- •3. Функции менеджмента гостеприимства
- •4. Уровни менеджмента гостеприимства
- •18. Понятие средства размещения. Классификация средств размещения принятые вто.
- •19.Гостиница. Признаки гостиниц. Гостиничная деятельность и ее показатели.
- •20. Особенности отелей «люкс», «бизнес отелей», отелей возле аэропортов, апарт-отелей, конгресс отелей.
- •21. Особенности гостиниц среднего класса, эконом-класса, хостелов, отелей для постоянного места жительства.
- •22. Особенности отелей в курортных зонах, таймшерных отелей.
- •23. Определение – ротель, ботель, флотель, флайтель, бунгало, кемпинг
- •24. Гостиничный продукт. Мягкий и твердый гостиничный продукт.
- •25. Гостиничная услуга. Свойства гостиничных услуг.
- •25. Гостиничные услуги обязательные и дополнительные. Перечислить обязательные услуги и примеры доп. Услуг.
- •27. Гост-е услуги. Стандарты обслуживания. Примеры требований и нормативов стандартов обслуживания.
- •28. Классификация гостиниц 1) по месту расположения 2) по продолжительности работы 3) по продолжительности пребывания людей.
- •29. Клас-я г-ц 1) по уровню цен на номера 2) по вместимости номерного фонда 3) по функциональному назначению.
- •30. Клас-я г-ы 1) по форме собственности 2) в зависимости предоставления питания 3) по этажности
- •31. Внешняя и внутренняя среда комфортабельности гостиницы.
- •32.Европейская и балльная (индийская) системы классиф-й гостиниц. Американский вариант классиф-и. Какие параметры учитываются при присуждении гостинице определенной категории.
- •33. Варианты организации питания и их международное обозначения
- •34. Характеристика гостиничных номеров сюит, апартамент, люкс, студия, номеров с 1 по 5 категорию.
- •35. Понятия «организационная структура управления», «звенья управления», «уровни управления». Наиболее распространенные в индустрии гостеприимства типы осу.
- •36. Линейная осу. Ее преимущества и недостатки.
- •37. Функциональная осу. Ее преимущества и недостатки.
- •38. Линейно-функциональная (штабная) осу. Ее преимущества и недостатки.
- •39. Дивизиональная (филиальная) осу. Критерии выделения дивизионов. Ее преимущества и недостатки.
- •40. Типовая пирамидальная су гостиницей. Кто представляет высший уровень управления гостиницей? Каков характер задач, решаемый менеджерами верхнего, среднего и низшего уровней управления?
- •41. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях гостеприимства.
- •43. Управление предприятием гостеприимства через договор франчайзинга. Преимущества франчайзинга для франчайзи. Преимущества франчайзинга для франчайзера.
- •44. Регулирование отношений франчайзинга через договор комерческой концессии.
- •45. Контактные и неконтактные службы гостиницы. Требования к персоналу контактных и неконтактных служб.
- •46. Технологический цикл обслуживания гостей. Основные службы гостиничного предприятия.
- •49. Деятельность службы обслуживания гостиничного предприятия. Служба контроля за обслуживанием.
- •50. Деятельность подразделений общественного предприятия гостиницы.
- •51. Деятельность службы управления номерным фондом (службы горничных)
44. Регулирование отношений франчайзинга через договор комерческой концессии.
По договору коммерческой концессии одна сторона (правообладатель) обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности пользователя комплекс исключительных прав, принадлежащих правообладателю, в том числе право на фирменное наименование и (или) коммерческое обозначение правообладателя, на охраняемую коммерческую информацию, а также на другие предусмотренные договором объекты исключительных прав - товарный знак, знак обслуживания и т.д.
Договор регламентируют ст. 1027-1040 ГК.
Существо исключительных прав сводится к предоставлению их обладателям юридической монополии на использование охраняемых результатов творческой деятельности с одновременной возможностью устранения от такого использования всех третьих лиц.
К числу исключительных прав по действующему законодательству относятся имущественные права, вытекающие:
из патентов на изобретения;
из патентов на промышленные образцы;
из патентов на селекционные достижения;
из патентов на полезные модели;
из свидетельств на товарные знаки;
из авторских договоров на принадлежащие правообладателю объекты авторского права, программы для ЭВМ, базы данных, топологии интегральных микросхем;
из договоров о предоставлении исключительных лицензий на использование соответствующего объекта интеллектуальной собственности;
из права на служебную и коммерческую тайну и права, возникающего на основании регистрации фирменных наименований и (или) коммерческих обозначений некоторых участников гражданского оборота.
45. Контактные и неконтактные службы гостиницы. Требования к персоналу контактных и неконтактных служб.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
• бронирования;• обслуживания;• приема и расчетная часть;• служба эксплуатации номерного фонда.
На первом уровне — службы, персонал которых имеет конкретный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых фактически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной промышленности сх ожее разграничение служб является чрезвычайно принципиальным, потому что влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важными требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются последующие:
• опрятный и симпатичный внешний облик (соответственная прическа, маникюр, мейкап, одежда, декорации и т.д.); • идеальная манера поведения; • познание этики и пси� ологии общения; • коммуникабельность; • знание иностранны� языков;
• ограничение возраста (к примеру, для портье по приему — возраст до 30 лет). Посреди профессионалов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактны� служб, которая включает последующие типы:
1) "замороженные" — персонал, медлительно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтоб кое-чем гостям посодействовать, чрезвычайно изредка улыбающийся; 2) "гастрофабрика" — персонал, создающий сервис по типу конвейера, когда мировоззрение гостей вообщем не учитывается;
3) "дружеский � аос" — ничего не делающий по существу, но сразу любезный, вежливый и улыбающийся персонал; 4) персонал, предоставляющий сервис с высочайшим качеством. Важными же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактны� служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.