4.5.2.Алгоритм и формы обработки возражений

Общий алгоритм обработки возражения

1. Выслушать.

2. Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли.

3. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.

4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.

5. Ответить.

6. Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание

Одно и то же возражение можно обработать несколькими способом.

Формы обработки возражений это только начало, после которого необходимо поместить дальнейшие аргументы.

1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

Клиент: Этот туроператор недавно появился на рынке.

Продавец: Вы хотите сказать, он слишком молод. Но, Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества туроператора?

Здесь продавец сначала интерпретирует введенное клиентом понятие, а далее его разъясняет.

или

Клиент: «Я всегда пользовался услугами туроператора «А».

Продавец: «Туроператор — это тот, кто предлагает выгодные условия. Давайте сравним условия двух туроператоров и посмотрим, кто лучше».

В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем аргументы проходят через сознательную критику клиента.

Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.

Предъявление трех причин. Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.

Первая фраза: «У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение».

Вторая фраза: «Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение».

Вторая фраза естественно, лучше звучит, там есть конкретика, «закрытый список воспринимается лучше».

Не стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более четырех- пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).

«Согласен», вопрос, предложение. Здесь важной является именно сама последовательность шагов.

1. Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. «Согласен, всегда хочется большего».

2. Вопрос. Здесь необходимо поставить вопрос, подвергнуть сомнению, поставить на вид, заставить задуматься. «У меня есть сомнение, что...» Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.

3. Предлагаю. Дается предложение, менеджер побуждает к своему варианту решения. «Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые...»

2. Эмоциональный способ. В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции. Простой пример. Клиент: Это слишком дорогой свадебный тур.

Или: «Конечно дорогой!»

Или: «Разве цена здесь важна?»

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни. , Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать «Разве цена здесь важна

3. Метафоры. Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваше предложение по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Сопротивления к новому в разной степени присущи каждому человеку. Когда мы пытаемся убедить клиента в своем предложении мы действуем на уровне его сознания. При этом клиент, будет понять, не угрожает ли это его устойчивости. И чуть что — начнет выстраивать дополнительные защиты, пробиться через которые порой крайне сложно. Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, клиенту уже не кажутся опасными внешние воздействия.

Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента, — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, используя метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота.

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или автора цитаты. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей

Клиент: Ваше турагентство очень маленькое. В нем всего работает один продавец.

Продавец: Наверно, не зря говорят: мал золотник, да дорог. Вопрос не в величине, а в том, останутся ли довольны клиенты.

5. Ссылка на нормы. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?»

Менеджер: Учтите, Во многих отелях в Израиле во время шабата лифт сам останавливается на всех этажах. Нажимать кнопки нельзя, может сбиться программа. А в шабат к вам долго никто не придет.

Клиент: «Почему, я должен полдня кататься на лифте?

М: На наше поведение влияют нормы, и мы должны им подчиняться.

6. Как показывает практика, наиболее эффективным ответ на возражение получается в том случае, когда менеджер турагентства не только полностью принимает позицию покупателя (как было написано выше), но и прикидывается полным дилетантом. Доставьте (но только при выслушивании возражения) клиенту удовольствие побыть экспертом. Примите удивленный вид, наклоните корпус тела по направлению к клиенту, широко раскройте глаза и не шевелитесь. В такой позе вы — сама визуализация внимательности. До конца выслушайте клиента, что бы он ни говорил, после чего немедленно приступайте к ответу на возражение.

Начиная ответ на возражение, нужно высказать комплимент клиенту («Никто раньше и внимания не обращал на это, вы такой внимательный...» или «А мне и в голову не приходило. Как вы догадались?») и присоединиться к возражению. Присоединение к возражению означает, что вы полностью согласны с клиентом и разделяете его опасения. Присоединение к возражению позволяет:

во-первых, перевести беседу в позитивное русло (клиент как-никак высказал несогласие, но вы не только не стали спорить с клиентом, но и даже согласились с его претензией);

во-вторых, дает время на обдумывание дальнейшего поведения;

в-третьих, сам клиент, ощутив вашу лояльность к возражению, сможет продолжить свои умозаключения, чем даст дополнительный объем информации, необходимый для эффективного ответа на возражение.

Далее определите тип возражения и разработайте тактику работы с ним. В мире личных продаж существуют следующие причины возражений: клиент просто отговаривается, пытаясь оттянуть момент заключения сделки или вообще отказаться от сделки; клиент просто отыгрывается на вас за. какое-то прегрешение в прошлом и, наконец, клиент действительно испытывает затруднения и не может на полностью согласиться с вашим предложением

Если возражение клиента является отговоркой, то он при приведении возражения сохраняет расслабленную позу, привычный темпоритм общения и жестов. При ваших ответах такой клиент проявляет признаки нетерпения (ведь он Действительно не заинтересован в конструктивном рассмотрении возражения), часто перебивает, не дослушивает ответы до конца, увлекается и прячется за посторонние темы для разговоров; не оказывает никакой поддержки вашим(даже самым умным) высказываниям (неподвижный взгляд, голова, отсутствующая улыбка).

В случае, если возражение является отыгрышем, клиент и приведении возражения затрачивает неадекватные усилия на обоснование возражения. При этом клиент излишне повышает голос, наблюдается покраснение кожи его лица и рук; проявляется некая судорожность в мимике и жестах, клиент некритичен по отношению к опыту других, делает неправомерные обобщения в адрес вашей компании или вашей профессии. При ваших ответах клиент также высказывает признаки нетерпения.

В случае наличия реальных затруднений клиент должен проявлять следующие признаки: сохранять доброжелательный тон возражений; выслушать ответы продавца, не перебивая; оказывает поддержку вашим высказываниям («кивки», «угуканье»); держать «внутреннюю» улыбку; раскрыть руки; держать неперекрещенными ноги; говорить приятным голосом. Реальные затруднения всегда связаны с темой и предметом вашей продажи. У клиента есть проблемы, которые необходимо решить с помощью нашей продукции, но его останавливают те или иные обстоятельства. Все реальные затруднения клиента во время во время совершения сделки связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы, например: финансы, информация для принятия решения (в том числе о выгодах), доверие к организации или личности продавца.

При ответе на возражения спорьте и не атакуйте. Невозможно повернуть клиента на 180 градусов сразу же за одну минуту, просто предоставьте ему другую, также возможную точку зрения, а затем дайте возможность совершить свободный выбор (безусловно, устраивающий вас как продавца в значительно большей степени). В работе с возражениями рекомендуется множество тактик, в том числе и происходящих из НЛП.

Так, например, есть методика «достройки», согласно которой вы достраиваете мысль клиента (которая противоречит вашей линии) и сводите ее к негативу. Например,

Клиент: Все-таки Паттайя мне нравится больше, чем Хургада, извините...

Агент: Вам Паттайя нравится больше, чем Хургада. Разумеется, Паттайя более экзотична, там намного богаче ночная жизнь. А будет ли так приятно купаться в мутном и грязном море более приятно, чем в прозрачном Красном, да и коралловые рифы в Паттайе разве что в океанариуме встречаются.

Тут агент сначала выразил согласие с возражением клиента, более того, он «достроил» возражение, сначала продлив мысль клиента о том, что Паттайя имеет ряд очевидных преимуществ, но потом, не меняя интонации, тут же вылил всю негативную информацию об отдыхе на тайском курорте, выставив тем самым курорт египетский в более выгодном свете.

Существует также НЛП-методика ответа на возражения, основанная на смене тональности и резком изменении смысла высказанного клиентом возражения. При такой методике агент «достраивает» мысль клиента, затем делает демонстративную паузу (отделяя ранее сказанное от того, что последует потом) и приводит поток крайне позитивной информации относительно того, в чем заинтересован сам агент.

Например:

Клиент: Все-таки я не согласен, что санаторий «А» подойдет моей семье. Он находится через дорогу от пляжа, да и пляж городской.

Агент: Вы совершенно правы. Санаторий очень невыгодно расположен, и пляжа у него своего нет. Но... (демонстративная пауза)... нигде в Сочи нет такого лечебного корпуса, там, на ноги даже парализованных ставят.

Методика «перевод стрелки» используется в случае, когда клиент категорически выражает свою незаинтересованность в дальнейшем обсуждении продажи турпродукта. При этой методике агент подтверждает незаинтересованность клиента и даже соглашается с ней, но после просит разрешения рассказать клиенту об отдельных преимуществах и пользе того, что он отказывается обсуждать. Весьма возможно, что столь нейтральный разговор, способен вызвать положительное отношение клиента к объекту разговора. Например,

Клиент: Нет, меня Домбай как горнолыжный курорт вообще не интересует. В худшем случае Австрия.

Агент: Да, я полностью с вами согласен. Что вам делать в Домбае-то? Знаете, недавно один директор коммерческого банка повез своих работников в Домбай, просто так на выходные, корпоративную вечернику провести... Клиент: Ну и как?

В данном разговоре агент согласился и явно выразил свое согласие с тем, что Домбай как место отдыха для данного клиента вообще не подходит, но однако оставил Домбай предметом обсуждения в рамках другой, более нейтральной и удаленной от продажи туристического продукта темы. Если агент сможет подогревать интерес к этому горнолыжному курорту у клиента и далее, вполне возможно, последний изменит свое пренебрежительное к нему отношение и закажет-таки номерок не в Китцбюэле, а на Домбайской поляне.

Наконец, весьма продуктивным порой в работе с обсуждениями может оказаться философский подход, при котором менеджер агентства начинает затрагивать темы, мягко говоря, несколько более высокие, нежели покупка туристической путевки. Так, менеджер может апеллировать в борьбе с возражениями клиента к чувствам патриотизма, вызывать клиента на спор об отношении поколений, о месте и роли в общественной жизни россиян Всемирной организации здравоохранения и о перспективах, которые рисует вступление России в ВТО для баз отдыха на Левом берегу Дона. Философский подход как инструмент для борьбы с возражениями клиента на практике состоит в ответе менеджера вопросом на вопрос. При этом задаваемый вопрос в понимании клиента (как и любого здравомыслящего человека) должен быть более глобальным, должен принижать значение его возражений в сравнении с некими крупными проблемами мирового сообщества. Разумеется, философствование как работа с возражениями должно проводиться в мягкой форме, чтобы клиент не подумал, что это способ ухода от его вопроса.

Особенно часто возникают возражения клиента относительно цены туристического продукта. Это вполне логично, поскольку, как уже было сказано выше, каждый клиент по своей натуре предприниматель, желающий сэкономить деньги и при этом никак не ущемить себя в качестве приобретаемого товара. У большинства клиентов в головах роятся одни и те же мысли — все туристические фирмы, и агентства в особенности, навариваются на нем, продавая туры как минимум вдвое дороже, чем их реальная себестоимость. Убедить клиента в обратном не под силу ни одному конкретному агенту, поэтому практически каждому работнику сферы розничной продажи тупродукта приходится отвечать на возражения клиентов о цене.