16. Проанализируйте организационную структуру службы приема и размещения клиентов (гостей).

Данная схема характерна для средних и крупных гостиничных предприятий.

Службы и отделы гостиницы классифицируются в зависимости от видов работ.

Существуют внутренние и внешние службы.

Внешние – прямой контакт с клиентами (СПИР + номерная служба + питание). Внутренние - хоз.служба + бухгалтерия + отдел кадров и т.д.

Могут подразделяться на службы, приносящие прямой (внешние службы) и непрямой доход (внутренние службы).

17. Дайте общую характеристику деятельности службы приема и размещения клиентов в гостинице.

Как правило, СПИР располагается в холле первого этажа гостиницы. Рабочее место персонала СПИР: стойка (в зависимости от руководства гостиницы).

В больших отелях предполагается персонализация персонала по выполнению функций.

В организации работы СПИР предусматривается подготовка сотрудников для взаимозамены. Это важно при массовых заездах и других нестандартных ситуациях.

Главная цель СПИР совпадает с основной задачей всей гостиницы: предоставление высокого качества услуг и увеличение процента занятости гостиницы. Важен стиль (тип) обслуживания.

Стиль обслуживания клиентов – устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала гостиничного предприятия. Результаты этой деятельности направлены на удовлетворение потребностей клиентов, причем эти результаты показывают особенности личностей работников и коллектива в целом.

В малых гостиницах может практиковаться неформальный стиль обслуживания. В крупных отелях персонал придерживается формального стиля обслуживания. Стиль обслуживания обнаруживается сразу, с первых слов обращения и приветствия.

При любом стиле обслуживания работники должны быть внимательны и корректны.

В большинстве гостиниц рабочая неделя сотрудников СПИР равна 40 часам. Но раньше, 20 лет назад, был 24-часовой рабочий день, но сутки через трое.

Расписание. Дневная смена: 7-15, вечерняя 15-23, ночная 23-7. Некоторые отели практикуют обслуживание клиентов в режиме «бесшовного сервиса». Оно предполагает задержку дневной смены на 30 минут (например, до 15:30) и выход вечерней смены на 30 минут раньше. Т.о. целый час сотрудники работают вместе. От такого режима работы хорошо себя ощущает клиент, а передача всех документов происходит максимально эффективно.

В настоящий момент в связи с неполной или даже низкой загрузкой гостиницы практикуют сокращение сотрудников СПИР в ночное время. Например: с 5 человек в дневное время – 2 человека в ночную смену.

Но иногда в определенное время рабочего дня (заезда/выезда клиентов) требуется присутствие большинства работников. Поэтому вводятся дополнительные смены: с 6 до 14, с 10 до 18.

Разработка альтернативного графика требует четкого планирования, чтобы избежать сбоев.

Поэтому специалисты предлагают периодически чередовать между сотрудниками СПИР закрепленные за ними функции.

Задачи такого метода:

1. Работники поддерживают на должном уровне полученные знания и навыки.

2. Происходит более справедливое распределение объема работы, рабочих смен.

3. Исключается возможность злоупотребления сменой.