3. Система контроля за работой агентов тцфто.

ОАО «РЖД» на базе территориального центра фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) внедрило систему оценки и повышения качества работы агентской сети.

В её основу легла созданная сотрудниками ТЦФТО электронная программа «Оперативный контроль качества оформления перевозочных документов» (АРМ КОД). По сути это база данных ошибок, допущенных агентами и приёмосдатчиками при работе с клиентом. База данных пополняется путём ввода информации по каждому случаю обнаружения ошибки.

Информацию об ошибке, её характере, результатах разбора вводят руководители и специалисты агентств по результатам своих проверок и проверок, проведённых финансовыми, коммерческими ревизорами и сотрудниками Центра. Для более объективной оценки работы агентов в ТЦФТО разработан Регламент проведения внутреннего аудита, который предусматривает регулярные проверки руководителями и специалистами центра. Они выезжают на станции, в линейные агентства и проверяют качество обработки документов, полноту и своевременность начисления платежей, а также ведут проверку со своих рабочих мест при помощи фильтров автоматизированных систем.

Выявленные случаи неправильного оформления документов, недоборы и переборы платежей отражаются в программе АРМ КОД на персональной страничке агента. Тот обязан проанализировать причину возникновения ошибки и внести в программу своё объяснение. Затем начальник агентства вносит заключение об ошибке и определяет меры воздействия на агента – от проведения разъяснительной беседы до дисциплинарного взыскания. Качество расследования и эффективность принимаемых мер проверяется специалистом отдела агентской сети ТЦФТО, который вносит в АРМ КОД своё заключение.

Таким образом, ни одна ошибка агента не остаётся без внимания. При этом исключается бумажная работа, рабочее время сотрудников используется наиболее эффективно. Полная информация об ошибках сосредоточена в одном месте, просмотр возможен за любой период по любому агенту и подразделению.

Эта система учитывает не только ошибки при оформлении документов, но и нарушения Стандарта обслуживания клиентов, невыполнение агентом функциональных обязанностей.

Анализ ошибок в программе АРМ КОД позволяет руководству ТЦФТО адресно проводить технические занятия с агентами. В ходе обучения прорабатываются все допускаемые в работе с клиентом нарушения и неточности.

По итогам месяца выводится коэффициент качества – отношение количества ошибок к количеству оформленных документов, связанных с перевозкой грузов. Он определяется опять-таки по каждому агенту, агентству и центру в целом. Коэффициент качества введён как ключевой показатель в разработанное положение о премировании работников ТЦФТО.

Новая система позволяет не только определить рейтинг агента, но и составить рейтинг агентства. Он составляется ежемесячно и складывается из таких параметров, как выполнение агентством плана погрузки, денежная выручка, коэффициент качества оформления документов, подключение клиентов к автоматизированной системе ЭТРАН с применением электронной цифровой подписи.