• 8 Измерение, анализ и улучшение

• 8.1 Общие положения

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для того, чтобы:

a) демонстрировать соответствие продукции;

b) обеспечить соответствие системы менеджмента качества;

c) постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.

Эти действия должны включать определение подходящих методов, в том числе статистических, а также область их применения.

• ISO 9000:2005

• 2.10 Роль статистических методов

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно - в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для принятия решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Её наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации.

• ISO 9000:2005

• 2.10 Роль статистических методов (продолжение)

Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных.

Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя таким образом решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом изменчивости, а также постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системах менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017

• 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

• 8.2 Мониторинг и измерение

• 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

• 8.4 Анализ данных

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для доказательства пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценки системы с точки зрения возможности постоянного повышения её результативности.

Эти данные должны содержать результаты мониторинга и измерений, а также информацию из других соответствующих источников.

• 8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

• 8.4 Анализ данных (продолжение)

Анализ данных должен предоставлять информацию о:

a) удовлетворенности потребителя (п. 8.2.1);

b) соответствии требованиям к продукции (п. 7.2.1);

c) характеристиках и тенденциях процессов и продукции; включая данные о возможности предупреждающих действий;

d ) поставщиках

Выводы: реальное воплощение требований ISO 9001 в отношении анализа процессов требует:

• определения информативных (полных и адекватных) критериев оценки процессов;

• регулярного объективного измерения и регистрации контролируемых параметров;

• грамотной обработки полученных данных;

• наличия обратной связи в цепочке «руководитель-исполнители» в процессах и системе;

• наличия реальных полномочий и ресурсов для принятия решений по корректирующим и предупреждающим действиям;

• присутствия мотивации на улучшение

Обзор подходов к оценке процессов СМК

Что и как измерять при оценивании процессов СМК?

Любой процесс системы менеджмента качества может быть оценен по следующим группам характеристик:

1. Результативность

2. Эффективность

3. Дополнительные характеристики

Группы характеристик процессов СМК

1. Результативность процесса: степень достижения запланированного (на определенный срок) результата, достижение поставленной цели (ISO 9001:2000)

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

• средний балл удовлетворенности потребителей (по анкетированию),

• количество произведенной продукции, тыс. шт.,

• % брака (по массе, объему или шт.),

• количество разработанной документации, экз. и наим.,

• количество рекламаций потребителей (в т.ч. - внутренних),

• % потерь (по массе, объему или шт.),

• количество работников, повысивших разряд и т.д.,

• время выполнения заказа, дни...

Группы характеристик процессов СМК

2. Эффективность процесса: соотношение между достигнутым результатом и затратами на его достижение (время, финансы и другие ресурсы, затраченные в процессе) (ISO 9004:2000)

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

• производительность технологического процесса, тыс. уп./смену;

• количество аудито-дней, необходимых для выполнения плана аудитов;

• рентабельность продукции, %

• время обучения внутренних аудиторов по разработанной программе, ч/чел.;

• время, затрачиваемое на поиск документа в подразделении, мин/докум.:

• коэффициент эффективности обучения, стоимость 1 дня/средний балл по оценочной анкете (заполняемой обучаемым и его руководителем)...

Группы характеристик процессов СМК

3. Дополнительные характеристики процесса: чаще всего нецелевые результаты осуществления процесса.

ПРИМЕРЫ:

• экологические показатели (воздействие на окружающую среду);

• возникновение потенциальных рисков для других процессов;

• воздействие на персонал, продукцию и т.д.

Для полноценного анализа процесса необходимо оценивать:

1. Показатели собственно процесса

2. Показатели продукта (результата) процесса

3. Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Группы характеристик процессов СМК

1. Показатели собственно процесса

ПРИМЕРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ:

• количество произведенной продукции, тыс. шт.;

• производительность процесса, уп./ч;

• коэффициент вариативности процесса (К = s / X_cp *100%);

• значение стандартного отклонения ( s ) и

• среднее значение (X_cp) n -ого показателя процесса (напряжения тока, разности давления, температуры смеси...) за рабочий цикл;

• коэффициент воспроизводимости процесса С_р (С_р = ВДГ-НДГ/6 s );

• текущая оценка процесса от его руководителя (при регулярном внутреннем мониторинге процесса), баллы;

• коэф. степени риска ( SxOxD - приоритетное число риска (ПЧР)*

* - значимость ( S ) х вероятность возникновения (О) х возможность обнаружения ( D )