Инфраструктура, производственная среда

Термины «инфраструктура» и «производственная среда» обозначают следующее:

инфраструктура — совокупность сооружений, оборудования и вспомогательных служб, необходимых для функционирования организации;

производственная среда — совокупность условий, при которых осуществляется деятельность.

Раздел 6.1 ИСО 9001:2000 требует, чтобы организация выделила ресурсы, необходимые для внедрения, поддержания в рабочем состоянии и постоянного повышения результативности своей системы менеджмента качества, а также — для повышения степени удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований (требования, касающиеся постоянного улучшения и удовлетворения потребителей).

Организации следует определить, какие ресурсы (например, команды по улучшению процессов, новое оборудование, новые технологии или модернизированные рабочие места) необходимы для улучшения своего бизнеса.

Где можно найти возможности для улучшений?

Организация, анализируя информацию о корректирующих или предупреждающих действиях, отчеты о несоответствиях и результатах аудитов, должна точно определить, какие именно ресурсы необходимы для успешного внедрения действий по улучшению.

Кроме того, она должна также ориентироваться на потребителей при определении ресурсов, необходимых для работы с их жалобами и претензиями, осуществления контроля и испытаний, выполнения гарантийных обязательств и анализа мнений потребителей.

Ощущения потребителей (удовлетворенность или неудовлетворенность) рассматриваются как индикаторы функционирования системы менеджмента качества. Поэтому организация должна обеспечить, чтобы ресурсов, необходимых для осуществления этой деятельности, было достаточно. Например, если не будет выделено необходимое число сотрудников для рассмотрения жалоб потребителей, а также для соответствующих корректирующих действий, это может привести к потере клиентов.

Из-за широты данных понятий организация может столкнуться с трудностями в решении вопроса о том, как продемонстрировать соответствие требованиям разделов 6.3 и 6.4 стандарта, ведь при аудите проверяющие будут выяснять, насколько полно реализованы указанные требования. Это нужно им для получения надежных доказательств внедрения и применения подхода, требуемого стандартом.

Для убедительности организации необходимо определить, в какой степени указанные требования относятся к ее деятельности, учитывая особенности отрасли, сложность выпускаемой продукции, требования потребителей и другие факторы. При этом следует обратить особое внимание на ресурсы, необходимые для достижения соответствия продукции установленным требованиям.

Требования к инфраструктуре

Для выполнения требований стандарта, относящихся к инфраструктуре, организация, в первую очередь, должна определить, что понадобится для достижения соответствия продукции установленным требованиям. Потребности могут включать в себя такие ресурсы, как рабочее пространство (место выполнения работ), оборудование (в том числе новые технологии), средства связи (информационная поддержка), транспортные подразделения. Сюда же могут войти службы, осуществляющие планово-предупредительные ремонты и техническое обслуживание оборудования. Кроме этого, организация может учесть экологические аспекты, важные для ее конкретного производства, например, необходимость организации повторного использования сырья или захоронения отходов.

Организация должна быть способна представить доказательства проведения анализа инфраструктуры с точки зрения ее способности обеспечить как поставку заказанной потребителем продукции, так и поддержание на должном уровне работоспособности собственного персонала. Последнее же ведет к требованиям раздела 6.4.

Требования к производственной среде

Положения раздела 6.4 относятся и к человеческим, и к физическим факторам, которые могут оказать влияние на соответствие продукции требованиям. Как и ранее, организация должна решить, какие из указанных факторов важны для обеспечения соответствия продукции или услуги требованиям и как следует управлять этими факторами с точки зрения ресурсов. Среди таких факторов могут быть: правила обеспечения безопасности, средства защиты (слуха и зрения), эргономические факторы, расположение рабочих мест, температура, влажность, освещенность, загрязненность, шум, газовыделение и т.п. К ним могут также относиться невещественные факторы: методы повышения творческой отдачи и заинтересованности сотрудников в делах фирмы, программы стимулирования персонала.

Несколько вопросов, которые используются при аудите по разделу 6.4:

• Может ли компания предоставить примеры подготовки производственной среды, необходимой для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям?

• Что требуется для процесса создания продукции, чтобы обеспечить достижение установленных требований?

• Являются ли данные условия окружающей среды безопасными? Соответствуют ли они процессу, который собираются осуществить?

• Уделяет ли организация внимание требованиям данного раздела стандарта?

• Какие приемы использует организация, чтобы повысить участие персонала в решении таких проблем, как безопасность на производстве, чистота, участие в различных внутрифирменных конкурсах, в совершенствовании механизмов признания?

Главными проблемами, с которыми сталкиваются как компании, так и аудиторы, являются субъективность в интерпретации требований, а также достижение согласия в том, что должна сделать организация для удовлетворения этих требований.

ИСО 9000 заставляет высших руководителей принимать непосредственное участие в обеспечении соответствия системы менеджмента качества этим требованиям. Кроме того, руководству желательно обеспечить, чтобы система менеджмента качества адекватно управляла также и всеми теми ресурсами, на которые в тексте стандарта нет прямых указаний.

Проблемы ресурсов при сертификации СМК

И организации, и органы по сертификации могут столкнуться с трудностями при реализации и аудите рассмотренных требований. Аудиторы часто сталкиваются с проблемой четкого документирования связи между инфраструктурой и производственной средой и степенью соответствия продукции установленным требованиям.

При реализации требований раздела 6 ГОСТ Р ИСО 9001:2008 организации следует:

• идентифицировать и определить ресурсы, необходимые для поддержки системы менеджмента качества. Обеспечить, чтобы в обсуждении этого вопроса приняло участие высшее руководство;

• включить обсуждение вопросов о ресурсах, необходимых для удовлетворения потребителей и постоянных улучшений, в деятельность по планированию качества и анализ со стороны руководства;

• при планировании и распределении ресурсов учесть все параметры видов деятельности (время, количество людей, заработная плата, мастерство, передача части работ сторонним организациям, оборудование, материалы, информация, процессы), чтобы обеспечить наличие всех ресурсов, необходимых для их осуществления. Правильное планирование будет гарантировать выполнение необходимых работ как в краткосрочном плане, так и в долгосрочной перспективе;

• принять во внимание связи с другими разделами стандарта, реализация требований которых также требует ресурсов. Это необходимо, чтобы обеспечить наличие и использование адекватных ресурсов при реализации всех требований стандарта;

• обеспечить осуществление на должном уровне планово-предупредительных ремонтов, а также транспортного обслуживания;

• думать о ресурсах заблаговременно, с учетом перспективы, например о том, что потребуется для успешной поставки продукции потребителям в связи с созданием нового производства;

• быть гибкой. Поскольку стандарт не содержит жестких процедурных требований, организация может действовать гибко при применении требований раздела 6 внутри своей системы менеджмента качества.

В организации должен быть разработан и внедрен четкий процесс планирования ресурсов, обеспечивающий уверенность в том, что для улучшений, направленных на повышение удовлетворенности потребителя, выделены соответствующие ресурсы и ими эффективно управляют. Организация должна быть готова продемонстрировать соответствие своей системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 и представить объективные доказательства деятельности по планированию ресурсов, а также отчеты об измерениях процессов и уровня удовлетворенности потребителей.