2.2. Основания для второго уровня возникновения доверительных отношений с клиентом

ОДД второго уровня кратко можно охарактеризовать как характеристики сотрудников и бизнеса турфирмы, проявление которых инициируется лично сотрудниками, связанными с продажами и иным обслуживающим персоналом.

Основания для доверия второго уровня, в отличие от ОДД первого уровня, срабатывают не сразу (что в целом может понизить их ценность в процессе установления доверительных отношений с клиентом), но зато они поддаются значительной корректировке (согласитесь, что корректировать место расположения офиса под каждого клиента невозможно), позволяют учитывать личные потребности и качества каждого клиента.

Более того, большинство клиентов уделяют гораздо большее внимание именно ОДД второго уровня, нежели основаниям первого. Любой сотрудник турагентства назовет огромное количество случаев, когда вошедший с каменным и недовольным выражением лица в офис клиент, критически осматривающий помещение, уже через пару минут активно участвовал в беседе с менеджером, весело смеялся, а еще через час уходил с забронированным туром и без пары тысяч долларов, желая процветания фирме, личного и наличного счастья всем ее работникам. С другой стороны, попытки выявить в прошлом опыте случаи, когда клиент продолжал настаивать на доверительных отношениях с фирмой — владелицей огромного офиса в центре после знакомства с ее нагловатыми и непрофессиональными менеджерами агентства, скорее всего, потерпят фиаско.

Если клиент входит в офис турфирмы в первый раз, то, скорее всего, он настроен критически. Критика эта проявляется по-разному (в зависимости от типа клиента), но она есть всегда. Клиент не обязан любить изначально турфирму, он может только иметь какое-то весьма неопределенное к ней отношение, строящееся на слухах, отзывах друзей, рекламной информации. Менеджер по продажам обязан сделать все для того, чтобы клиент полюбил его и фирму к концу общения и вышел в полной уверенности, что данная турфирма — это та фирма, которой он может доверять так же, как и самому себе.

Любовь клиента на 60% закладывается, как говорят психологи, в первые тридцать секунд контакта. В дальнейшем перестроить заложенную в первые 30 секунд информацию будет сложно, или невозможно.

Контакт с клиентом в турфирме состоит из делового контакта (решение проблем клиента и обсуждение условий сделки) и личного. При этом значение личного контакта стократно усиливается в первые минуты общения, существенно упрощает процедуру первоначальной покупки, способствует развитию лояльности клиента. Более того, в туризме только посредством личного контакта можно выяснить основные потребности и пожелания клиента к будущей поездке.

Личную продажу порой логично расценивать с позиций соревнования. Так вот, на стадии установления контакта продавец, как воин, должны «разоружить» клиента, определить его слабые стороны и основные точки воздействия, а главное, сформировать некое представление о:

• манере поведения при личной продаже (например, быть демонстративно деловым или применять неформальный стиль общения);

• дальнейшей структуре личной продажи (например, какой из предлагаемых этапов, будет наиболее сложным и как приготовиться к его преодолению);

• конкурентных преимуществах тура, акцентировать внимание клиента на которых нужно в первую очередь.