
- •Московский государственный университет путей сообщения (миит)
- •Технология продаж в туризме
- •Содержание
- •Введение
- •Сущность технологии продаж и особенности личных продаж в туризме
- •1.1. Сущность и назначение технологии продаж
- •Особенности личной продажи тур-продукта
- •Ключевые элементы продаж
- •7.Прощание с покупателем и сопровождение клиента
- •6. Завершение продажи с предложением сопутствующих услуг и заключением договора
- •Основания второго уровня доверительных отношений
- •3. Развитие беседы, выяснение запросов потребителей
- •2.Начало беседы
- •Фундамент активной продажи
- •2.Основания возникновения доверительных отношений с клиентом
- •2.1. Основания для возникновения первого уровня доверительных отношений с клиентом
- •2.2. Основания для второго уровня возникновения доверительных отношений с клиентом
- •3. Фундамент и идеология продаж в туризме
- •3.1. Идеология в продажах в сфере туризма
- •3.2.Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •3.2.1. Организационная подготовка сотрудника отдела
- •3.2.2. Психологическая подготовка сотрудника отдела
- •3.2.3.Содержательная подготовка сотрудника отдела продаж
- •Знание своего клиента и потребителя
- •3.3.1. Природа и форма последствий приобретения туруслуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •Категории клиентов в зависимости от цели прихода
- •3.4. Типы клиентов
- •3.4.1. Этико-психологические типы клиентов
- •3.4.2. Типы клиентов в зависимости от поведения
- •3.4.3. Типы клиентов в зависимости от формы желаемых позитивных изменений
- •3.4.4. Типы клиентов в зависимости от вида принятия решения
- •4.Этапы продаж в туризме
- •4.1. Приветствие в технологии продаж туристских услуг
- •4.2. Начало беседы в продажах
- •Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей
- •4.4. Рассказ о турпродукте на основании потребностей клиента. Презентация тура
- •4.5.Работа с возраженниями
- •4.5.1. Возражения: сущность, классификация
- •4.5.2.Алгоритм и формы обработки возражений
- •4.5.3 Снятие возражений о цене тура и предоставление скидок
- •4.6. Завершение продажи
- •Проджвижение и стимулирование продаж
- •6. Построение корпоративной технологии продаж в туризме
- •Закладка фундамента
- •Возведение здания
- •Испытания конструкции
- •Отделочные работы
- •Заключение
ТУР ДЕНЬГИ
7.Прощание с покупателем и сопровождение клиента
Идеология продаж
6. Завершение продажи с предложением сопутствующих услуг и заключением договора
Основания второго уровня доверительных отношений
5. РАБОТА С ВОПРОСАМИ, СОММНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ, ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
4. РАССКАЗ О ТУРЕ НА ОСНОВАНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ
3. Развитие беседы, выяснение запросов потребителей
2.Начало беседы
1.ПРИВЕТСТВИЕ
Фундамент активной продажи
Организационная и психологическая подготовка
Содержательная подготовка:
Знание туристских направлений, средств размещения, авиаперевозчиков и т.д.
Знание, почему ваши покупатели покупают именно эти туры
Знание конкурентов и преимуществ своей фирмы и своих предложений
Знание стандартов обслуживания покупателей
Умение применять позитивные примеры «из практики»
Знание своих покупателей
Основания первого уровня доверительных отношений
Рис.2. Домик продаж
Для успешной продажи продавец турфирмы должен уметь не только грамотно начать, поддерживать, но и извлекать из разговора с клиентом ценную информацию о его пристрастиях, увлечениях и претензиях, продавец турагентства должен быть начитанным, осведомленным о событиях в мире и в родной стране, коммуникабельным и открытым, уметь выражать свои мысли и полностью выслушивать собеседника, относиться к разговорившемуся клиенту как к хорошему приятелю, уметь красиво завершить разговор и подвести клиента к процессу покупки.
В таблице 1 представлены основные шаги при совершении продажи.
Таблица 1. Семь шагов активной продажи
ШАГИ |
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ |
Шаг 1 |
Установите визуальный контакт с посетителем, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дайте возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в турфирме |
Шаг 2 |
Начните беседу с покупателем, выслушайте запросы, начните задавать вопросы, общайтесь в режиме диалога |
Шаг 3 |
Задавайте вопросы, выясните потребности покупателя, слушайте внимательно, уточняйте детали, будьте готовы, что покупатель тоже может задавать вопросы вам |
Шаг 4 |
Покажите каталоги и расскажите покупателю про выгоды, отвечайте ожиданиям от процесса общения, ответьте на вопросы, помогите сделать выбор |
Шаг 5 |
В ходе окончательного выбора ответьте на вопросы, развейте сомнения, снимите возражения. Помогите сделать окончательный выбор |
Шаг 6 |
Правильно завершите продажу. Предложите дополняющие или сопутствующие услуги, оформите договор и проводите к кассе. Расскажите про предстоящие новинки. |
Шаг 7 |
Улыбнитесь, поблагодарите покупателя, попрощайтесь, пригласите прийти снова |
2.Основания возникновения доверительных отношений с клиентом
Внушение доверия клиенту — комплексное действие, включающее массу нюансов, от обстановки в офисе турфирмы и до манеры личного общения. Условно можно выделить два уровня для возникновения доверительных отношений с клиентами.