Да, это тяжело, но кто сказал, что невозможно? Закаленные в борьбе сотрудники ит-службы должны работать на стороне отдела маркетинга, а не против него.

Стив Улфельдер

Дайте людям то, что они хотят

Просят ли сотрудники маркетинговой службы решить задачи, практическое выполнение которых крайне сложно или даже невозможно? «Постоянно, — заявил директор ИТ-службы компании Intranets.com Элвин Бойнтон. — Они думают лишь о том, чтобы удовлетворить свои собственные потребности, не понимая порой, что далеко не всегда возникшие идеи можно претворить в жизнь на практике».

«Их, к примеру, интересует, кто из покупателей того или иного товара проживает в штате Невада и при этом имеет сына и дочь», — сообщил Камерон.

Подобные запросы мешают эффективной работе информационной службы, а очень жесткие требования, предъявляемые к проекту на начальном этапе, со временем в значительной степени смягчаются.

«Постоянная поддержка маркетинговых систем требует больших трудозатрат, — подчеркнул Камерон. — Ведь сотрудники маркетинговой службы не могут заранее сказать, что им нужно».

В этом смысле Бойнтон облегчил себе жизнь, отвечая на бесконечные запросы отдела маркетинга по мере их поступления: «Мы уже приобрели или разработали своими силами массу инструментов, — заметил он. — Сотрудники маркетинговой службы хотят знать все: сколько пользователей посетило сайт, сколько минут они там провели и т. д.»

Управляйте аутсорсинговыми компаниями

Можно ожидать, что популярность аутсорсинга со временем будет расти. Представители маркетинговой службы, начитавшись деловых журналов и насмотревшись рекламы Internet-компаний по телевидению, полагают, что один телефонный звонок во внешнюю организацию позволит решить все вопросы. А если предварительно они вместе со своими партнерами еще и соорудили информационный сайт, относительная простота выполнения этой задачи укрепляет их уверенность в том, что все остальные проекты можно реализовать так же легко и быстро.

«Внешние организации могут заниматься только внешними вопросами, — предупреждает ван Хук. — Все инфраструктурные службы — серверы приложений, серверы баз данных, CGI-серверы — должны проектироваться с особой тщательностью и с привлечением сотрудников ИТ-службы».

Координация деятельности аутсорсинговых компаний — задача, важность которой очень сложно переоценить. Если ваше предприятие собирается сотрудничать с такими фирмами, вы должны взять на себя координацию их действий. Необходимо оценить возможности разработчиков, помочь им с проектированием приложений, оговорить условия технического обслуживания и заниматься дальнейшим регулированием отношений.

e-GM, на сайте которой с прошлого года было зарегистрировано уже 2 млрд. посещений, обратилась к службе Web Hosting Services, входящей в состав подразделения IBM Global Services. «Планирование ресурсов и производительности с учетом предполагаемого числа посетителей — сложный процесс, требующий предварительного создания прототипа, — заметил Киш. — Оценка огромных, труднопредсказуемых и постоянно растущих объемов транзакций легла на плечи сотрудников информационной службы e-GM. Помочь отделу маркетинга понять значимость проводимых работ — вот в чем заключается критически важная задача».

С этим согласен и Бойнтон. Его компания активно сотрудничает с фирмой NaviSite, специализирующейся на сдаче в аренду приложений и на услугах Internet-хостинга. «Не нужно доставать компьютер, подключать к нему кабели и пытаться заставить все это работать, — отметил Бойнтон. — Я занимаюсь тестированием, прогнозированием и планированием трафика. Мы собираем статистические данные и на основе их анализа принимаем решение о проведении необходимых мероприятий».

Бойнтон убежден, что с компанией ему повезло. Сотрудники маркетинговой службы Intranet.com хорошо понимают, какие последствия может повлечь за собой чересчур стремительный рост. Имеющиеся аппаратные средства просто не выдержат наплыва клиентов.