3.2.2. Психологическая подготовка сотрудника отдела

продаж к работе с клиентами

Основными задачами психологической подготовки являются создание необходимого настроя на встречу с клиентом и предварительная коррекция состояния сотрудника, занимающегося продажами в необходимых случаях.

Позитивный настрой продавца тур-продукта — важнейшее условие успешной продажи. Нужно помнить, что настроение продавца полностью передается покупателю буквально в первые тридцать секунд их общения. Ответьте, пожалуйста, захотелось бы вам приобрести тур в турагентстве, при условии, что его продавцы-консультанты увидев вас с трудом поднялись с насиженных кожаных диванов, не отрывали взгляда от бесконечного ток-шоу на маленьком телевизоре, стоящем в зале, или от нерешенного до конца кроссворда, выражали не только апатичность, но и просто ненависть к вам.

Позитивный настрой продавец должен иметь, независимо от того, что происходит в его личной жизни, независимо от настроения, погоды на улице.

Позитивный настрой продавец должен проявлять всеми возможными способами — не только словами или действиями, но и внешним видом, невербальными инструментами типа жестов, позы, мимики и эмоций.

Позитивный настрой передается клиенту особенно быстро и вживается в него навсегда, если клиент почувствовал, что его ждали, что только ради него вы и вышли на работу. Разумеется, если клиент застает сотрудника на рабочем месте с куском биг-мака в руке, с книгой на коленях или в виде более подходящим для вахтера или уборщицы, нежели для менеджера турагентства, никакими добрыми словами, улыбкой в тридцать четыре зуба менеджер по продажам не сможете вернуть возможного его расположения, а тем более позитивного настроя на взаимное общение.

Клиент турфирмы — потенциальный покупатель туристической услуги, а значит, игрок и склонный к риску человек. Некачественный турпродукт не вернешь, не обменяешь, и уж тем более еще долго не выкинешь из головы эти ужасные дни испорченного отдыха. Поэтому клиент турагентства постоянно пребывает в состоянии полной неопределенности, он готов к тому, чтобы доверить кому-либо вывести себя из этого состояния (еще и готов щедро заплатить за делегирование столь неприятных для себя полномочий).

Клиент турфирмы порой сам не знает чего он хочет. А если даже представляет себе, чего он хочет, клиент не знает подробностей, мелочей и тонкостей предстоящей поездки. Даже самый занудный и имеющий внешний вид всезнайки клиент на самом деле не все знает. Следовательно, клиент ждет, чтобы кто-нибудь как можно быстрее вывел его из состояния неопределенности и решил определенные проблемы за него. Вот тут-то и нужен турагент. Это его прямая обязанность — брать на себя проблемы клиентов и эффективно их решать. Но каждый ли турагент готов брать на себя ответственность за клиента, а значит, и его деньги?

Готовность турагента взять деньги с клиента определяется тремя факторами: вера в турпродукт, вера в самого себя, настойчивость и готовность принять вызов.

От того, верит ли продавец турфирмы в качества турпродукта, зависит эффективность его поступков и действий во время личной продажи. Клиент отдает деньги только тому, кто способен вывести его из состояния неопределенности, а способен ли на это менеджер, который сам-то до конца не уверен в том, что в реальности продаваемый турпродукт окажется именно таким, каким он себе и клиенту его представляет? Неудивительно, что не знающий турпродукта продавец обычно стремится переориентировать клиента на тот курорт, в продаже которого он ощущает себя профессионалом, либо на тот тур, который приобретается у хорошо известного туроператора.

Первое в продаже — это продажа тура самому себе. Если продавец хотел бы поехать в продаваемый отель или на рекламируемый курорт, он будет проводить презентацию с некоторыми нотками мечтательности, которые весьма эффективно способствуют развитию образности мышления Клиента, будет завидовать клиенту и подчеркивать эти чувства, увеличивая его позитивный настрой и увеличивая шансы успешной продажи.

Второе, что достаточно сильно воздействует на успех продажи — это вера продавца в самого себя. Всем известно, что мысли человека материализуются — если менеджер по продажам изначально готовит себя к поражению, он обязательно проиграет, если он сомневается в возможности совершения продажи — тоже обязательно проиграете, перекинув собственные сомнения на клиента. Ни один менеджер турфирмы не сможет продать больше, чем позволяет себе сам в своем сознании.

Довольно часто продавец турфирмы просто боится продолжать презентации или переговоры с клиентом после первого же полученного категорического отказа, либо же после первого же негативного высказывания в адрес предлагаемых туров, турфирмы или лично самого менеджера. Согласитесь, у вас поубавится оптимизма и позитивности настроя после того, как на предложение первого же варианта поездки вы услышите: «Я что-то вас просил мне предлагать?» или «Да ни о каком Шарм-эль-Шейхе и речи быть не может, там людей в море акулы поедают. Вы смерти моей хотите?». Работать с такими высказываниями, различающимися как по степени своей агрессивности, так и по наличию/отсутствию объективных оснований, менеджерам туристических фирм приходится постоянно. Однако главное, это не пойти на поводу у клиента не ответить ему агрессией на агрессию, не растерять веру в успех продажи и собственный оптимизм.

Необходимо думать о том, что в некоторых ситуациях клиента можно рассматривать как соперника, которого необходимо разоружить и только потом заставить играть по своим правилам. Поэтому менеджер по продажам должен стоически выдерживать их эмоциональные нападки, попытки разбалансировать процесс личной продажи и перевести его в русло негативных эмоций, быть настойчивым.

Необходимо следовать следующему правилу: «Стучите — и вам откроют, говорите — и вы будете услышаны, говорите громче, с позитивными эмоциями и по делу — будете услышаны в сто раз быстрее и практически без возражений».

На качество психологической подготовки менеджера турагентства весьма положительно могут воздействовать следующие мысли (которые нужно «обдумать» с целью самонастройки за пятнадцать минут до открытия дверей гостеприимного офиса турфирмы):

1. Если менеджер по продажам не сможет удовлетворить клиента в процессе продажи, то, скорее всего, клиент сообщит о его непрофессионализме большому количеству народа, а, следовательно, уже через совсем небольшой промежуток времени в турфирму если и будут приходить клиенты (что весьма маловероятно), то только негативно настроенные и ожидающие низкого уровня качества обслуживания. Такие клиенты будут весьма неуважительны к менеджерам по продажам, а, следовательно, они будут отвечать грубостью на грубость, обеспечивая себе пожизненный стресс. Стрессы на рабочем месте ведут не только к росту заболеваний на нервной почве, но и росту равнодушия и незаинтересованности работников, увеличению текучки персонала, издержек и неудобств, связанных с постоянным обучением новых работников, это существенно испортит репутацию и имидж турфирмы в регионе, понизит уровень самооценки сотрудников, что в дальнейшем усилит и участит стрессовые ситуации.

Такая эскалация негатива поставит крест на будущем турагентства уже в этом сезоне. К этому ли стремиться продавец? Поэтому, даже оставаясь крупнейшим турагентством в городе (районе, на улице или в этом офисном здании), даже обладающим неким эксклюзивным набором предложений нельзя относиться к клиентам неуважительно и презрительно. Обеспечивая высокое качество обслуживания клиентов, продавец удовлетворяет в полной мере две основные потребности турфирмы — желание получить максимальную прибыль и стремление избежать убытков. Более того, в этом случае и продавец и его коллеги получат психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплатит фирма.

Необходимо помнить, оказывая некачественные услуги, продавец не самоутверждается за счет клиента, не экономит свои силы и время, он вредит самому себе.

2. Необходимо знать, что разочаровывает и отпугивает покупателей турпродукта. Исследование клиентов турфирм показали, что до 70% клиентов разочаровываются не ценой или качеством турпродукта, а именно опытом ведения дел самого турагентства или туроператора.

Туризм это такой вид бизнеса, в котором даже явные провалы в качестве обслуживания на курорте (например, длительное ожидание при размещении в отеле, замена номеров во время проживания клиентов, перенос или отмена экскурсионной программы и т.д.) можно сгладить благодаря индивидуализации подхода и предоставлению сервиса экстра-класса работниками турагентства или meet-компании.

Бывали случаи, когда уже стоявшие на грани подачи иска в суд разъяренные клиенты принципиально изменяли собственную точку зрения на тур, который ужу состоялся, под воздействием грамотных и владеющих методиками личных продаж и разрешения конфликтных ситуаций работников турагентств.

Имейте в виду, что клиентов турагентства всегда чрезвычайно раздражает:

• ценностное неприятие несоответствие цены и качества турпродукта);

• системное неприятие — сама принятая в фирме система обслуживания клиентов и продажи турпродукта (например, отсутствие необходимой комфортной мебели, неудобство расположения офиса, отсутствие указателей и поэтому затруднительная процедура поиска офиса, система скидок и льгот клиентам, непрозрачная система ценообразования и т.д.);

• неприятие персонала — атмосфера обслуживания, отсутствие у работников коммуникативных навыков (неспособность улыбнуться, предоставление ложной информации, грубое и невнимательное отношение).

3. Менеджер по продажам должен осознать издержки, связанные с потерей даже одного покупателя. Покупатель, скорее всего, не пожалуется ему, он пожалуется на него, но это будет стоить менеджеру по продажам дорого.

Представьте себе, госпожа Иванова решила перестать покупать у путевки у одной турфирмы. Раньше она выезжала с мужем и двумя детьми два раза в год в среднем на неделю, чем приносила фирме реальный доход в размере ориентировочно 800—950 долларов в год. Казалось бы, потеря клиентки Ивановой лишает агентство нескольких сотен американских долларов...

Но, не стоит забывать, что госпоже Ивановой сегодня 40 лет, она работает в крупной фирме, которая успешно развивается. Необходимо задуматься над тем, что уже через пару лет Иванова может зарабатывать намного больше, а организация поездки семьи Ивановой даст турфирме прибыль уже не в 800 долларов, а в 1200 долларов в год. А может быть и так, что семья Ивановых через пять лет будет выезжать за рубеж летом — в Италию или Францию, зимой — в Таиланд или на Кубу, давая в год турфирме не менее 1500— 1800 долларов.

Теперь поговорим о круге общения госпожи Ивановой. Сегодня она общается с равными ей по статусу и, рассказав десяти своим знакомым и друзьям о непрофессиональном подходе к клиенту, который процветает в турагентстве, она лишит его приблизительно 2000—2500 долларов в год. Со временем круг общения Ивановой будет также увеличивать свой доход и социальное положение, выбирать для отдыха все более далекие и дорогостоящие курорты, все чаще покидать родную страну, чтобы провести пару недель в пятизвездочном отеле. А это чревато потерей сумм совсем другого порядка (25 000-30 000 долларов). И это в год. А за десять лет? Если, конечно, такое турагентство просуществует на рынке это десятилетие.

Необходимо всегда задумываться о том, сколько денег менеджер по продажам получает от каждого покупателя. Быть может, этот клиент бывает только раз в год, быть может чаще. Но в любом случае, лояльный покупатель — залог успеха. Рассматривать любого покупателя как разового клиента — опасно для жизни бизнеса турфирмы и его «финансового здоровья». Такой подход к клиентам чреват ростом издержек турфирмы (отсутствие лояльных покупателей требует роста издержек и постоянный поиск новых клиентов), и параллельным сокращением заработной платы сотрудников фирмы.

Грамотная политика по удержанию покупателей, которая основывается, прежде всего, на высоком уровне сервиса, способна упрочить положение турфирмы на рынке, а менеджера по продажам сделать наиболее ценным на туристическом рынке труда.

4. Необходимо сознавать важность того, чтобы «превосходить самые смелые ожидания» клиентов. Поступки людей мотивированы тем, что конечный результат позволит им получить прибыль (вознаграждение) или избежать потерь. Покупатели — это рационалисты. Если их потребительский опыт оказался удачным, то они, скорее всего, придут опять, если же неудачным — то будут избегать иметь с вами дела в дальнейшем.

5. Согласно теории Герцберга, довольные потребители могут быть инертны, а не мотивированы, их удовлетворение означает просто отсутствие недовольства, а не побуждение к тому, чтобы стать постоянным клиентом. Это так называемая зона безразличия, лежащая между разочарованием и мотивацией. Туристы, попавшие в зону безразличия, получили туристические услуги, которые вполне соответствовали заявленному уровню.

Чтобы мотивировать покупателя, недостаточно просто адекватно удовлетворить его потребности. Сложность состоит в том, чтобы преодолев зону удовлетворения, попасть в зону мотивации. Чтобы достичь этого, необходимо принять во внимание роль потребительских ожиданий. Чтобы удовлетворить, удержать и заслужить покупателя, необходимо превзойти его ожидания.