4.5.3 Снятие возражений о цене тура и предоставление скидок

Цена тура — это самое неприятное, что только может услышать клиент из ваших уст. Назвав цену, вы сразу же лишили клиента возможности купить что-нибудь еще, он впервые с момента прихода в агентство начинает думать: быть может, лучше купить новый костюм или закончить Ремонт в ванной, а отдохнуть уже в следующем году? Чтобы подобные сомнения и мысли не одолевали клиента с самого начала презентации, оставьте разговор о деньгах на самый последний момент! Сначала преподнесите клиенту все то, что он сможет получить, все-таки отправившись в поездку. Расскажите в красках о преимуществах тура, а уж потом доставайте калькулятор и называйте страшные суммы в рублях или в долларах.

Главное — не то, что у вас высокая цена. Поэтому не стоит, переходя к разговору о цене, стыдливо прятать глаза и делать тише голос, как бы извиняясь за сказанное. За что вам извиняться? Ведь вы уверены в том, что ваш товар стоит гораздо больше тех денег, которые за него требуется заплатить. Разве не так? Помните, что результаты социологических исследований показали, что клиенты готовы платить до 15% больше за аналогичный товар всего лишь при условии более качественного обслуживания. Даже если клиент заявляет, что ваш тур стоит дороже на 1 доллар, чем у сидящего через дорогу конкурента, не спешите тут же делать скидку в этот самый пресловутый доллар. Необдуманно сделав скидку, вы доказали клиенту, что просто накинули цену, намереваясь «обуть» потребителя и купить себе лишнюю пачку сигарет за его счет. Лучше расскажите клиенту, что этот лишний доллар за путевку он отдаст за то, что вы работаете с более опытным туроператором, что партнерская страховая компания более оперативно покрывает расходы, что вы, в конце концов, лично провожаете и встречаете каждого туриста в аэропорту, а также даете каждому клиенту номер вашего мобильного телефона, чтобы как можно быстрее отреагировать на все просьбы и недовольства потребителя. В общем, защищайте свою цену до последнего. Вы не настолько богаты, чтобы жертвовать своей крошечной комиссией и при этом тратить уйму бесценного рабочего времени не на игру в пасьянс, а на работу с возражениями соотечественников.

Как только вы получили упрямое возражение о цене и при этом клиент не желает слушать ничего большего, срочно возвращайтесь на этап презентации товара. Преподнесите клиенту все конкурентные преимущества вашего тура повторно (теперь-то он точно будет слушать их с большим вниманием), объясните клиенту еще раз о том, какие позитивные эмоции он получит в результате совершения поездки. Может быть, на этот раз неприятные ощущения от высокой цены поездки будут перекрыты позитивными эмоциями?

Существует несколько техник борьбы с возражениями о цене. Их можно применять при продаже и туристического продукта. Так, например, вы можете «прививать» клиента от возражения, прибегая к его незыблемым приоритетам и ценностям. При этом главной ценностью, как показывает практика продаж туристического продукта, для клиента является гарантия получения положительных эмоций во время совершения поездки. Чаще акцентируйте внимание на том, что если уж и ехать отдыхать, тратить свое драгоценное время и деньги, то лучше позабыть об экономии. В этом деле ведь главное не деньги, а положительные эмоции от отдыха. Ведь с негативными впечатлениями потом придется долго жить! Ведь негативными ощущениями не поделиться с друзьями, не вызвать зависть коллег и т.д. Зачем тогда вообще ехать? Уж проще купить новый костюм или, наконец, поставить новую сантехнику в ванной!

Клиент: Этот санаторий, конечно, очень хороший, но цена...

Агент: Да, я согласен с вами, это недешево. Но, с другой стороны, здоровье нельзя купить ни за какие деньги. Если и ехать лечиться, тем более всего лишь на три недели, лучше провести это время в месте, где вам гарантируют оздоровительный эффект.

Весьма эффективной оказывается также методика «сведения цены к пустяку». На клиентов очень действует техника разделения стоимости путевки на 12 (количество месяцев в году), или, в крайнем случае, на 6 (если клиент регулярно выезжает зимой и летом). Ведь именно полученная сумма показывает сколько денег клиент должен отложить с каждой своей заработной платы на отдых.

Клиент (удрученно): Это получается 2000 долларов на двоих!

Агент: Да, это меньше чем по сто долларов в месяц с каждого. Представляете? Всего сто долларов!

Кроме того, помните о позитивном настрое, прежде всего, вашем, во время разговора о цене. Лично относитесь к цене как к пустяку, не нагнетайте ситуацию своим виноватым видом и дрожащими пальцами. «Это всего лишь пятьдесят тысяч долларов с каждого за трехнедельное кругосветное путешествие)!» — и не беда, что вам таких денег не заработать и за десять лет сидения в офисе турагентства. Вы ведь не отбираете эти деньги в Фонд помощи голодающих Южной Танзании, вы предлагаете взамен кучу, нет, даже гору положительных ощущений для своего потребителя!

Но помните, даже если клиент начинает спорить относительно стоимости трехдневного тура в частный сектор в Архипо-Осиповке (где-то 1500—2000 рублей с проездом), даже если вы со всей семьи потребителя зарабатываете 500 рублей, не презирайте покупателя. Не стоит всем видом выражать недоумение относительно возражений клиентов и говорить «Ну поищи-ка в другом месте, там тебе насчитают!». Попытайтесь лучше сделать все то, что вы недавно прочитали.

Теперь что касается скидок. Скидку клиент должен заслужить. Заслужить не простым приходом к вам, а, например, своей лояльностью, постоянством. Таким клиентам грех не предложить скидку сразу же. Если же клиент приходит к вам в первый раз, и еще не понятно, купит он ваш тур или нет, не прибегайте к инструменту скидок. Это сильно усложнит взаимоотношения с клиентом в дальнейшем. Вы сильно ударите «лицом в грязь», покажете, что обсчитали клиента (а что еще подумает потребитель, если вы так легко прощаетесь с частью своей прибыли?). Разговор о скидках стоит начинать только в том случае, когда клиент реально имеет определенную (чуть-чуть недостающую) сумму денег и готов купить туристический продукт сразу же.

Если же вы довольно часто сталкиваетесь с возражениями клиента относительно цены, задумайтесь! Но не над тем, почему вам каждый раз попадаются такие скупые и алчные туристы, а над тем, с тем ли туроператором вы работаете? Если у клиентов постоянно возникает недовольство ценой, значит, они не улавливают ценности предлагаемого вами товара, может быть, такая ценность вообще отсутствует, и вам стоит проехаться на ближайшую выставку и просто сменить туроператора?

И главное, помните о том, что если вы опытный и эффективный продавец, сумевший грамотно презентовать свой туристический продукт, доступно донести туристу качественные характеристики вашего тура, сумевший «достучаться» до самого сердца покупателя, у клиента никогда не возникнут подозрения, а тем более возражения относительно высокой цены на тур. Поэтому главный инструмент в борьбе с возражениями покупателя в туристическом агентстве — предложение оптимального по сочетанию цены и качества продукта + торговых талантов менеджера