раз­делить на деловые, связанные с выполнением человеком должно­стных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофици­альные отношения;

3. по распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно рассматривать как симметричные и асим­метричные;

4. с точки зрения внешнего проявления говорят об открытых и скрытых (латентных) конфликтах, что имеет место на ранних стадиях их развития;

5. по последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется породившая их проблема. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, по­скольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход управляемых ими процессов.

Любой конфликт, если его своевременно не преодолеть, превра­щается в деструктивный.

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах.

В узком ─ это непосредственное столкновение сторон. В широ­ком ─ процесс, состоящий из нескольких этапов, где столкнове­ние ─ лишь один из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, то есть такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, хотя открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть по инициативе участников, случайно, быть унаследованной, как, на­пример, кровная месть.

Элементами конфликтной ситуации являются:

1) Участники. Прежде всего это противоборствующие сторо­ны (оппоненты), которых принято делить на ранги. К первому от­носятся индивиды; ко второму ─ группы; к третьему ─ организации. Индивид, конфликтующий с самим собой, считается оппо­нентом нулевого ранга.

К другим участникам конфликта относятся: подстрекатель ─ лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству; пособник ─ содействует советами, технической поддержкой (в групповых кон­фликтах обычно все становятся пособниками лидера); организа­тор ─ планирует конфликт и также не обязательно участвует в прямом столкновении.

2. Объект ─ реально существующее нечто, порождающее конфликтную ситуацию. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле (либо вообще, либо по справедливости). Это мешает нор­мальной работе, поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. При наличии объекта кон­фликт называется объективным, при его отсутствии ─ субъективным (его основа ─ различие взглядов).

3. Предмет ─ отражение различий взглядов сторон на пробле­му.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если пе­рестанет существовать объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться.

Второй этап развития конфликта ─ инцидент, представляю­щий собой событие или обстоятельство, послужившее толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Третий этап развития конфликта ─ кризис и разрыв отноше­ний между оппонентами. Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта (или даже оппонента), пря­мое насилие; создание помех; причинение косвенного вреда; заде­вающие и оскорбляющие действия.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов другой стороны, представление о ее це­лях, способах действий и общих перспективах.

В рамках организации выделяют следующие формы конфликт­ной борьбы:

• бойкот - полный или частичный отказ или уклонение от дей­ствий в интересах тех, кого считают противниками;

• саботаж - сознательные действия с целью скрытого нанесе­ния ущерба интересам других;

• травля (преследование) - действия для ослабления или ком­прометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

• словесная агрессия — обвинения, оскорбления; сплетни, не­благовидные оценки противников с целью их дискредитации;

• физическое насилие;

• массовые выступления (забастовки, митинги протеста). Четвертый этап ─ полное окончание конфликта по любым причинам.

Объективный конфликт завершается прекращением существо­вания его объекта вследствие ликвидации (самоликвидации), по­тери значения для сторон, оставления одной из них при устране­нии остальных.

Если этого не происходит и противостояние затягивается, на­чинают работать психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный, с которым бороться го­раздо сложнее.

Обычно преодоление таких конфликтов происходит на основе:

• разъединения участников (что может противоречить реше­нию текущих производственных задач);

• их полной психологической перестройки (специалисты счи­тают, что она редко бывает успешной);

• изменения рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет про­должаться, если кто-то, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных);

• перемирия, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама кон­фликтная ситуация при этом не исчезнет.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден козел отпущения ─ один или несколько че­ловек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.