Процесс управления каталогом услуг

Основные понятия

Портфель Услуг (Service Portfolio) – полный набор Услуг, которыми управляет Поставщик услуг.

Портфель Услуг используется, чтобы управлять всем Жизненным циклом всех услуг, и включает три Категории:

• Конвейер Услуг (услуги предложенные или в разработке);

• Каталог Услуг (услуги функционирующие или доступные для развертывания);

• Удаленные Услуги.

Структура портфеля услуг

Два аспекта каталога услуг

У Каталога Услуг есть два аспекта:

Каталог услуг для бизнеса: содержит подробности всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, вместе с их отношениями к бизнес-подразделениям и бизнес-процессам, которые полагаются на ИТ-услуги. Он является представлением Заказчика о Каталоге Услуг.

Каталог технологических услуг: содержит подробности всех ИТ-услуг, предоставляемых, вместе с их отношениями к вспомогательным услугам, общим услугами, компонентами и КЕ, необходимыми для поддержки предоставления услуг для бизнеса. Он должен подкреплять Каталог услуг для бизнеса и не являться частью представления Заказчика о Каталоге Услуг.

Каталог услуг для бизнеса и каталог технологических услуг

Предназначение управления Каталогом Услуг - предоставить единственный источник непротиворечивой информации обо всех согласованных услугах, и гарантировать, что эта информация доступна для тех, кому дан доступ на нее

Основная цель процесса управления каталогом Услуг - гарантировать, что Каталог Услуг произведен, поддерживается, и содержит точную информацию обо всех функционирующих услугах и тех, которые подготовлены для функционирования

Цель Управления Каталогом Услуг - управлять информацией, содержавшейся в Каталоге Услуг, и гарантировать, что она точна и отражает текущие подробности, состояние, интерфейсы и зависимости всех услуг, которые функционируют, или подготовлены для функционирования в производственной среде.

Действия в рамках процесса:

• Определение услуги.

• Формирование и поддержание в актуальном состоянии точного Каталога Услуг.

• Взаимодействие, зависимости и последовательность между Каталогом Услуг и Портфелем Услуг.

• Взаимодействие и зависимости между всеми услугами и вспомогательными услугами в Каталоге Услуг и Системы управления конфигурациями (CMS).

• Взаимодействие и зависимости между всеми услугами, и вспомогательными компонентами и Конфигурационными единицами (КЕ) в Каталоге Услуг и CMS.

Процесс управления поставщиками

Основные понятия

База поставщиков и контрактов (Supplier and Contract Database - SCD) – база данных или структурированный документ, используемый для управления Контрактами с поставщиками на протяжении всего их цикла жизни.

SCD содержит ключевые атрибуты (характеристики) всех контрактов с поставщиками и может быть частью Системы управления знаниями об услугах.

Цепочка поставок (Supply Chain) – деятельности в цепочке создания добавочной стоимости, выполняемые Поставщиками.

В цепочку поставок обычно вовлечено множество Поставщиков, каждый из которых создает дополнительную стоимость в продукте или услуге.

Управление поставщиками (Supplier Management) – процесс, ответственный за обеспечение того, что контракты с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики соответствуют контрактным обязательствам.

Предназначение процесса Управления поставщиками состоит в том, чтобы получить соотношение цены и качества от поставщиков и гарантировать, что поставщик выполняет целевые значения, содержащиеся в контрактах и соглашениях, соответствуя всем условиям пользования.

Основная цель процесса Управления поставщиками состоит в том, чтобы управлять поставщиками и услугами, которые они поставляют, обеспечить качество безшовной ИТ-услуги для бизнеса, гарантируя получение соответствующего соотношения цены и качества.

Цели процесса:

• Получение соотношения цены и качества от поставщика и контрактов.

• Гарантирование, что внешние контракты и соглашения с поставщиками согласованы с потребностями бизнеса, и поддерживаются и соответствуют согласованным целевым показателям в SLR и SLAs, вместе с Управлением уровнями услуг.

• Управление отношениями с поставщиками.

• Управление производительностью поставщиков.

• Ведение переговоров и согласование контрактов с поставщиками управление ими в течение их жизненного цикла.

• Поддержание политики в отношении поставщиков и базы данных поставщиков и контрактов (SCD).

Процесс управления поставщиками