Типы поведения работников с клиентами

Красовский Ю. выделяет следующие типы поведения работников с клиентами:

1. Клиентурный тип поведения – когда клиент входит в ваш офис (магазин), он должен попасть в атмосферу доброжелательности, радушия и заботы.

Нужны приветливая улыбка, искренний интерес, вежливость, такт, нужно дать клиенту исчерпывающую информацию о товарах, о сервисном обслуживании, о скидках; предложить доставку, установку.

За непредоставление информации о товаре, работе, услуге, об изготовителе, продавце, исполнителе и о режиме их работы налагается административный штраф от 5 до 10 МРОТ, или от 50 до 100 МРОТ для юридического лица (статья 14. 8., Административный кодекс РФ).

Работники должны знать, что не потребитель существуют для них, а они для потребителей, т. е. Птоломеевское понимание («Солнце вокруг нас») роли и места потребителя должно быть заменено Коперниковским («Мы вокруг солнца»).

2. Антиклиентурный тип поведения – вместо интереса и доброжелательности клиента отталкивают – неприветливо встречают, проявляют безразличие к его запросам, нарушают договорённости.

3. Псевдоклиентурный тип поведения – это когда проявляют преувеличенное внимание, граничащее с назойливостью, или чрезмерную радость – это вызывает подозрение, настораживает, отталкивает.

4. Избирательно-клиентурный тип поведения – «если у Вас нет 100000, то Вы не наш клиент!».

Раздел 14. Организационное поведение в системе международного бизнеса Организация и международный бизнес

Организации выходят на зарубежные рынки для увеличения своей прибыли. Увеличение числа потребителей и означает увеличение прибыли. Наиболее богатые организации – те, которые торгуют своей продукцией по всему миру.

С этой же целью организации переносят или вновь открывают свои предприятия на территориях других стран, преимущественно там, где дешёвая рабочая сила, невысокие налоги. С той же целью скупают контрольные пакеты акций предприятий-конкурентов – кондитерские и парфюмерные фабрики, автомобильные заводы и др.

Основные правила поведения организации на зарубежных рынках

В международном бизнесе любая сделка находится под воздействием трех политико-правовых сред: страны происхождения, страны назначения и международной. В связи с этим изучение политико-правовых аспектов культурной среды приобретает особое значение.

Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций. Оттуда берут свое начало, например, правила и нормы торговли, в том числе – (что особенно важно для ситуации в отечественном бизнесе) представление о важности соблюдения договоров.

Большинство постулатов и норм, лежащих в основе современной этической культуры хозяйствования, современного морального отношения к труду и коммерческой деятельности, уходит своими корнями в протестантскую этику. В период Реформации западноевропейские страны пережили важный духовный переворот, сущность которого состояла в новом осмыслении труда и богатства. Согласно представлениям идеологов Реформации Лютера и Кальвина, труд является не наказанием, а божественным призванием, предназначением человека. Цель труда – не искупление греха и не спасение от греха праздности, а приобретение и умножение богатства, накопление собственности, стремление к прибыли. Переосмысление роли труда наряду с установкой на максимальную прибыль, финансовый успех привели и к новой оценке роли собственности и богатства в жизни человека. В протестантской этике собственность важна как основа и фундамент свободы личности.

Такое понимание связи свободы, независимости, самостоятельности личности с богатством привело к формулированию одного из фундаментальных принципов современного буржуазного общества: принципа неприкосновенности частной собственности. Частная собственность оказалась мощным стимулятором деловой и трудовой активности человека, динамичного развития общественного производства. Ценными качествами стали признаваться индивидуальная инициатива, способность к разумному риску, готовность самостоятельно принимать решения и отвечать за свои действия. На первое место среди принципов ведения бизнеса вышли строгое соблюдение всех договорённостей с партнером, высокое качество работы.

Низкое качество и несоблюдение договорённостей в конечном счете способствуют вытеснению бизнесмена (фирмы) с рынка. Конкуренция обеспечивает выживание прежде всего тем, кто умеет трудиться в соответствии с высшими, лучшими достижениями профессиональной трудовой культуры, от чего выигрывает и всё общество в целом. Однако частная собственность обеспечивает этот эффект не автоматически, а лишь в условиях правового государства, в котором закон жёстко соблюдается и при этом не может быть произволом власти. Только при законодательной поддержке этические нормы начинают играть роль единых для всех ограничителей.

Следует особо остановиться на соотношении религиозной этики и этики бизнеса. Многие западные предприниматели считают, что их бизнес может рассматриваться как конкретизация принципов христианского учения и христианских заповедей. Однако бурное развитие стран Юго-Восточной Азии ясно показало, что, хотя в основе жизни людей на Востоке лежат совсем иные религиозные учения, моральные ценности рыночной экономики в целом оказываются общими для всех капиталистических стран, независимо от вероисповедания предпринимателей. Общепризнанными (хотя и не общепринятыми) этическими нормами во всем мире считаются соблюдение права неприкосновенности частной собственности; уважение к закону; верность данному слову; культ честной конкуренции; участие в благотворительных акциях; предоставление кредита, основанного на доверии; щепетильность и забота о своей собственной репутации и репутации фирмы и т.п.

http://www.business.ua/i555/a18995/:

Этика отражает многовековой опыт человечества установить поведенческие рамки в виде нравственных принципов. Они затрагивают не только общечеловеческие отношения. Параллельно с общей этикой развивалась этика частная, рассматривающая возможность применения общих нравственных принципов к тому или иному роду деятельности (будь то медицина, банковское дело или предпринимательство) с поправкой на его особенности. В той или иной мере этика присутствует во всех сферах человеческой жизни, пусть даже в виде негласных норм. Бизнес-деятельность – не исключение. Более того, там, где каждая из соприкасающихся сторон стремится к собственной выгоде, иногда поступаясь при этом моральными принципами, рассмотрение этической стороны поступков особенно необходимо. По определению, предложенному одной из экономических энциклопедий, «этика предпринимательства основывается на открытости, честности, верности слову, уважении законов и умении вести бизнес». Ясно, что отношения в современном бизнес-мире, к сожалению, далеки от идеала. Тем не менее необходимость цивилизованного подхода в ведении дел осознанна, первые существенные шаги на пути к «светлому будущему» сделаны, остальное – вопрос времени.

По мнению некоторых специалистов-теоретиков, как область знаний этика бизнеса зародилась в США в 70-х гг. XX века (термин «этика бизнеса» был принят именно в то время). Толчком послужил целый ряд скандалов, связанных с нечистоплотными действиями крупных корпораций (в частности, продажа некачественных, дефектных товаров), разоблачениями чиновников (взяточничество, подкуп).

К началу 90-х годов прошлого столетия обсуждение вопросов этики бизнеса вышло на мировой уровень. Межнациональными организациями различного уровня влияния были предприняты многочисленные попытки обобщения норм поведения в бизнесе. В результате на свет появились следующие, стратегические для мировой бизнес-политики документы: