5. Номенклатура показателей качества услуг общественного питания и их характеристики

5.1. Номенклатура основных групп показателей качества услуг общест­венного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам вклю­чает показатели:

• информативности;

• социального назначения;

• качества (культуры) обслуживания;

• точности и своевременности исполнения;

• профессиональной подготовленности;

• соответствия целевому назначению;

• безопасности и экологичности.

5.1.1. Показатели информативности характеризуют особенности услуг общественного питания, обуславливающие необходимость доведения инфор­мации о предприятии — исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги.

К показателям информативности относятся:

• комплектность услуги;

• ассортимент реализуемой продукции;

• пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции;

• материальные затраты на получение информации, оформления и получения услуги.

5.1.3. Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуг общественного питания, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребителя.

К показателям качества (культуры) обслуживания относятся:

• комфортность помещений и мебели объекта общественного питания;

• эстетика интерьера мест обслуживания;

• условия обслуживания, в том числе внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции;

• этика общения обслуживающего персонала;

• последовательность выполнения операций процесса обслуживания;

• санитарно-гигиеническое состояние мест изготовления, приёма (выдачи) заказов и объекта общественного питания в целом;

• безопасность и экологичность при обслуживании.

5.1.4.Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг общественного питания, обеспечивающих быстроту и комфортность обслуживания, сохранения здоровья и работоспособности потребителя.

К показателям точности и своевременности исполнения относятся:

• время ожидания услуги;

• время исполнения услуги;

• время обслуживания;

• точность выполнения технологического процесса исполнения услуги;

• уровень автоматизации и механизации.

5.1.5. Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг общественного питания характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.

К показателям профессиональной подготовленности относится:

• наличие специального образования;

• стаж работы на занимаемой должности;

• уровень профессиональной подготовки и квалификации;

• умение применять теоретические знания в практической работе;

• периодичность повышения квалификации;

• знания и соблюдение профессиональной этики поведения;

5.1.6. Показатели соответствия целому назначению характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям действующих НД.

К показателям соответствия целому назначению относятся:

• укомплектованность обслуживающим персоналом;

• оснащённость оборудованием, мебелью, посудой и др.;

• обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания;

• обеспеченность сырьём, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.;

• обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой;

• обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.

5.1.7. Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможность объекта общественного питания обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг.

К показателям безопасности и экологичности относятся:

• состояние безопасности труда;

• соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям безопасности;

• соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям экологичнеости;

5.2. Потребители качества услуг общественного питания должны соответствовать утверждённым в установленном порядке нормам и отвечать следующим требованиям:

• обеспечивать безопасность услуг;

• способствовать обеспечению соответствия качества услуг запросам потребителей;

• характеризовать все свойства услуги общественного питания, обуславливающие её пригодность удовлетворять определённые потребности потребителей в соответствии с её назначением;

• быть стабильными;

• способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг;

• исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;

• учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.

5.3. При выборе номенклатуры показателей для оценки уровня качества услуг учитывается:

• вид услуги общественного питания в соответствии с классификацией;

• тип и категория объекта общественного питания;

• требования, предъявляемые к процессу предоставления услуги;

• состав и структура свойств, характеризующих качество;

• основные требования к показателям качества.

Нормативно-технологические документы в общественном питании

К нормативным технологическим документам в общественном питании относят:

- действующие сборники рецептур для торговых объектов общественного питания,

- технологические карты,

- акты контрольной проработки блюд и кулинарных изделий.

Согласно требованиям СТБ 1210-2000 кулинарная продукция должна

соответствовать требованиям государственных стандартов на конкретный

вид продукции и изготавливаться по технологическим картам,

технологическим инструкциям с соблюдением санитарных норм и правил

для объектов общественного питания.

Технологическая карта - это нормативно-технологический

документ, включающий рецептуру, описание технологии приготовления,

характеристику блюда, изделия по органолептическим (внешний вид,

цвет, вкус, запах, консистенция), для мучных кондитерских и булочных

изделий - и физико-химическим показателям (например, для изделий

булочных и сдобных - влажность, пористость, кислотность и т.д.),

пищевую ценность продукции.

В рецептурах блюд и изделий в обязательном порядке должны быть

указаны нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход

отдельных полуфабрикатов, готовых компонентов и блюда в целом.

В технологических картах с учетом специфики работы объекта

общественного питания (обслуживаемого контингента, потребительского

спроса и т.д.) должны быть конкретизированы требования, имеющие

рекомендательный характер, а также установлены правила оформления и

подачи блюд и изделий, их сроки годности.

Технологические карты на блюда из действующих сборников

подписываются разработчиком и не требуют дополнительного

утверждения.

Обращаем ваше внимание, что организации, осуществляющие

торгово-производственную деятельность, имеют право сами

разрабатывать и утверждать новые и фирменные блюда, мучные

кондитерские и булочные изделия в соответствии с утвержденным

порядком.

К новой и фирменной кулинарной продукции, мучным кондитерским и

булочным изделиям относится кулинарная продукция, мучные

кондитерские и булочные изделия, отличающиеся от имеющихся в

действующих сборниках, обладающие новизной технологии изготовления,

высокими вкусовыми качествами, оригинальностью оформления, удачным

вкусовым сочетанием продуктов. Их разработка производится с учетом

требований Сборника рецептур 1996 г. путем контрольных проработок

комиссией предприятия в количестве не менее 3 человек. В ходе

проработок проверяются нормы отходов и потерь сырья и продуктов при

кулинарной обработке, а при отсутствии этих норм в Сборнике рецептур

1996 г. они определяются с учетом рациональности закладки продуктов.

Контрольное приготовление новых блюд должно проводиться не

менее 3 раз количеством не менее 10 порций, а кулинарных изделий,

полуфабрикатов - не менее 3 раз количеством по 3 кг, мучных

кондитерских и булочных изделий - не менее 5 раз выходом одной

партии не менее 10 кг или 100 единиц штучных изделий.

Аналогично составляются технологические карты на фирменные

блюда и мучные кондитерские изделия, которые утверждаются приказом

руководителя предприятия с указанием даты их введения. Следует

отметить, что в течение 2 месяцев до утверждения новых, фирменных

блюд и изделий они могут изготавливаться и реализовываться для

изучения потребительского спроса.

Ответственность за несоблюдение технологической дисциплины, выпуск некачественной и небезопасной продукции

• дисциплинарная;

• административная;

• материальная;

• уголовная.