8.4. Активное слушание
На этапе выявления потребностей твое умение выслушать Покупателя зачастую оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если Ты научился грамотно задавать вопросы, но не умеешь выслушать ответы, то цена этому невелика. Твое слушание и должно быть направлено на то, чтобы понять потребности Покупателя и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто, слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Не прерывай и не перебивай Покупателя. Дай ему закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивай Покупателя, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вопрос.
Не заканчивай предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», Ты отбиваешь у него всякое желание продолжать общаться.
Задав вопрос, дождись ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, Покупатель обдумывает твой вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если Ты задал вопрос, то дождись ответа.
Прими соответствующую позу. В данном случае она должна быть «открытой». Также, наклон вперед свидетельствует о заинтересованности словами Покупателя.
Поддерживай визуальный контакт. Даже если Ты внимательно слушаешь собеседника, а при этом смотришь куда угодно, он сделает единственный вывод – Тебе неинтересно.
Повернись к собеседнику лицом. Беседовать с Покупателем, повернувшись к нему боком или спиной, просто некрасиво. Беседуя с Покупателем, развернись корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.
8.5. Техника «Проверка понимания»
«Проверка понимания» – это техника активного слушания, которая предусматривает дословное повторение Продавцом слов Покупателя.
Пример:
Покупатель:
«Мне нужен телефонNokia,
раскладушка, с камерой 3,2 мегапикселя,
с функцией Bluetooth,
красного цвета».
Продавец:
«Правильно ли я Вас понял, Вам нужна
раскладушка Nokia
красного цвета с камерой 3,2 мегапикселя
и Bluetooth».
Используй технику «Проверка понимания» всегда! Во-первых, она даст Тебе время на обдумывание, что предложить Покупателю. Во-вторых, Покупатель сможет услышать свои запросы со стороны и если что-то неправильно, скорректировать или уточнить.
Презентация. Четвёртый этап продажи.
Презентация – это показ товара с позиции его преимуществ и особенностей, необходимых конкретному Покупателю. Цель презентации – заинтересовать Покупателя нашим предложением. По своей сути, презентация является мини-рекламой товара.
Чтобы Твоя презентация была успешной она должна быть:
Яркой
Эмоциональной
Информативной
Яркость презентации (насыщенность презентации прилагательными, эпитетами, метафорами и т.п. яркими оборотами русского языка). Сделай презентацию максимально образной, опиши товар, используя самые яркие и запоминающиеся слова русского языка – прилагательные. Речь сделают ярче такие слова, как «отличный», «превосходный», «замечательный», «великолепный», «уникальный», «особенный», «лучший» и т.д. Эти слова создают запоминающийся образ в сознании Покупателя что, в свою очередь, поможет ему принять решение о необходимости покупки.
Эмоциональность (позитивные эмоции Продавца, положительное отношение к любому товару). Во время презентации товара Продавец должен испытывать только положительные эмоции по отношению к тому, что презентует. Если Ты не веришь в то, что продаешь, то Покупателю передастся твое недоверие, и он, скорее всего, откажется от покупки. Любой товар, который есть в продаже на торговой точке, достоин того, чтобы его приобрели.
Информативность (ДДД)
Доступная – необходимо предоставить информацию на понятном для конкретного Покупателя языке;
Достоверная – следует давать Покупателю только правдивую информацию из проверенных источников (опытные Продавцы, сайт euroset.ru, инструкция к товару)
Достаточная – нужно рассказывать Покупателю только о том, что актуально для него, не стоит давать лишнюю информацию, которая может утомить Покупателя, и в то же время недостаток информации может породить у Покупателя сомнения.