Особенности личной продажи тур-продукта
Личная продажа — это ряд последовательных действий совершаемых продавцом турфирмы с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения тур-продукта или тур-услуги, удовлетворяющего его потребности.
Работа продавца турфирмы может до 70% состоять из непосредственного контакта с клиентами, т.е., процесса убеждения клиентов в том, что:
тур-продукт им на самом деле нужен;
тур-продукт им действительно подходит;
тур-продукт не сможет сравниться ни с чем на рынке по своим потребительским характеристикам и свойствам;
тур-продукт нужно купить прямо сейчас, чтобы потом долго оставаться счастливым и чувствовать себя комфортно.
Кроме это продавец в процессе личной продажи должен:
построить доверие покупателя к турфирме (это особенно касается новых, клиентов);
заставить покупателя ощутить потребности в приобретении тур-продукта;
создать уверенность в том, что только этот тур-продукт обладает искомыми свойствами.
Персональная работа с клиентами турфирмы — самая важная часть деятельности фирмы, поскольку является ее витриной, внешним видом, обеспечивает компанию лояльными клиентами, а продукт — уверенным продвижением и популяризацией на рынке.
Особенностями структуры личной продажи тур-продукта являются:
более длительный этап сбора информации о клиенте и его потребностях (здесь продавца интересует не только возникшая у клиента проблема и направления ее решения, но и прошлый опыт путешествий, привычки, манера отдыхать и так называемые скрытые потребности);
одновременное предложение не одного конкретного тура, а целого ассортимента, что существенным образом отличает личную продажу туристического продукта, например, от продажи туалетного мыла нового поколения. Здесь продавец должен сначала «закинуть удочку», предложив дежурный тур, явно имеющийся в продаже у партнеров-туроператоров, и только после сканирования первой реакции клиента, предлагать нечто более индивидуализированное и эксклюзивное;
работа с возражениями при продаже тур-продукта всегда более длительная и затянутая. Более того, даже если у клиента нет никаких возражений, продавец должен их инициировать (задавая вопросы себе сам), только таким образом можно преподнести тур-продукт со всех сторон, что в дальнейшем позволит избежать разнообразных претензий, в том числе и не вполне обоснованных. Таким образом, видно, что особенности личных продаж тур-продукта определяются, прежде всего, особенностями тура (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению).
Ключевые элементы продаж
Продажа туристского продукта начинается с возникновения доверительных отношений к турфирме, далее успех продаж будет зависеть от того, насколько хорошо сотрудники отдела продаж готовы к ним. Знание клиентов и содержательная, организационная и психологическая подготовка сотрудников отдела продаж – это фундамент продаж, которые позволяют рационализировать собственные затраты (в особенности затраты рабочего времени, нервов и сил). Успешные продажи подразумевают также применение и формулирование концепции или идеологии продаж.
Гарантированный сбыт турфирма может себе обеспечить, если ее продавцы владеют общей закономерностью совершения сделки и прорабатывают каждый свой ход в контакте с клиентом, продумывают несколько вариантов ответов на возможные возражения, если у них разработан четкий сценарий поведения, причем вариативного, многообразного поведения. Продажи в туризме это также послепродажное сопровождение клиента и работа по стимулированию сбыта.
На рис. 2 показан «домик продаж», включающий основания для возникновения доверительных отношений, фундамент продаж – знания и подготовка продавца турфирмы; идеологию продаж, этапы продаж, а также послепродажное обслуживание клиента и стимулирование сбыта.
Необходимо помнить, клиент может не придти в турфирму, если у него не сформировались доверительные отношения первого уровня и уйти из фирмы на любом из этапов продаж. Это зависит от того насколько правильно были проведены каждый из предыдущих этапов и в особенности как проводиться текущий этап продажи турпродукта. Если клиент все-таки ушел это означает, что доверительные отношения второго уровня не были сформированы.
Довольный покупатель
Успешный менеджер по
продажам
ПЕРВЫЙ
УРОВЕНЬ
ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ
ОТНОШЕНИЙ
Стимулирование сбыта