Испытания конструкции

Красивые умозрительные построения могут оказаться неэффективными в реальных условиях. Как обеспечить работоспособность выстроенной технологии, как сделать ее по-настоящему эффективной?

Опыт - критерий истины. И его придется приобрести. В этом случае рекомендуется в составе туристического предприятия создать «пилотную группу» из достаточно опытных продавцов и передать ей технологию на апробирование. Планируя испытания технологии, необходимо не только предусмотреть оценку ее эффективности в отношении продаж, но и оценку ее удобства для персонала туристического предприятия.

Так ни одном туристическом предприятии при создании корпоративной технологии продаж ходе апробирования новой технологии продавцы пилотной группы отмечали, что типовые презентации трудны для быстрого и четкого произношения. В связи с этим были пересмотрены тексты презентаций, а на этапе внедрения технологии был запланирован и проведен тренинг по речевым навыкам и ораторскому искусству для всего торгового персонала.

Как Вы думаете, какой фазе цикла PDCA для построения технологии продаж соответствует этап «испытания конструкции»?

Отделочные работы

На завершающем этапе построения технологии продаж обычно решаются следующие задачи.

Уточнение элементов технологии. Здесь используются уже знакомые нам методы: мозговые штурмы, работа в фокусных группах.

Обучение персонала. Часто необходимо помочь персоналу приобрести новые навыки для успешного использования технологии. По результатам работы пилотной группы компания должна определить, какое именно обучение потребуется при внедрении технологии.

Документирование технологии. Этот аспект финального этапа построения технологии должен решить две задачи:

Во-первых, необходимо создать ясное описание каждого элемента технологии.

Во-вторых, обеспечить каждого продавца теми документами, которые необходимы именно в его работе.

Документированные технологии - это "ноу-хау"туристического предприятия. Ниже на рис 7 представлено описание коммуникации «холодных» телефонных звонков, т.е. звонков, которые адресованы новому потенциальному клиенту.

Рис. 3. Пример 14. Алгоритмическое описание модели телефонной коммуникации

Сегодня получает все большее распространение еще одна форма документирования технологии - корпоративные стандарты обслуживания покупателей. Следующий пример показывает содержание корпоративных стандартов обслуживания покупателей, разработанных для турагентства

Содержание корпоративного стандарта обслуживания покупателей

1. Основные ценности турагентства

2. Принципы работы турагентства с клиентами

3. Корпоративные стандарты

3.1. Внешний вид торгового персонала

3.2. Процесс личной продажи

3.3. Процесс переговоров с клиентами по телефону

3.4. Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами

3.5. Взаимодействие между сотрудниками

3.6. Поведение в конфликтной ситуации

3.7. Документооборот и работа с информацией

3.8. Тайм-менеджмент (использование рабочего времени)

3.9. Отношение к собственному предприятию

3.10. Рост и развитие сотрудников турагентства

Можно избрать свой стиль документирования технологии. Главное - чтобы документы были понятны и доступны всему торговому персоналу.