4.6. Завершение продажи

Итак, вы наконец-то дошли до последнего этапа личной продажи. Вы смогли и установить первоначальный контакт, и все выяснить про клиента, и провести грамотную презентацию, и даже выстоять против возражений клиента. Теперь от вас требуется главное — логически завершить свой труд, и при этом не отпугнуть клиента. Вы приступаете к самой главной и одновременно самой трудной фазе.

Сложность завершения продажи в том, что здесь необходимо оказание давления на клиента. Вам нужно одновременно жестко, но с другой стороны ненавязчиво оборвать столь милую беседу с клиентом и подвести последнего к процедуре подписания контракта. Оказать небольшое давление на клиента на стадии завершения просто необходимо. И помните об этом. Затягивание ни к чему не обязывающей дружеской беседы ни к чему, кроме «остывания» клиента, не приведет. В этом случае клиент либо скажет, что ему нужно подумать и зайдет завтра (если, конечно, дойдет до вашего офиса), либо вообще заинтересуется другим турпродуктом (вы ведь все равно обмолвитесь о том, как хорошо где-нибудь в Тунисе, клиенту, который практически «созрел» для покупки недельки в Анталии), и тогда начинай сначала.

Но не перегните палку. Договор всегда пугает клиента. Если вы сунете договор клиенту под руку и требуете его тут же подписать, в лучшем случае, клиент пугается такого напора и начнет внимательно вчитываться в пункты этого документа, в худшем — скажет, что ему нужна консультация адвоката и просто уйдет от вас навсегда.

Причиной провала стадии завершения личной продажи чаще всего как это ни странно является страх самого турагента. Агент тоже боится того, что, потратив столько времени на разговоры с гостем, что выяснив столько для себя, рассказав столько клиенту, он так и не продаст продукт. Настраивая себя на неудачу, агент ее и получает. Не теряйте уверенности в том, что вы делаете клиента счастливым, что вы сможете изменить его жизнь к лучшему. Вы — работник солидного агентства, вы ни в чем не обманули гостя и гарантируете ему качество каждой предложенной услуги, вы сможете сделать так, чтобы клиент вернулся и остался вам благодарным! Разве не так? Будьте уверенными в себе, даже мужественными, и только тогда вы завершите сделку достойно и с выгодой для себя.

С самого начала выясните, готов ли клиент к сделке? Клиент готов купить, если он:

• проявляет признаки позитивной эмоциональной реакции (часто улыбается, поддакивает, говорит на оптимистических тонах);

• принимает более открытую позу (наклоняется вперед, раскрывает и помещает перед собой руки, не скрещивает ноги, смотрит на вас, кивает головой, придвигается поближе);

• принимает активное участие в обсуждении темы (задает вопросы по существу, обменивается опытом, использует калькулятор).

Как только вы поняли, что клиент готов, набирайтесь мужества и завершайте сделку. Как? Существует несколько методик:

• делайте прямое предложение («Мы подписываем договор?») и выдерживайте паузу. Чем дольше вы выдерживаете паузу, тем лучше. Главное, кто первым нарушит молчание. Клиент начинает судорожно «переваривать» полученную информацию, считать все «за» и «против». Если клиент нарушает молчание первым, вы — почти победитель, ваши шансы на подписание договора увеличились как минимум в 10 раз.

• создайте спешку («Остались только три места»). Заставьте тем самым клиента думать, что он потом пожалеет о своей нерешительности. Пусть клиент почувствует, что если он отложит покупку на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня;

• создайте иллюзию того, что сделка уже состоялась. Ведите себя так, как будто клиент дал согласие купить и все оплатить. Говорите так, как будто вы уже провожаете клиента в дальний путь («Не забудьте взять с собой маску и трубку, прокат этого инвентаря в Эйлате стоит дорого», «Как приедете, обязательно позвоните» или «Недалеко от вашего отеля есть ресторан рыбной кухни, передайте привет Мухтару»). При этом лучше, если договор уже подготовлен. («Вы всю сумму сразу внесете или потом часть занесете?»). Клиент в этот момент просто теряет голову, он уже ощущает себя на курорте, более того, начинает чувствовать себя просто обязанным не подвести вас и купить то, что вы хотите продать.

После того как сделка все-таки совершилась, не начинайте меняться в лице, подсчитывая размер своих комиссионных, намекать клиенту на то, что разговор закончен. Именно сейчас, как никогда, клиенту нужна ваша поддержка. Клиент должен почувствовать, что он совершил правильный выбор, что не ошибся, выбрав тур-продукт, а не ремонт в ванной. Дайте клиенту это понять. «Я поздравляю вас с отличной покупкой», «Вы сделали правильный выбор» и это лишь некоторые слова, которые можно и нужно говорить клиенту после того, как договор подписан и даже залог внесен в кассу.

Отметьте для себя, что в момент подписания договора-тура и передачи денежных средств – завершение сделки и личной продажи, клиент как никогда прислушивается к вам. Это логично. Клиент считает, согласившись на сделку, он вам более как объект оттачивания мастерства продаж не интересен. И полагает, что теперь вы будете максимально искренни и открыты. Используйте с выгодой это, падение всех барьеров. Поддержите клиента вербально и невербально. Это важно для закаливания клиентской лояльности и воспитания доверия потребителя.

Клиент должен уйти с ощущением того, что поймал за хвост свою птицу счастья, а также того, что именно вы стали главным помощником в поимке этой самой птицы. Только в этом случае клиент отправится на отдых заранее позитивно настроенным, что существенно сократит риск появления недовольства и раздражительности малозначительными условиями и проблемками (которые возникают практически в любом туре). Более того, именно такой клиент вернется в ваш офис рано или поздно.

К сожалению, не все личные продажи заканчивались оформлением сделки либо из-за невысокой степени профессионализма работников, либо из-за настроения клиентов, многие практически выведенные к логическому завершению сделки просто срываются. Клиент не проявляет готовности к совершению сделки, либо же прямо говорит «нет». Хотя чаще всего прямого «нет» от клиентов турагентств не услышишь — как никак они ощущают себя обязанными менеджеру, потратившему столько усилий на личную продажу. Любимые отговорки клиентов, не желающих подписывать контракт: «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться с женой и любовницей», «Мне нужно посчитать свою наличность дома», «Я обязательно зайду завтра» и т.д.

В этом случае есть еще возможность вернуть клиента к перу и договору. Но для начала попытайтесь вызвать клиента на разговор о том, что мешает ему принять решение о покупке тура прямо сейчас, спросите:

Вы хотите посоветоваться с коллегами, а они часто бывают в Египте?

Скажите, а что мешает вам принять решение сейчас?

Вас интересует мнение мужа по этому поводу? Но разве не вы, такая энергичная и независимая женщина, в вашей семе принимаете все наиболее важные решения?

Весьма часто клиенты под таким нажимом изобретают способы, как принять решение прямо сейчас и при этом не продемонстрировать своей слабости перед доводами агента. Они начинают связываться с коллегами по телефону, вызывать в офис жену.

Но клиент может категорически отказаться даже под нажимом. Что поделать. Либо ваш продукт не обладает необходимой ценностью, либо вы не смогли убедить в этом своего клиента. В такой ситуации не стоит действовать по принципу «Все или ничего», начинать обижаться на клиента, демонстрировать начавшуюся занятость. Достойно выйдите из этой ситуации, не потеряйте лица. Для вас теперь главное — с каким ощущением покинет ваш офис этот человек. Ваш гость не стал вашим клиентом. Кто знает, может быть через пару месяцев он доверит вам свой отдых — ведь у него есть опыт общения с таким приятным, спокойным и профессиональным человеком, как вы.