2.1. Основания для возникновения первого уровня доверительных отношений с клиентом

Основания для доверия (ОДД) первого уровня — это то, что воздействует на клиента в первую очередь, формирует его эмоциональный настрой еще до непосредственного вступления в контакт с сотрудниками турфирмы. Что входит в ОДД первого уровня? Это расположение офиса турфирмы и его внешний вид. Кое-кто может возмутиться и заявить, что офис, мебель и даже внешний вид работников — мало значимые факты для возникновения доверия потребителей, что успешно торговать тур- продуктом можно, и располагаясь на пятнадцатом этаже административного здания, на территории закрытого завода где-нибудь на окраине, что продажи тур-продукта могут происходят по телефону и т.д. Безусловно, это так! Если турфирма и ее тур-продукты конкурентоспособны, лучше всех на рынке, клиент поедет за туром хоть на край города и будет искать незаметного офиса турфирмы хоть два часа.

Но насколько конкурентным должен быть тур-продукт, чтобы клиент так жертвовал своим временем и силами? Легко ли будет торговать тур-продуктом из подвального помещения на окраине? Сколько сил и средств выкинет турфирма на рекламу, на приобретение этих самых конкурентных преимуществ, да и просто на объяснение клиенту дороги, на пробежки на ближайшую остановку для встречи и сопровождения согласившихся посетить турфирму клиентов? Можно разориться в таких условиях, даже если и работать максимально профессионально и грамотно.

Что бы ни говорили скептики и сторонники профессионализма, но компании, работающие хуже некой турфирмы, но, однако расположенные в лучшем месте и лучших помещениях, могут зарабатывать больше. Этот факт очевиден (хотя есть немало опровергающих данное утверждение фактов, например, хорошее расположение офиса влечет и увеличение затрат, если помещение снято в аренду). Если у фирмы есть возможность выбирать свое место расположения, нужно учитывать массу нюансов, чтобы быть ближе к клиенту, чтобы быть ему доступнее.

Время офисов в центре города прошло, или почти прошло. Уже не актуально кичиться офисом в огромном деловом центре где-нибудь вблизи главной городской площади или региональной администрации. Во-первых, клиентам не всегда удобно приезжать в офисы в центре (большинство клиентов заходят в турфирмы в выходные дни или по дороге с работы домой), задыхающемся в пробках. Во-вторых, в таких бизнес-центрах, где обычно и арендуют помещения небольшие турагентства, может находиться с десяток конкурентов, и где гарантия, что направляющийся к фирме клиент не ошибется дверью и не исчезнет навсегда? В-третьих, в центре дорого и арендовать, и покупать недвижимость под организацию офиса. В центре большого города наружная реклама фирмы будет малозаметна, отсутствие парковки будет раздражать клиента еще до того, как он постучится в вашу дверь и так далее.

Как показывает современная практика, большинство успешных проектов в сфере турагентирования (в том числе и сетевого), ориентируются на максимальное приближение к клиенту. Все чаще можно встретить небольшие модули турагентств в супермаркетах, на транспортных развязках в пригородах, на первых этажах панельных многоэтажек спальных районов. И это правильно. Там, в спальном районе мегаполиса, можно вообще быть монополистом, турфирма может заявить клиентам, проживающим по соседству, что открылись здесь специально для того, чтобы упростить им жизнь, она может значительно сэкономить на аренде или покупке недвижимости. Чем крупнее город, тем чаще можно встретить офисы турагентов на окраинах, и еще большой вопрос, у кого лучшая конкурентная позиция — у агентства, арендующего две комнаты на пятом этаже в доме напротив ГУМа, или снимающего три комнаты на первом этаже в одном из многочисленных домов микрорайона Жулебино.

Идеальный вариант, когда офис турагентства располагается на первом этаже и имеет хоть и маленький, хоть и незаметный, но отдельный вход с улицы. Тут открывается больше возможностей для наружной рекламы, можно даже парковочное место для своих клиентов организовать. Но так везет далеко не всем. В 83% случаев турагентство располагается выше первого этажа и, конечно, не имеет отдельного входа (либо имеет отдельных вход, но со двора). Здесь главное — продумать путь перемещения клиента с улицы до непосредственно двери в турагентство. Клиент так устроен, что в силу собственного эгоизма старается обходить любые возможные препятствия, идти по пути наименьшего сопротивления.

Представьте, что клиент впервые попал в 12 этажное административное здание, на седьмом этаже которого снимает офис турагентство. Из полутемного холла ведут сразу три выхода. Как вы думаете, легко ли будет клиенту найти нужное направление в коридоре со скрытыми в полутьме препятствиями? Идем дальше.

В лифте стерты номера этажей. И клиент, нажав не туда, может просто уехать на другой этаж. А там, сразу же около лифта, сидят конкуренты. А потом и думай, куда делась госпожа Петрова, которая в субботний день шла к вам с деньгами, чтобы оплатить восемь путевок в Бразилию на карнавал, пока вы дружно всем офисом думали, на что потратить полагающуюся с комиссии премию.

Если все-таки клиент нажал на нужную кнопку в лифте. Его могут ожидать следующие препятствия. Дверь лифта открывается, глаза упираются в бетонную стену, а направо и налево бегут бесконечные коридоры. И где тут офис 743-а? И спросить не у кого. Нужно пройти в одну сторону, убедиться по номеру первой двери, что ошиблись крылом, а потом идти в другой конец здания до победного. А если к этому прибавить тусклый свет в коридоре, а местами вообще непроглядную темень и то, что номера на дверях комнат практически везде отсутствуют. Что останется сделать вашему клиенту? Заглядывать в комнаты и спрашивать у сидящих. А если клиент вот так по ошибке заглянет в комнату какого-нибудь грубого и невыспавшегося с утра босса другой фирмы, да и спросит у него, как пройти в фирму «А»? Можете себе представить, какой будет ответ такого босса, а сколько негатива накопится в душе у клиента, а ведь он до турагентства еще даже не дошел.

Вывод прост: Турагентство должно сделать дорогу клиента к его двери приятной и простой. Путь должен быть таким, чтобы не вызывать у клиента ни малейшего ощущения сопротивления — он не должен блуждать по бесконечным коридорам, путаться в лестницах и кнопках лифта, ошибаться дверями и крыльями здания, спрашивать о месторасположении турфирмы у случайных прохожих и встречных. Это раздражает клиента, а турфирме не нужен раздраженный клиент.

Очень часто сотрудники турфирмы заняты началом установления личного контакта, они думают о том какие бонусы можно предложить клиентам, как вызвать доверие клиента во время беседы. А о каком доверии со стороны клиента может идти речь, если он потратил двадцать минут своего времени чтобы просто найти эту турфирму.

Помните, если первая фраза клиента, входящего в офис турфирмы, звучит примерно так «Еле вас нашел» или «Это фирма «А», я все здание по периметру прошел!», доверительные отношения первого уровня терпят крах. Поэтому стоит подумать о том, каково добраться клиенту до офиса, чего это ему стоит и максимально упростить процедуру поиска двери турагентства для клиента, — поставить в холле штендер; повесить заметные и понятные указатели; наклеить на кнопку лифта цифру этажа, где расположена турфирма; вкрутить лампочку в коридоре над входом в офис; обозначить номер своей комнаты и название фирмы снаружи двери; давать, например, раз в месяц шоколадку вахтеру, чтобы он запомнил турагентство и мог отправить клиентов точно по адресу; необходимо делать все, чтобы любой, кто может встретиться на пути клиента, отправил его в фирму «А», в которой работают такие замечательные и веселые люди. Это на самом деле нетрудно и недорого. И даже если один клиент, благодаря вот таким мероприятиям, доберется до фирмы и купит самый дешевый тур, — значит, усилия оправдались, а турагентство не только не потеряло, но даже приобрело нового клиента.

Допустим, клиент вошел в офис турагентства, пребывая в позитивном настроении. Что может его сильно смутить, разочаровать, вызвать крайне негативное отношение к сотрудникам и турфирме еще до того, как кто-то из сотрудников поприветствует вошедшего?

Первое, внешний вид офиса и его техническое состояние. Оборванные обои, рваный линолеум на полу, вывороченные розетки еще никому доверия не внушали. Это можно устранить даже своими силами, не затрачивая сотни тысяч на евроремонты. Необходимо постоянно оценивать внешний вид своего рабочего помещения и придумать, как его облагородить без крупных капиталовложений. Может быть, просто кинуть оригинального цвета палас на дырявый линолеум, или наклеить красочные плакаты на старенький шкаф или сейф, или повесить картинку в рамке на дыру в обоях? Главное, не перегнуть палку. Полностью заклеенный плакатами с последней выставки, заваленный до потолка дешевыми сувенирами в виде египетских пергаментов по 1 $ за квадратный метр, индонезийских вееров, турецких амулетов от сглаза напоминает комнату неаккуратного подростка, а не офис солидного турагентства.

Вторая важная деталь—это чистота. Горы пыли; давно не протиравшаяся оргтехника; спутанные провода от компьютеров, факса, модемов, трех телефонных аппаратов, электрочайника; груда чашек со следами выпитого позавчера вечером чая; смятые бумаги — все это мало хорошего скажет о владельцах офиса и людей, в нем работающих. Все должно быть убрано так, как будто вы ждете... нет, не гостей, а государственную комиссию с проверкой. Придя на работу, сотрудники турагентства с которыми осуществляются внешние контакты должны обязательно окинуть взглядом свое рабочее место. Определить что из актуального еще вчера, но не нужного уже сегодня осталось на столе? Не появилась ли пыль на мониторе компьютера, не переполнена ли мусорная корзина, не разваливаются ли папки от лишних бумаг? От всего, нарушающего деловую атмосферу, необходимо тут же избавиться, еще до прихода первого клиента.

Третья важная деталь — это функциональность офиса турагентства. Если это офис, то в нем нельзя курить; есть; заниматься любой деятельностью, напрямую не связанной с работой. Организовать эти мелочи необходимо так, чтобы это не сказывалось ни на атмосфере в помещении, ни на внешнем виде и поведении сотрудников.

В офисе не должно быть тесно. Помните, что в пиковый сезон в турагентство могут одновременно прийти несколько клиентов. Куда их рассаживать? Только в самом помещении турагентства, для того чтобы начинать поддерживать контакт с клиентами («Не хотите чаю?», «Посмотрите наши новые каталоги») еще до официального начала личной продажи.

Тесный офис раздражает. Если посадить клиента и постоянно его поднимать, двигать или толкать, не имея иных возможностей для перемещения других, клиент тут же почувствует себя лишним и постарается как можно быстрее уйти.

Тесный офис мешает плодотворной работе. Когда со всех сторон несутся телефонные звонки, параллельно общается еще пять менеджеров, причем не стесняясь в выборе громкости голоса и интонаций, трудно продать даже весьма конкурентный тур. Не забывайте, что должна быть некая интимность. Интимность рождает доверительность, а ее отсутствие — признак «поточности» обслуживания и простого неуважения к клиенту.

Расстановка мебели в офисе должна, прежде всего, учитывать особенности планировки помещения и количество постоянно присутствующих в офисе работников и клиентов. Мебель должна стоять таким образом, чтобы ограничивать пространство вокруг каждого менеджера (это и будет именно та географическая зона, внутри которой будет создаваться интимно-доверительная атмосфера). Размер пространства не более 2—3 квадратных метров (нормальное для российского менталитета физиологическое и психологическое расстояние). Пространства, создаваемые вокруг столов разных менеджеров не должны пересекаться, сообщаться, накладываться друг на друга. Стулья (кресла) необходимо ставить под углом к столу менеджера, обеспечивая тем самым расположение тел клиента и менеджера под углом примерно 45 друг к другу. Ничего из того, что обычно стоит у менеджеров на рабочих столах (мониторы компьютера, высокие папки и архиваторы, стойки для бумаг) не должны препятствовать прямому контакту сторон. Разумеется, мебель тоже должна быть эстетичной, максимально функциональной, удобной и для сотрудников турагентства, и для клиентов.

Отдельную часть офиса можно выделить под «зону ожидания». Во время ожидания клиенты должны иметь возможность принять удобные позы, занять себя хотя бы чтением газет или рекламной информации. При этом менеджеры должны контролировать ожидающих клиентов, наблюдая за ними и предварительно готовя себя к общению.

Четвертой характеристикой, являющейся основанием для доверия первого уровня, может считаться внешний вид сотрудников турфирмы, причем всех, до уборщицы. Особенно необходимо строго подходить к внешнему виду сотрудников отдела продаж. Как они выглядят? Что у них с прической? Маникюром? Одеждой? Обувью? Может ли их внешний вид доказывать истинность того, что они будут говорить или нет?

Смогли бы вы поверить менеджеру турагентства, который заявляет об успехах фирмы, но при этом одет в костюм производства 50-х годов, с лоснящимися боками. Наверняка нет. От внешнего вида, имиджа человека зависит практически все в его жизни, поскольку внешний вид — это ключ к легкому установлению контактов с незнакомыми людьми, а значит, к получению массы новых и нужных знакомств, популярности и веса в обществе. Люди, постоянно следящие за своим внешним видом, зачастую делают это не от того, что им это доставляет массу удовольствия, а от того, что боятся потерять чувство уверенности в себе.

Все знают русскую пословицу «Встречают по одежке — провожают по уму». Значит, если встретят по одежке, то и проводят по уму. А если по одежке не встретят (т.е., не примут положительно)? Значит, и до оценки ума не дойдут?

Итак, основания для доверия первого уровня — это очевидные характеристики турфирмы и его сотрудников, на основании которых клиент выстраивает первое, наиболее важное собственное мнение и отношение.