3. Типичные искажения представлений о другом человеке

В процессе делового общения происходит восприятие со­беседников друг другом, создается впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на установление кон­такта с ним, на дальнейшие взаимоотношения. Причем следует учитывать, что общаться приходится с людьми, которых мы видим первый раз, и с людьми, хорошо нам знакомыми.

Восприятие, понимание и оценка людьми других людей, са­мих себя, групп, социальных общностей называется социальной перцепцией, т.е. социальным восприятием.

Термин «социальное восприятие» ввел американский пси­холог Дж. Брунер, который обратил внимание на социальную обусловленность восприятия, его зависимость не только от личностных характеристик воспринимающего субъекта, но и от его прошлого опыта, профессиональной деятельности, целей и намерений, значимости события и т.д.

Психологи отмечают качественное отличие восприятия социальных объектов, т.е. восприятие людьми друг друга, от восприятия неодушевленных предметов.

Во-первых, социальный объект (индивид, группа и т. д.) не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимаю­щему субъекту и стремится создать благоприятное представ­ление о себе.

Во-вторых, в процессе социального восприятия большое значение придается осмыслению объекта восприятия, его оценке, определению причин того или иного его поведения, что*нередко оказывается ошибочным и вызывает проблемы во взаимопонимании.

В-третьих, при восприятии социальных объектов большую роль играет эмоциональное состояние воспринимающего субъ­екта, его деловые и личные интересы, мотивы деятельности⁶.

Значительное место в социальной перцепции занимает исследование межличностного восприятия (восприятие, понимание и оценка человека человеком) и межгруппового восприятия (субъектом и объектом восприятия выступают социальные группы или общности), а также механизмов, приводящих к искажению представлений о другом человеке, мешающих правильной оценке партнеров по общению и их взаимопониманию, что существенно снижает эффективность деловой коммуникации.

Рассмотрим наиболее типичные искажения в процессе со­циального восприятия.

Эффект ореола. Общее оценочное впечатление о человеке переносится на восприятие его поступков и личностных качеств. Например, если первое впечатление о человеке было благопри­ятным, то и в дальнейшем его поведение, поступки и дела по­лучают положительную оценку, а недостатки и промахи порой не замечаются или недооцениваются. Напротив, если первое впечатление было отрицательным, то в последующем даже его положительные поступки оцениваются отрицательно.

С действием эффекта ореола психологи связывают целый ряд характерных ошибок восприятия, которые возникают в про­цессе общения и приводят к неверной оценке партнера.

Одна из таких ошибок называется «фактор превосходства». Суть ее заключается в том, что мы оцениваем более высоко человека, превосходящего нас в каком-либо значимом отноше­нии (социальный статус, должностное положение, интеллек­туальный уровень и т.п.), и недооцениваем человека, которого в чем-то превосходим.

В этом плане интерес представляет эксперимент, прове­денный зарубежными исследователями. Учащимся колледжа представили некоего человека как гостя из Кембриджского университета. Однако в каждой группе учащихся его статус в Кембридже был представлен по-разному. В одной группе этого человека назвали студентом, в другой — лаборантом, в третьей — лектором, в четвертой — старшим лектором, а в пя­той — профессором. После того, как «гость» покидал учебную аудиторию, учащихся в каждой группе просили оценить его рост. Было выяснено, что при каждом повышении статуса «английский гость» вырастал в глазах студентов в среднем на полдюйма, так что в качестве «профессора» он выглядел на два с половиной дюйма выше, чем в качестве «студента»⁷.

Правильно оценить людей порой мешает и «фактор привле­кательности». Ошибка состоит в том, что человека, который нам нравится внешне, мы склонны считать положительным, умным, интересным, хорошим и т.п.

Как отмечают исследователи, аргументы, особенно эмоци­ональные, зачастую более действенны, когда высказываются красивыми людьми. Физически привлекательные люди обычно выглядят добропорядочными.

Приведем результаты ряда экспериментов. Студентам дава­ли описание судебного дела с фотографиями либо привлекатель­ного, либо несимпатичного обвиняемого. О симпатичном они судили как о менее виновном и предлагали для него меньшее наказание.

Испытуемых просили вынести суждение о виновности лю­дей с разными типами лиц. Взрослые с большими круглыми глазами и маленьким подбородком выглядели более наивными и чаще признавались виновными в делах по неосторожным, а не умышленным преступлениям. Несимпатичные люди произво­дили впечатление более опасных преступников⁸.

Так что не стоит забывать совет знаменитого Цицерона: «Окончательное благо и наивысшая обязанность мудреца — со­противляться видимости».

Причиной ошибочного восприятия другого человека может стать и «фактор отношения к нам». Психологи отмечают, что люди, которые к нам хорошо относятся, как правило, оценива­ются значительно выше, чем те, которые относятся к нам плохо. Это подтверждают данные следующего эксперимента. Студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелательно, а с други­ми отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили оценить его по ряду характеристик: «доброжелательный» преподаватель получил значительно более высокую оценку, чем «холодный»⁹.

Эффект стереотипизации. Под стереотипизацией пони­мается процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности без до­статочного осознания возможных отличий между ними. Это восприятие, классификация и оценка социальных объектов на основе устойчивых представлений, так называемых социальных стереотипов¹⁰.

Термин «стереотип» стал активно использоваться социоло­гами и психологами после того, как американский журналист Уолтер Липпман употребил его для описания тенденции людей думать о ком-то или чем-то схожим образом, основываясь на общей черте, присущей каждому представителю данной кате­гории.

Социальные стереотипы — это устойчивые представления о воспринимаемых объектах, свойственные представителям той или иной группы.

Стереотипы могут быть как негативными, так и позитивны­ми. Например, в США бытует мнение относительно азиатов и их интеллектуальных способностей: «Все азиаты великолепные математики и обладают большими способностями в науке». Этот стереотип предполагает, что вся группа в целом обладает данными характеристиками.

Довольно распространенными являются многие этнические стереотипы: легкомысленность французов, пунктуальность немцев, предприимчивость американцев и т.п.

Следует иметь в виду, что стереотипы играют важную роль в процессе социального восприятия и в оценке окружающего мира. Они помогают нам экономить время и энергию, уско­ряют процесс познания и позволяют быстро доставить мнение о другом человеке.

Как показывают результаты многочисленных исследований, когда мы получаем большой объем информации о воспринимае­мом объекте и нам необходимо составить о нем социальное суж­дение, мы чаще всего пользуемся при его оценке стереотипами.

Кроме того, с помощью стереотипов мы можем предвидеть вероятные мотивы, установки, поступки других людей, пред­положить, что можно ожидать от них в наших дальнейших взаимоотношениях.

Однако социальные стереотипы далеко не всегда отвечают требованию точности и дифференцированности восприятия субъектом социальной действительности. Они нередко оказы­ваются ложными, формируют ошибочные представления о лю­дях, что приводит к серьезной деформации межличностного и межгруппового взаимодействия.

Например, известно, что люди, чтобы реализовать свои разнообразные замыслы, образуют всевозможные группы по самым различным основаниям (пол, возраст, профессия, инте­ресы, хобби и т.д.). Одним из основных способов разделения людей в социальной сфере считается деление на собственные группы (те, к которым мы принадлежим сами) и на чужие группы (те, к которым мы не принадлежим). Человек может принадлежать к многочисленным собственным группам. Вос­принимая представителей чужих групп, мы считаем, что они «все одинаковые», а члены нашей группы уникальны и неповто­римы, т.е. приписываем членам своей группы ярко выраженную индивидуальность и множество других положительных качеств. Если представитель чужой группы совершает что-то плохое или обладает отрицательными чертами, это автоматически переносится на всю группу, стереотип человека относительно этой группы подкрепляется, оценка группы становится более негативной, вероятность взаимодействия с ней снижается.

Другой пример. Существует много стереотипов по отно­шению к пожилым людям. Согласно одному из них для речи пожилых людей характерна «бесцельная многослоен ость», т.е. склонность «отвлекаться», затрагивать темы, совершенно не связанные с предметом разговора. Однако результаты исследо­ваний указывают на отсутствие связи между возрастом и бес­цельной многословностью. Подобная многословность вообще характерна для экстравертов, для людей, социально активных, не заботящихся о производимом на окружающих впечатлении или находящихся в состоянии стресса¹¹.

Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина и attribuo — придаю, шаделяю). Это механизм объяснения, толкования субъ­ектом восприятия причин и мотивов поведения других людей.

Отцом каузальной атрибуции считается Фриц Хайдер. Глав­ный вывод ученого состоял в следующем: человек ведет себя определенным образом или благодаря особенностям своей лич­ности, характера, установок (внутренняя атрибуция), или в силу сложившейся ситуации, когда, как предполагается, большинство людей поступило бы точно так же (внешняя атрибуция).

Естественно, что восприятие и оценка поступка того или иного человека будут различными в зависимости от выбранного нами типа атрибуции. Если мы считаем, что причиной негатив­ного поведения человека является он сам, у нас складывается об этом человеке отрицательное представление. При внешней атрибуции мы, как правило, оправдываем человека.

Ф. Х;айдер сделал еще один важный вывод, согласно ко­торому люди чаще всего отдают предпочтение внутренним атрибуциям, а не внешним. Это нередко приводит к форми­рованию неверных, не соответствующих действительности представлений.

Переооценка значения личностных качеств человека и недо­оценка роли ситуации при объяснении человеческого поведения получила название «фундаментальная ошибка атрибуции». Тер­мин предложен социальным психологом Ли Россом.

Ярким примером фундаментальной ошибки атрибуции может служить оценка британским народом и прессой пове­дения королевской семьи в связи с гибелью в автокатастрофе принцессы Дианы 31 августа 1997 г.¹²

Известно, что сразу после смерти Дианы королевская семья в течение недели не общалась с прессой и народом, жила в Шот­ландии в замке Болморэл. Поэтому общественность Британии открыто обвиняла английскую королеву Елизавету и Чарльза, принца Уэльского, в том, что они черствы и необщительны, что смерть принцессы их не тронула, что их реакция не похожа на всенародную глубокую печаль. Ведущие газеты пестрели заго­ловками «Где наша королева?», «Ваш народ страдает, поговорите с нами, Мадам», «Проявите любовь» и т. д. Таким образом, об­щественное мнение сводилось к тому, что королева — холодная, бесчувственная женщина, она никогда не любила Диану и не опечалена ее смертью.

Задетая за живое такой резкой критикой, королевская семья предприняла беспрецедентный ответный шаг. Королевский пресс-секретарь сделал официальное заявление: «Королевскую семью оскорбляют предположения о том, что ее члены равно­душны к горю, постигшему страну, и к трагической смерти принцессы Уэльской». Затем королева Елизавета выступила по телевидению и обратилась к народу Британии с заверениями, что она тоже скорбит о смерти принцессы.

Королевский двор предложил ситуативное объяснение того, почему королева пребывала в Шотландии и отсутствова­ла в Лондоне: «Принц Уильям и принц Генри сами пожелали уединиться со своим отцом, бабушкой и дедушкой. Королева утешала принцев, своих внуков, и помогала им справиться с чувством утраты».

Таким образом, королевы не было в Лондоне не потому, что она холодный и бесчувственный человек, которого не волнуют гибель принцессы и проблемы народа (внутренняя атрибуция), а потому, что она нужна была внукам, которые нуждались в уединении, в том месте, куда бы не проникли газетчики, т.е. в силу сложившихся обстоятельств (внешняя атрибуция).

Конечно, далеко не всегда объяснение поведения человека его личностными особенностями является ошибочным. На са­мом деле люди часто поступают так, а не иначе в силу своего характера. Однако, по мнению специалистов в области соци­альной психологии, большое влияние на поведение оказывают именно ситуации, жизненные обстоятельства.

Как справедливо пишут авторы книги «Социальная психо­логия. Психологические законы поведения человека в социуме», «мы обращаем больше внимания на людей, а не на окружающую их ситуацию, потому что ситуации трудно узнать или понять; мы недооцениваем или даже забываем о влиянии ситуации, когда интерпретируем человеческое поведение, хотя сам чело­век — всего лишь часть события»¹³.

Эти же авторы отмечают, что фундаментальную ошибку атрибуции чаще совершают представители западной культуры, которая придает большое значение индивидуальной свободе и автономии личности, несущей ответственность за свои пос­тупки. Представители восточных культур, напротив, считают ситуацию основным фактором, определяющим поведение человека.

При изучении каузальной атрибуции исследователи обнару­жили такое явление, как эффект различия между действующим лицом и наблюдателем. Смысл его заключается в том, что по­ведение других людей мы считаем обусловленным характером этих людей, т.е. внутренними причинами, а свое поведение объясняем ситуацией, которую считаем более важной, чем черты собственной личности.

Это значит, что фундаментальную ошибку атрибуции мы чаще совершаем в роли наблюдателя, когда оцениваем пове­дение других людей, чем когда в качестве действующего лица объясняем собственные поступки.

В процессе общения следует учитывать еще один аспект фундаментальной ошибки атрибуции. Он получил название атрибуции в пользу своего Я. Многие исследования подтверди­ли, что причину успеха люди чаще приписывают себе (создают внутренние атрибуции), а поражения объясняют обстоятельства­ми (создают внешнюю атрибуцию).

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13