3. Фундамент и идеология продаж в туризме

3.1. Идеология в продажах в сфере туризма

Для того чтобы турфирма достигла успехов в продажах необходимо помимо знания этапов продаж и их особенностей определиться с идеологией продаж – внутренней концепцией, которой руководствуются продавцы в продажах. Есть турфирмы, где концепция продаж совершенно осознанная, в других полуосознанная, а в третьих продавцы не понимают, что именно управляет ими.

В общем виде идеология продаж должна состоять из трех составляющих:

во-первых, из того, на что менеджер по продажам в турфирме в состоянии влиять - на мысли клиента и его чувства. Используя эту составляющую, продавец может изменить картину мира клиента, его субъективные представления, побуждать его к каким-то действиям, создавать позитивные образы, понимать его потребности;

во-вторых, идеология продаж турфирмы должна отражать выгоды, стимулировать активизировать ожидание и предвкушение этой выгоды;

в-третьих, идеология должна включать в себя те основные роли, которые продавец исполняет по отношению к клиенту. Роли достаточно жестко управляют людьми и создают определенные рамки.

Продавец по отношению к клиенту играет следующие роли:

Роль посредника. Продавец представляет интересы турфирмы перед клиентом и интересы клиента перед турфирмой. Согласование сроков, знакомство с услугами компаний, ведение переговоров и т. д.

Роль представителя. Представительская роль часто приводит к полной идентификации продавца с турфирмой.

Роль личности. При любом взаимодействии между клиентом турфирмы и ее сотрудниками существует обычный человеческий контакт.

Роль эксперта. Иногда клиента интересуют тенденции на рынке туризма, он спрашивает у вас совета о том или ином туристическом направлении, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. Несомненно, клиента подкупает эта роль. Например, клиент хочет отдохнуть в Греции и говорит менеджеру: «Подберите мне тур в Грецию» А менеджер неожиданно: «В Грецию не советую, там массовые забастовки, предлагаю отдохнуть на Кипре, тем более, что у туроператора, которого вы предпочитаете свои чартерные рейсы на Кипр». Возникает доверие, и клиент останавливает свой выбор на Кипре. Здесь продавец выступает в роли эксперта, разбирающегося в том, что он продает, выдает беспристрастную оценку.

Почему так важно ролевое движение? Менеджер по продажам, исполняющий какую-либо роль, воспринимает мир несколько по-иному, через призму своей роли. Ролевое движение может дать неисчерпаемый резерв инструментов воздействия на клиентов.

Идеология может быть разной. В жестких продажах, основную идею продавца можно выразить фразой «я его (клиента) сделаю», что означает обязательную продажу тура тому, кто обратился в день обращения.

Другая, прямо противоположная идеология гласит: не надо продавать ничего клиенту, надо создавать лояльного клиента, клиента который с удовольствием пообщается с продавцом, узнает обо всех преимуществах вашей компании, ваших турпродуктов и услуг, и возможно, приобретет, а возможно, уйдет. Ушедший клиент может прийти через день, месяц, год, он может порекомендовать вас своим знакомым и друзьям.

Есть и другие идеологии. Некоторые руководители турфирм говорят своим сотрудникам: «Вам кажется, что вы продаете туры. Вы не правы. Вы продаете эмоции». Идеологией продаж этих турфирм является создание при контакте с клиентом положительных эмоций.

В

Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем позаботиться кто-то другой

одной из турфирм на стене в красной рамке написано:

Несомненно, эта надпись дает те установки, которые в конечном итоге руководят ее сотрудниками.