- •3. Функции менеджмента гостеприимства
- •4. Уровни менеджмента гостеприимства
- •18. Понятие средства размещения. Классификация средств размещения принятые вто.
- •19.Гостиница. Признаки гостиниц. Гостиничная деятельность и ее показатели.
- •20. Особенности отелей «люкс», «бизнес отелей», отелей возле аэропортов, апарт-отелей, конгресс отелей.
- •21. Особенности гостиниц среднего класса, эконом-класса, хостелов, отелей для постоянного места жительства.
- •22. Особенности отелей в курортных зонах, таймшерных отелей.
- •23. Определение – ротель, ботель, флотель, флайтель, бунгало, кемпинг
- •24. Гостиничный продукт. Мягкий и твердый гостиничный продукт.
- •25. Гостиничная услуга. Свойства гостиничных услуг.
- •25. Гостиничные услуги обязательные и дополнительные. Перечислить обязательные услуги и примеры доп. Услуг.
- •27. Гост-е услуги. Стандарты обслуживания. Примеры требований и нормативов стандартов обслуживания.
- •28. Классификация гостиниц 1) по месту расположения 2) по продолжительности работы 3) по продолжительности пребывания людей.
- •29. Клас-я г-ц 1) по уровню цен на номера 2) по вместимости номерного фонда 3) по функциональному назначению.
- •30. Клас-я г-ы 1) по форме собственности 2) в зависимости предоставления питания 3) по этажности
- •31. Внешняя и внутренняя среда комфортабельности гостиницы.
- •32.Европейская и балльная (индийская) системы классиф-й гостиниц. Американский вариант классиф-и. Какие параметры учитываются при присуждении гостинице определенной категории.
- •33. Варианты организации питания и их международное обозначения
- •34. Характеристика гостиничных номеров сюит, апартамент, люкс, студия, номеров с 1 по 5 категорию.
- •35. Понятия «организационная структура управления», «звенья управления», «уровни управления». Наиболее распространенные в индустрии гостеприимства типы осу.
- •36. Линейная осу. Ее преимущества и недостатки.
- •37. Функциональная осу. Ее преимущества и недостатки.
- •38. Линейно-функциональная (штабная) осу. Ее преимущества и недостатки.
- •39. Дивизиональная (филиальная) осу. Критерии выделения дивизионов. Ее преимущества и недостатки.
- •40. Типовая пирамидальная су гостиницей. Кто представляет высший уровень управления гостиницей? Каков характер задач, решаемый менеджерами верхнего, среднего и низшего уровней управления?
- •41. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях гостеприимства.
- •43. Управление предприятием гостеприимства через договор франчайзинга. Преимущества франчайзинга для франчайзи. Преимущества франчайзинга для франчайзера.
- •44. Регулирование отношений франчайзинга через договор комерческой концессии.
- •45. Контактные и неконтактные службы гостиницы. Требования к персоналу контактных и неконтактных служб.
- •46. Технологический цикл обслуживания гостей. Основные службы гостиничного предприятия.
- •49. Деятельность службы обслуживания гостиничного предприятия. Служба контроля за обслуживанием.
- •50. Деятельность подразделений общественного предприятия гостиницы.
- •51. Деятельность службы управления номерным фондом (службы горничных)
30. Клас-я г-ы 1) по форме собственности 2) в зависимости предоставления питания 3) по этажности
1) Классификация гостиниц по форме собственности: - кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
- таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
2) Классификация гостиниц по обеспечению питанием: гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак; Все включено.
3) Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы: малоэтажные (1-2 этажа); средней этажности (3-5 этажей); повышенной этажности (6-9 этажей); многоэтажные (1 категории - 10-16 этажей; 2 категории - 17-25 этажей; 3 категории - 26-40 этажей); высотные здания (более 40 этажей).
31. Внешняя и внутренняя среда комфортабельности гостиницы.
Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: 1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортности среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства.
Состояние комфортности в современном гостиничном комплексе (ГК) определяется как внешней средой комплекса, так и внутренней.
- К внешней среде комфортабельности относятся: природная компонента, климатическая компонента, экологическая компонента, культурно-историческая компонента, внешняя инфраструктура ГК.
- Внутренняя среда комфортабельности включает: ¨ сочетание архитектуры ГК с окружающим ландшафтом, природой, функциональным назначением, ¨ рациональность (удобство) архитектурного построения ГК с точки зрения функционального назначения, ¨ благоустроенность территории ГК, ¨ удовлетворение экологических требований по сохранению окружающей среды при функционировании ГК, ¨ совершенство материальной базы и инфраструктуры ГК, ¨ обеспечение безопасности ГК, ¨ экономический комфорт, ¨ необходимый и достаточный уровень комплекса дополнительных услуг для данного типа ГК
32.Европейская и балльная (индийская) системы классиф-й гостиниц. Американский вариант классиф-и. Какие параметры учитываются при присуждении гостинице определенной категории.
Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.
По индийской системе, гостиницы также делятся на 5 категорий, и также обозначаются соответствующим количеством "звездочек". Но при этом для оценки гостиниц используется балльная система. Есть максимальное количество баллов, предполагаемое для каждого пункта требований к отелям. В частности, однозвездочная гостиница должна быть расположена в пригодном здании, в привлекательном районе. Максимальное количество баллов по этому требованию - 15. Чтобы поучить какую-либо "звездную" категорию, нужно набрать определенное количество балов. Дл 1 звезды - 100 баллов, для 2 звезд - 150 баллов, для 3 звезд - 210 баллов, для 4 звезд - 260 баллов, для 5 звезд - 290 баллов
в США и других американских странах ситуация несколько другая — там европейская классификация не работает. Зачастую то, насколько высокий уровень сервиса отеля, определяется тем, принадлежит ли он к какой-либо гостиничной сети вроде «Хилотн», «Рэдиссон», «Мариотт» и других. Принятой на государственном уровне классификации там нет,
Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. 1. Работа службы приема (рецепции). 2. Сервис завтраков 3. Сервис напитков. 4. Сервис питания. 5. Наличие телефона в номере 6. Работа телефона. 7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла. 8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов). 9. Оснащение санузлов. 10. Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов). 11. Меблировка и оснащение номеров. 12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере. 13. Наличие подарков для гостей 14. Услуги стирки и глаженья. 15. Наличие сейфов. 16. Количество и состояние холлов. 17. Возможность безналичного расчета. 18. Наличие телефакса 19. Количество и режим работы гостиничных баров. 20. Количество и режим работы ресторанов. 21. Возможность проведения конференций и банкетов. 22. Число дополнительных услуг.