46. Технологический цикл обслуживания гостей. Основные службы гостиничного предприятия.

Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

• ¨ служба управления номерным фондом;

• ¨ административная служба;

• ¨ служба общественного питания;

• ¨ коммерческая служба;

• ¨ инженерные (технические) службы;

• ¨ вспомогательные и дополнительные службы.

Технологический цикл обслуживания гостей – это все процедуры контакта с гостем с момента его въезда в гостиницу до выселения.

Бронирование – регистрация прибытия – предварительная оплата – размещение в номере – различные виды обслуживания – окончательный расчет

47. Деятельность службы бронирования гостиничного предприятия.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

К функциям службы бронирования относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации -- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

48. Деятельность службы приема и размещения гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:

· расположение службы в непосредственной близости от входа;

· негромко звучащая приятная музыка;

· соответствие дизайна вестибюля и службы приема;

· стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;

· безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя , вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).

· административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;

· клиента необходимо проводить до номера:

· по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);

· если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;

· обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

В службу приема и размещения входят:

1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager; 2.Швейцары (24ч): 3.Lobby Manager: миссия радушного хозяина, приветствующего гостей; сопровождение гостя в номер; даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.; объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).4.Подносчик багажа:5.Водитель (24ч):6.Консьерж (700-2300ч):7.Ночной аудитор:8.Оператор телефонной службы:9.Звонок побудка: