2. Показатели продукта (результата) процесса
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
различные показатели произведенной продукции (среднее время распадаемости таблеток в пределах серии, мин;
средний вес таблеток в пределах серии, г);
экспертная оценка результата процесса (оценка эксперта-дегустатора, экспертная оценка документации, баллы);
итоговая оценка результатов процесса от его руководителя (при проведении итогового анализа процесса, баллы);
точность и полнота проведенных лабораторных анализов (для процесса «Контроль качества»);
своевременные поставки соответствующего сырья («Закупки»)...
3. Показатели удовлетворенности клиентов (потребителей) процесса
ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:
степень удовлетворенности потребителей продукцией, баллы;
оценка тестируемого программного обеспечения потенциальными пользователями, баллы;
оценка разработанной документации (инструкции, СОПы) её непосредственными пользователями (простота идентификации, ясность изложения, лаконичность и т.д., баллы);
комплексная оценка службы работы с потребителями (оперативность ответов на вопросы, время обработки данных по рекламациям, корректность поведения...) клиентами
Для определения характеристик процессов СМК необходимо ответить на следующие вопросы:
С какой целью данный процесс реализуется в организации?
В чем можно выразить ценность процесса для организации?
Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение общих целей организации?
Кто является потребителем результата процесса?
Каковы требования потребителя к процессу и его результату?
Таким образом, при формулировании оценочных показателей необходимо обязательное участие заинтересованных сторон (как минимум, непосредственных потребителей)
Методы мониторинга (измерения) процесса
Инструментальный (с помощью измерительного оборудования)
Социологический (анкетирование, опрос)
Экспертный (оценки специалистов-экспертов)
Условия проведения оценки процесса
Должен быть назначен ответственный за проведение оценки процесса (как правило, руководитель процесса)
Должна быть установлена периодичность оценки (рекомендуется не реже 1 раза в месяц)
Должен быть описан алгоритм выполнения оценки (как правило - в методике выполнения процесса (или СтП), с указанием соответствующих форм отчетности, ответственности и полномочий)
Хорошей практикой является ведение «дневников хозяина процесса»: постоянный мониторинг + анализ
Хорошей практикой является использование статистических методов (листов сбора данных, гистограмм, корелляционных диаграмм, контрольных карт (карт Шухарта).
Применение базовых статистических характеристик изменчивости процессов (среднее, стандартное отклонение, коэффициент вариативности, Ср и т.д.) дают возможность численно измерять процесс и отслеживать тенденции.
Очень важно использовать результаты мониторинга и оценки процессов для совершенствования. Это имеет и экономическое и психологическое значение.
Полезно использовать визуализацию данных. Это повышает её наглядность и делает процесс «прозрачным» для его участников.
Все показатели должны иметь единицы измерения.
В
о
многих случаях оправдано применение
не абсолютных, а относительных показателей
(коэффициентов):коэффициент улучшения условий работы; коэффициент роста лояльности потребителей;
коэффициент снижения затрат времени на обслуживание единицы оборудования;
коэффициент уменьшения продолжительности времени поиска документа
Полезным является сопоставление показателей процесса за разные периоды времени и обнаружение тенденций
Типичные несоответствия в анализе процессов СМК
Показатели мониторинга процессов не определены, не адекватны, реально не обеспечивают возможность оценить процесс полно и всесторонне.
Мониторинг и оценка процессов носит формальный характер (или не осуществляется вообще).
Результаты мониторинга не используются для оценки тенденций, анализа ситуаций и принятия управленческих решений по корректирующим и/или предупреждающим действиям с целью постоянного улучшения.
Примеры типичных несоответствий
Оценка процесса «Контроль качества продукции» производится по показателю «% брака готовой продукции».
Между тем, его адекватной оценкой могут быть такие показатели, как % пропущенной несоответствующей продукции и % непропущенной (забракованной) соответствующей продукции.
«% брака готовой продукции» - это показатель процесса производства (основного процесса).