Процесс управления знаниями
Основные понятия
Система управления знаниями об услугах (Service Knowledge Management System - SKMS ) – совокупность инструментариев и баз данных, которые используются, чтобы управлять знанием и информацией.
SKMS включает Систему Управления конфигурациями, другие инструментарии и базы данных. В SKMS хранится, управляется, обновляется, и представляет всю информацию, необходимую Поставщику ИТ-услуг для управления полным Жизненным циклом ИТ-услуг.
Данные-Информация-Знания-Мудрость (Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom - DIKW) – способ представления взаимосвязей между данными, информацией, знанием и мудростью.
DIKW показывает, каким образом каждое из перечисленных понятий строится на остальных.
Управление знаниями (Knowledge Management) – процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний для Организации.
Первичная цель Управления знаниями увеличение эффективности путем снижения необходимости в переоткрытии знаний.
Предназначение Управления знаниями состоит в том, чтобы гарантировать, что нужную информацию предоставляют соответствующему месту или компетентному человеку в нужное время, чтобы сделать обоснованное решение.
Основная цель Управления знаниями состоит в том, чтобы дать возможность организациям улучшить качество принятия управленческих решений, гарантируя, что надежная и безопасная информация и данные доступны в течение всего жизненного цикла услуги.
Цели Управления знаниями включают:
Дать возможность поставщику услуг быть более эффективными и улучшить качество услуг, увеличить удовлетворенность и сократить расходы на услуги.
У гарантирующих сотрудников есть ясное и общее понимание того, какую ценность их услуги предоставляют Заказчикам и о способах, которыми выгоды реализуются в результате использования тех услуг.
Гарантирование что, в установленных срок и месте у сотрудников поставщика услуг есть соответствующая информация относительно:
Кто в настоящее время использует их услуги.
Текущие состояния потребления.
Ограничения предоставления услуг.
Трудности, с которыми сталкивается Заказчик в полной реализации выгод, ожидаемых от услуги.
Переход от данных к мудрости
Взаимоотношение между CMDB, CMS, SKMS
Система управления знаниями
Процессы Проектирования Услуг Процесс управления уровнями услуг
Основные понятия
Требования к уровню услуги (Service Level Requirement - SLR) – требования Заказчика к ИТ-услуге.
Требования к уровню услуг базируются на Целях бизнеса и используются для переговоров по согласованию Целевых показателей уровня услуг.
Целевые показатели уровня услуг (Service Level Target) - обязательства, зафиксированные в Соглашении об уровне услуг.
Целевые показатели уровня услуг основываются на Требованиях к уровню услуги, и нужны для обеспечения гарантии того, что ИТ-услуга разработана в соответствии назначению. Целевые показателя уровня услуг должны быть SMART, и обычно основаны на Ключевых показателях производительности (KPIs).
SMART (SMART) – Аббревиатура для запоминания.
Целевые показатели уровня услуг в Соглашении об уровне услуг должны быть:
Конкретными (Specific),
Измеримыми (Measurable),
Достижимыми (Achievable),
Значимыми (Relevant),
Своевременными (Timely).
Соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA) – соглашение между Поставщиком ИТ-услуг и Заказчиком.
SLA описывает ИТ-услугу, документирует Целевые показатели уровня услуг, и определяет обязанности как Поставщика ИТ-услуг так и Заказчика. Отдельный SLA может охватывать несколько ИТ-услуг или несколько Заказчиков
Соглашение операционного уровня (Operational Level Agreement - OLA) - соглашение между Поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же самой Организации.
OLA поддерживает поставку Поставщиком ИТ-услуги Заказчикам. OLA определяет товары или Услуги, которые будут предоставлены, и обязанности обеих сторон. Например, OLA могут быть заключены:
Между Поставщиком ИТ-услуг и отделом закупок, чтобы получать аппаратные средства в согласованные сроки.
Между Службой service Desk и Группой Поддержки, чтобы обеспечить устранение Инцидентов в согласованные сроки.
Каталог Услуг (Service Catalogue) – база данных или структурированный Документ с информацией обо всех предоставляемых ИТ-услугах, включая доступные для развертывания.
Каталог Услуг - единственная часть Портфеля Услуг, издаваемая для Заказчиков, и используется, чтобы поддержать продажу и поставку ИТ-услуг. Каталог Услуг включает информацию об условиях предоставления, ценах, точках контакта, обязательных и запрашиваемых Процессах (процедурах).
Каталог услуг может состоять из:
Каталога услуг для бизнеса.
Каталога технологических услуг.
Вспомогательная услуга (Supporting Service) – услуга обеспечивающий или дополняющий работу основной услуги. Например, услуга резервного копирования.
Поставщик (Supplier) – третья сторона, ответственная за поставку товаров или Услуг, которые необходимы для предоставления ИТ-услуги.
Примеры внешних поставщиков включают продавцов аппаратных и программных товаров, сетевых и телекоммуникационных провайдеров, и Организации аутсорсинга.
Контракт (Contract) – юридическое соглашение между двумя или более сторонами.
Внешний контракт (Underpinning Contract - UC) – контракт между Поставщиком ИТ-услуг и Третьей стороной. Третья сторона предоставляет товары или услуги, которые поддерживают предоставление ИТ-услуги Заказчику.
Внешний контракт определяет целевые показатели и обязанности, которые необходимы для достижения согласованных Целевых показателей уровней услуг в SLA.
SLA-монитор (SLAM Chart) – График мониторинга Соглашений об уровнях услуг используется для облечения наблюдения и предоставления отчетности по Целевым показателям уровней услуг.
SLA-монитор обычно показывает цветом, был ли выполнен согласованный Целевой показатель уровня услуги, либо нарушен, или близок к нарушению.
План улучшения услуг (Service Improvement Plan - SIP) – официальный План для внедрения улучшений в Процесс или в ИТ-услугу.
Управление уровнями услуг (Service Level Management -SLM) – процесс, ответственный за обсуждение и согласование Соглашений об уровнях услуг, и гарантирующий их выполнение.
SLM ответственен за то, что процессы управления ИТ-услугами, Соглашения операционного уровня и Внешние контракты будут соответствовать согласованным Целевым показателям уровней услуг. SLM отслеживает и формирует отчеты об уровнях услуг, собирает регулярные Обзоры Заказчиков.
Предназначение процесса Управления уровнями услуг заключается в том, чтобы гарантировать, что согласованный уровень услуги предоставлен для всех текущих ИТ-услуг, и что будущие услуги будут предоставляться в соответствии с согласованными достижимыми целевыми показателями.
Основная цель процесса Управления уровнями услуг состоит в том, чтобы гарантировать, что все функционирующие услуги и их производительность измерены непротиворечивым, профессиональным способом в ИТ-организации, и что услуги и произведенные отчеты выполняют потребности бизнеса и Заказчиков.
Цели процесса:
Определять, документировать, согласовывать, осуществлять мониторинг, измерять, доводить до сведения, и делать обзоры уровней предоставленных ИТ-услуг.
Предоставлять и улучшать отношения и обмен информацией с бизнесом и Заказчиками.
Гарантировать, что определенные и измеримые целевые показатели разработаны для всех ИТ-услуг.
Осуществлять мониторинг и улучшать удовлетворенность Заказчиков качеством предоставленных услуг.
Гарантировать, что у ИТ и Заказчиков есть четкое и однозначное ожидание уровня услуг, которые будут предоставлены.
Гарантировать, что превентивные меры по улучшению уровней предоставляемых услуг реализуются везде, где это допустимо их рентабельностью.
Управление уровнями услуг
Варианты структур SLA
Основанный на услуге.
SLA охватывает одну услугу, для всех Заказчиков этой услуги - например, SLA может быть установлен для услуги организации «Электронная почта» - услуги, охватывающей всех ее Заказчиков.
Основанный на Заказчике.
Соглашение с индивидуальной группой Заказчиков, охватывающее все услуги, которые они используют.
Многоуровневый.
Например, структура с тремя следующими уровнями:
Корпоративный уровень
Уровень Заказчика
Уровень услуги.
Многоуровневая структура SLA
Схема процесса управления уровнями услуг
Взаимосвязи с другими процессами:
Управление инцидентами
Управление изменениями
Управление конфигурациями
Управление релизами и их развертыванием
Управление доступностью
Управление мощностями
Управление непрерывностью ИТ-услуг
Управление поставщиками
Управление финансами.
Возможные трудности
Для успешной реализации процесса управления уровнями услуги возможными трудностями являются:
Трудность в определении подходящих представителей Заказчика для ведения переговоров.
Кому 'принадлежит' услуга?
Возможность подтверждения, что начальные целевые показатели достижимы.