Иерархия нормативов по itsm
Сравнительная характеристика
|
Масштаб |
ISO 20000 |
13 процессов в 5 группах, 18 пунктов в стандарте |
ITIL v3 |
более 27 процессов в 5 фазах жизненного цикла услуги |
COBIT |
34 процесса и 318 объектов контроля, сгрупированных в 4 домена |
CMMI |
628 практик в 25 процессных областях |
eSCM-SP |
84 практики в 10 областях |
eTOM |
Более 82 процессов в 7 группах и 3 областях |
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) – Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями. Это серия книг, в которых описан мировой опыт в управлении ИТ-услугами.
История ITIL
Разработчик и владелец CCTA (Центральное агентство по компьютерным и телекоммуникационным системам) /OGC (Государственная торговая организация).
Начало 1980-х годов:
Начало проекта правительством Великобритании.
Конец 1980-х годов:
Привлечение CCTA(OGC) к разработке проекта в качестве исполнителей и консультантов.
Начало 1990-х годов:
Создание библиотеки;
Заинтересованность других государственных организаций.
Конец 1990-х годов:
В целом принят, как неофициальный стандарт для управления ИТ-услугами.
2000 Год – настоящее время:
Второе, полностью переработанное издание Библиотеки
2002 год:
ITIL® - зарегистрированный торговый знак, правообладатель - OGC
май 2007 года:
Выход в свет третьего издания Библиотеки
Назначение Библиотеки ITIL – это обеспечение методологической основы для реализации эффективного управления информационными системами с использованием эталонных моделей и принципов, изложенных в ITIL.
ИТ-сервис менеджмент рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов. В книгах описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами.
Преимущества библиотеки ITIL для пользователей:
Предоставление ИТ-услуг ориентировано на заказчика, соглашение о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;
Услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;
Лучше контролируются качество и стоимость услуг;
Улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией/подразделением за счет определения точек контактов.
Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:
Становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;
Эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;
Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, поддерживает внедрение системы обеспечения качетва на основе стандартов серии ISO-9000;
Библиотека ITIL, предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.
Структура Библиотеки ITIL v3
Третье издание ITIL. Состав основных книг:
Service Strategy
Стратегия услуг сфокусирована на определении рыночных возможностей в которых могут быть созданы ИТ-услуги, выполняющие требования внутренних или внешних Заказчиков. Результатом является стратегия для проектирования, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения услуг.
Ключевыми темами книги являются: Управление Портфелем Услуг и Управление Финансами ИТ.
Service Design
Проектирование услуг сфокусировано на действиях по преобразованию Стратегии Услуг в проектные документы, рассматривающие все стороны предлагаемых услуг.
Ключевыми темами книги являются: Управление доступностью, Управление непрерывностью услуг, Управление мощностями, Управление информационной безопасностью.
Service Transition
Преобразование услуг концентрируется на внедрении результатов действий по Проектированию Услуг и на создании производства услуг или модификации существующих услуг.
Ключевыми темами книги являются: Управление изменениями, Управление релизами, Управление конфигурациями, Управление знаниями об услугах.
Service Operation
Эксплуатация услуг концентрируется на действиях, необходимых для функционирования услуг и поддержания их функциональности на уровне, согласованном с заказчиками и содержащимися в Соглашениях об уровнях услуг (SLA)
Ключевыми темами книги являются: Управление инцидентами, Управление проблемами, Выполнение Запросов.
Continual Service Improvement
Постоянное улучшение услуг концентрируется на возможности реализации непрерывного совершенствования услуг (на реализации цикла «Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка»), необходимого для обеспечения качества услуг, предоставляемых ИТ-организацией бизнесу.
Ключевыми темами книги являются: Подготовка отчетности по услугам, Измерение услуг и Управление уровнями услуг.
Подходы, используемые в ITIL v3:
Подход, основанный на жизненном цикле услуги ИТ
Процессный подход