3.2.Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами

В процессе продажи турпродукта помимо клиента участвует и продавец туристического агентства, от которого зависит успех или неудача процесса продажи. Лишь на десять процентов вероятность продажи определяется объективными причинами, например, сроками поездки, стоимостью, вариантом обслуживания и т.д. Как показывают многочисленные исследования клиентского поведения, большинство клиентов готово:

• переплачивать (до 15% от первоначальной стоимости);

• пересмотреть сроки запланированного отдыха;

• полностью положиться на мнение туристического агентства относительно выбора, например, средства размещения или перевозчика.

Социологические опросы доказывают, что вырастает значимость продавца, его умение настроить клиента на совершение покупки. Работа персонала с клиентами начинается задолго до непосредственного обращение клиента в фирму, более того, в системном подходе к продажам именно подготовка занимает много времени и отбирает массу сил. Важно подготовить работника турагентства к продаже, потому что это:

• позволит спланировать личную встречу или контакт с клиентом;

• даст возможность «доупаковать» продукт услугами, которые необходимы именно этому клиенту;

• будет способствовать рациональному распределению времени во время личного контакта с клиентом;

• внушит работнику фирмы уверенность в том, что он делает и в целом увеличит вероятность положительного исхода процесса личной продажи.

Условно можно выделить три компонента подготовки работника туристического агентства к продажам:

• содержательную,

• организационную,

• психологическую.

3.2.1. Организационная подготовка сотрудника отдела

продаж к работе с клиентами

Организационная подготовка менеджера к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения турпродукта и аргументации необходимости покупки турпродукта в конкретный момент времени.

Необходимость разработки процедуры личного взаимодействия определяется важностью соблюдения и поочередного прохождения основных этапов личной продажи— установление контакта, разведка клиента, презентация туристического предложения, снятие возражений и оформление договорных отношений. Соблюдение очередности прохождения этапов, а также регламентация затрат (временных) на реализацию этих этапов чрезвычайно важны в организации работы турагента, поскольку:

во-первых, не дают клиентам «уводить» менеджера от обсуждения основной темы;

во-вторых, способствуют рационализации работы менеджера;

в-третьих, являются мощным мотивирующим фактором в работе турагента.

При подготовке к встрече с клиентом менеджер должен составить такую программу продажи, которая, с одной стороны, наилучшим образом будет отвечать потребностям фирмы (минимум потраченного времени, максимум аргументации необходимости подписания договора, демонстрация конкурентных преимуществ продукта), с другой — позволит учитывать также и основные ценности продукта для покупателя.

При проектировании программы личной продажи турпродукта менеджер должен учитывать:

1. Размер предполагаемой выгоды для покупателя. Знание или представление позитивных последствий, которых ожидает покупатель от предстоящего тура, позволит агенту в нужный момент упоминать определенные характеристики тура, акцентировать внимание клиента на его конкурентных преимуществах.

Что имеем?— Оплаченные места в отеле, который находится в получасе ходьбы от пляжа.

Есть ли основания для беспокойства?— Конечно! Ни у одного конкурента нет так далеко расположенных от пляжа отелей

Что делать? Предлагать отель для любителей спокойного отдыха (если, конечно, в нем нет круглосуточной дискотеки и не проживает нетрадиционная молодежь из Европы)

На чем акцентировать внимание?— Наш отель находится на некотором удалении от набережной, на которой столько открытых летних кафе, дискотек open-air, и днем и ночью толпы беснующейся молодежи со всех стран мира!

Выгода для покупателя. — Вы же хотите отдыхать, а не жить в душной комнате и бояться ночью открыть окно, чтобы не услышать набор слов из популярных песен, да еще в исполнении безголосых туристов.

2. Приблизительную оценку финансового состояния клиента. Финансовое положение клиента необходимо представлять (в дальнейшем будет рассказано, как предвидеть хотя бы ориентировочную сумму, которую клиент готов потратить на отдых), чтобы уметь преподнести ему подходящий продукт и определить количество сил, которые можно затратить на работу с таким посетителем или звонящим.

3. Туристический опыт клиента. Необходимо выяснить, где и как отдыхал турист в последнее время, чтобы не предлагать ему тур, который уступает по качеству с прошлогодним местом его отдыха. Правило «повышения градуса». С каждым годом клиента необходимо отправлять в отели, которые на уровень лучше тех, в которых он отдыхал в прошлом.

4. Сложность, эксклюзивность туристического предложения. Для формирования своего представления о туре менеджер должен владеть информацией о предложениях конкурентов, аргументируя необходимость остановки выбора клиента на своем предложении уникальными конкурентными преимуществами тура (пусть даже они и не совсем заметны на первый взгляд, главное объяснить туристу, что ночной вылет — это не только проблемы с транспортировкой в находящийся в 40 километрах от дома аэропорт, но и низкий тариф на авиа перелет, ускоренный вариант прохождения таможенных и пограничных формальностей, возможность пережить связанные с аэрофобией ужасы в объятьях Морфея и т.д.).

Готовясь к продаже турпродукта, менеджер должен понимать, что процедура продажи будет так же уникальна, как и каждый обратившийся за помощью в фирму клиент. Каждый клиент обладает огромным количеством личностных характеристик, которые персонифицируют продажу турпродукта, прежде всего потому, что качество одного и того же предлагаемого тура будет расцениваться разными клиентами с разных точек зрения. То, что одному покажется конкурентным преимуществом, другому — представится однозначным злом, слабой стороной туристического продукта. Поэтому любая продажа подразумевает в качестве одной из подготовительных стадий создание некоторой «оболочки» для единого турпродукта, трансформация которой будет способствовать выравниванию шансов продажи тура клиентам, обладающих различными точками зрения на туристическую поездку вообще. «Оболочка» турпродукта позволит его продавцу «подогнать» турпродукт под индивидуальные потребности практически каждого клиента, независимо от его возраста, пола, желаний и ожиданий. «Оболочка» тура формируется, прежде всего, из индивидуализированного сервиса, а также из комплекса определенных выгод и преимуществ, которые наиболее ценны для клиента и которыми наделяет тур опытный и обладающий определенной фантазией менеджер.

Индивидуализированный сервис способен сделать стандартный турпродукт эксклюзивным, специально разработанным под конкретного клиента и учитывающим индивидуальные потребности и пожелания клиента. Например, клиент небогат, но желает произвести впечатление. Можно организовать ему индивидуальный трансфер на «роллс-ройсе» в отель «три звезды» на окраине Дубая, уверив его, что летящие с ним одним рейсом сограждане никогда не поверят в то, что клиент отдыхал недорого (тем более что трансфер стоит намного дешевле одной ночи в VIP-отеле).

Или, например, клиент хотел бы отпраздновать в поездке свой день рождения. Конечно, специально для него можно забронировать тур на яхте с банкетным обслуживанием. И неважно, что бронировать яхту может любой клиент, желающий разнообразить интерьер во время ужина. Необходимо создать видимость того, что это предложение только для клиента-юбиляра, и только потому, что он нравится (как клиент, естественно).

Например, клиент работает до 21 часа и без выходных. Специально для него можно сказать о готовности сотрудника задержаться на рабочем месте до 23 часов, а можно выйти с предложением, подъехать сотруднику турфирмы к клиенту на рабочее место для индивидуальной, почти VIP-консультации, которые в турфирме обычно не практикуют.

Индивидуализировать тур и подогнать его под потребности клиента можно и без дополнительных услуг, просто прибегая к умению выделять нужные и желаемые для клиента преимущества туристической поездки. Наверняка, мужчине будет интересен бесплатный спутниковый канал, по которому транслируют матчи супер-лиги.

Готовясь к продажам турпродукта, менеджер должен потренировать свою фантазию, самостоятельно модулировать определенные ситуации, отличающиеся, прежде всего, не запросами, а индивидуальными особенностями клиентов. Конечно, очень многое тут зависит от опыта продаж менеджера, хотя отдельным навыкам формирования оболочки для туристического продукта можно научиться. Главный принцип для этого — окончательно уяснить для себя, что турагентство продает клиентам не путевку, не договор и даже не прописанное в федеральном законе право требования туристических услуг. Клиенту не нужна бумажка, на которой написаны его личные данные и какие-то особенности и условия поездки, тем более ему не хочется думать о возникающих в результате подписания договора правах (а есть и обязанности) и инструментах их защиты в случае чего. Клиент покупает немного другое, точнее, совсем другое. Он приобретает чувства, эмоции и ощущения. Какие?

Например, турагентство торгуете турами выходного дня в Домбай. Что приобрели клиенты турфирмы, выйдя с пустым кошельком и заполненным бланком путевки из вашего офиса?

Максим, 20 лет, студент: «Ну, не знаю, наверное, возможность классно провести время на сноуборде, посидеть вечером в клубе, ощутить веселье, развлечься».

Анна, 28лет, продавец очков: «Хочу сбросить лишние килограммы, катаясь на лыжах и простаивая часами в очереди на подъемники (смеется), ну и, конечно, надышаться свежим у горным воздухом и насладится чистой природы».

Андрей, 39 лет, топ-менеджер транспортной компании: «Просто хочу поспать, говорят, что на высоте в полтора километра так спится хорошо, отдыхать, одним словом поеду».

Антон, 50 лет, военнослужащий: «Хочу вспомнить молодость, не был в Домбае еще с времен Высоцкого и диссидентов».

Самое интересное, что никто не сказал, но бесспорно, тоже очень захотел таких ощущений, как безопасность путешествия, гарантий того, что поездка состоится, а не будет перенесена на неопределенный срок.

Следовательно, покупая один и тот же турпродукт, клиенты на самом деле приобретают абсолютно разные ощущения и желания. Это, с одной стороны, ужасно, ведь гарантии того, что абсолютно все клиенты вернутся домой счастливыми и удовлетворенными, тут практически равны нулю. Всегда отыщется хоть один человек в группе, тайные или явные ожидания которого от поездки не сбылись. С другой стороны, именно в этом огромный потенциал для формирования сугубо индивидуального подхода к каждому клиенту, ведь можно, выяснив личные пристрастия и ожидания клиентов, наделять тур такими преимуществами что успех его продажи как сугубо индивидуального, практически гарантирован.

Максиму можно сказать, что отель, который ему предлагается ближе всех к подъемникам, и что администрация гостиницы могла бы посодействовать ему с покупкой льготного абонемента; внимание Анны можно акцентировать на то, что в Домбае также есть и конные прогулки; Андрею можно гарантировать номер, выходящий на безмолвный лес; а Антону посоветовать сходить на кладбище альпинистов, — и эти четыре абсолютно разных человека, покупающих абсолютно одинаковый тур, станут клиентами только потому, что расценят этот примитивный с точки зрения организации и включенных в турпакет услуг, рассчитанный минимум на сорок человек (именно столько вмещает арендованный турфирмой автобус) тур сугубо индивидуальным и разработанным для них.

Если клиент, выбирая тур, хочет сказку необходимо продать ему не тур, а сказку, максимально визуализированную и обладающую определенным набором образов и символов (разумеется, не принципиально расходящихся с реальным внешним видом отеля или гостиничного номера).

Последнее, что должен сделать менеджер при организационной подготовке к личной продаже, это выстроить тактику проведения первой беседы, которая в целом основана на общей схеме проведения продажи. Чтобы удачно закончить продажу, менеджеру агентства необходимо:

• установить контакт;

• проверить и подтвердить информацию о характеристиках потенциального клиента (объекты, мечты, варианты решения проблем клиента);

• предложить варианты решения проблем клиента с помощью максимально индивидуализированного турпродукта;

• провести сравнение выгод и подобрать конкретный вариант;

• оформить сделку.

Тактику отношений с клиентом нужно выстраивать с учетом определенных факторов и условий:

• сформированности запроса клиента на использование турпродукта (есть ли у клиента опыт пользования услугами турфирмы и готов ли он огласить перечень основных требований к будущему путешествию);

• каковы финансовые возможности клиента;

• наличие у клиента опыта общения с конкурентами;

• наличие у клиента негативного опыта приобретения турпродукта;

• условия встречи, личного общения (время, обстановка в офисе, качество коммуникаций).