20. Управление конфликтами в организации.

Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе.

Группы управления конфликтами:

1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего поведения, в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Основан на передаче другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений, но так чтобы другой человек изменил свое отношение.

2. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системой мотивации труда.

К ним относятся:

- Разъяснение требований к работе.

- Использование координационных механизмов.

- Разработка и уточнение общеорганизационных целей.

- Создание обоснованной системы вознаграждений.

3. Межличностные методы - выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов.

К ним относятся:

- Приспособление (уступчивость).

- Уклонение.

- Противоборство.

- Сотрудничество или компромисс.

- Принуждение.

- Решение проблемы.

4. Переговоры - набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

Тактики ведения переговоров:

- Тактика позиционного торга.

- Технология решения проблемы.

5. Ответные агрессивные действия приводят к разрешению конфликтной ситуации с применением силы. По признаку принадлежности к направлению управления конфликтами выделяют 3 группы методов:

1. Уход от конфликта: его преимущество в оперативности принимаемого решения. Применяется в случае ненужности данного конфликта или, если очень высоки издержки возможного конфликта. Его применяют в случае банальности проблемы, при наличии более важных поблеем, требующих решения, при потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от немедленного принятия решения.

Разновидности метода:

- Метод уступки.

- Метод бездействия.

- Метод сглаживания: используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса и основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

2. Подавление конфликта - применение активных действий по ликвидации конфликтной ситуации. Разновидности метода:

- Метод скрытых действий: применяется, когда стечения экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт.

- Метод быстрого решения - решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки.

3. Управление конфликтами:

- Умение отличать главное от второстепенного.

- Внутреннее спокойствие.

- Умение подходить к проблеме с разных точек зрения.

- Готовность к любым неожиданностям.

- Восприятие действительности такой, какой она есть.

- Наблюдательность.

- Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

- Дальновидность.

- Умение извлекать опыт из всего происходящего.