4. Организационная структура участников

5. Информационная модель

6. Список функций

№ блока	№ функ-ции нижнего уровня	Функция	Сис-тема 1	Сис-тема 2	Сис-тема 3
А1		Платирование и организация
А1	4	Согласование с внешними требованиями	Н	Н	Н
А2		Проектирование и внедрение ИТ
А2	1	Внедрение прикладного программного обеспечения	Н	Н	Н
А2	3	Внедрение технологической инфраструктуры	Н	Н	Н
А2	5	Учет ресурсов IT	H	Н	H
А3		Эксплуатация и сопровождение
A123	1	Обеспечение технической поддержки	О	О	О
А123	2	Учет инцидентов	О	О	О
А123	3	Обработка телефонных сообщений	О	О	О
А14		Мониторинг IT
A14	2	Мониторинг бизнес-процессов	Н	Н	Н

7. Функциональная модель

8. Оригинальная модель.

Модель взаимосвязи между бизнес целями и информационными критериями

9. Проанализированные системы

Система1

HP OpenView Service DeskHP

предоставляет готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM). Центральное место в системе занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Кроме того, в рамках этого продукта реализована обработка телефонных обращений, позволяющая персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы или передавать их на второй уровень.

Система «Управление работами» обеспечивает полную обработку и отслеживание нарядов на работу; «Управление изменениями» связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры. «Управление конфигурациями» HP OpenView Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Кроме того, реализованы элементы управления, способствующее предоставлению и документированию услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. Разумеется, возможно и составление отчетов для представления управленческой информации.

Источник: http://www.hp.ru/openview/products/servicedesk/

Система 2

Remedy IT Service Management suite

В состав решения Remedy входят четыре основных модуля: Help Desk, Asset Management, Change Management и Service Level Agreements. Remedy Help Desk обеспечивает основу для интегрированного управления ИТ-сервисами, автоматизирует процессы поддержки, включая создание запросов на поддержку и замену, а также учет ресурсов ИТ, их отслеживание и управление реализацией.

Remedy Asset Management предназначен для отслеживания и управления ИТ-ресурсами со всеми изменениями в конфигурациях и взаимосвязях на всех стадиях их жизненного цикла. В дополнение, консолидированные выборочные и интегрированные стоимостные оценки позволят точно оценить расходы. Remedy Change Management дает возможность провести оценки воздействия, рисков и требуемых ресурсов для изменений и модернизации, а затем использовать результаты для планирования работ, их согласования и утверждения.

Источник: http://www.bacint.ru/solutions/ccis/itil/remedy/itsm.html#2

Система 3

Naumen Service Desk

Одно из преимуществ решения Naumen – возможность организации множества процессов путем комбинирования их систем. Помимо процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления конфигурациями с помощью дополнительного модуля Inventory, а также процесс управления изменениями с помощью собственного workflow.

К плюсам решения Naumen можно отнести полностью веб-ориентированный интерфейс, что позволяет создавать полностью распределенные системы и обеспечивает достаточную гибкость в настройке и доработке. Встроенный генератор может создавать любые отчеты, а интеграция с биллинговыми и бухгалтерскими системами позволяет вести одну базу пользователей или клиентов. Отдельно стоит отметить интеграцию с LDAP и Active Directory. Основные внедрения этого продукта лежат как в области операторов связи для поддержки внешних клиентов, так и непосредственно в средних и крупных компаниях и предприятиях для поддержки внутренней ИТ-структуры.

Источник: http://naumen.ru/