4.5.Работа с возраженниями

4.5.1. Возражения: сущность, классификация

Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами. Возникшее со стороны клиента возражение в какой-то степени — кризис цикла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Необходимо не путать возражения с объективными условиями.

Объективные условия — это непреодолимые препятствия, не позволяющие осуществить продажу вам, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловима. Лучше принять объективное условие за возражение, чем возражение за объективное условие. Почему? Лучше сделать на одну попытку больше, чем потерять клиента.

Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.

Ложные возражения характеризуются своими проявлениями.

Первый тип проявления носит характер досадной неуловимости. Вам, как продавцу, действительно сложно за что-то зацепиться. Если вы умудряетесь предоставить на обдумывание клиента достойный аргумент, он лопается как мыльный пузырь.

Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Ложные возражения проявляются так, что у человека складывается впечатление неконструктивности разговора, нелогичности, а иногда даже абсурдности. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное.

Первостепенные и второстепенные возражения. Значимое и незначимое. Существенное и несущественное. Важное и не очень. К примеру, вы предлагаете тур, а клиент говорит вам: «Дороговато, мы рассчитывали на сумму процентов на двадцать меньшую». Возможно, это возражение — истинное, но также возможно, что оно имеет второстепенное значение для него. Конечно, цена всегда важна, но в данном случае за этим возражением скрывается более значимое: «То, что вы предлагаете, не совсем подходит по характеристикам». Отчего же клиент не сказал первостепенное возражение? Причин может быть много. Нам важно понимать значимость возражения. И если вы чувствуете, что за одним менее существенным возражением стоит более существенное, в таком случае его необходимо выявить.

Явные возражения и скрытые

Первостепенные возражения можно подразделить на явные и скрытые. Под явным возражением мы понимаем возражение, которое клиент произносит в разговоре. Оно звучит. Под скрытым возражением мы будем иметь в виду скрытое соображение в голове клиента. Это возражение важное, но клиент его не произносит в силу некоторых причин: не хочет, не видит смысла вовлекаться в разговор и тратить на это время; предполагает, что вы его начнете переубеждать, и он под натиском согласится.

Таким образом, есть возражения, и есть условия. Возражения подразделяются на истинные и ложные. Истинные возражения можно разграничить по критерию важности и значимости: первостепенные и второстепенные. А первостепенные возражения, в свою очередь, делятся на явные и скрытые. И к каждому из данных возражений требуется свой особый подход, подобно тому как в каждой стране требуется знание языка и культурных традиций, чтобы преуспеть там.

Безусловно, ни один клиент на Земле не превратится в ходе даже самой блестящей презентации в бесконечно соглашающегося и кивающего головой человека. Более того, уверенность в том, что клиент по-настоящему заинтересован, что его лично «трогает» ход презентации и то, что вы презентуете, как раз и проявляется в тот самый момент, когда сидящий напротив потенциальный потребитель высказывает свое первое возражение. Поэтому как менеджер турагентства вы не должны воспринимать возражение «в штыки», а тем более пытаться не реагировать на него. Помните, наконец-то теперь уж точно клиенту не безразлично все то, что вы делаете. Вы «достучались» до клиента, вы получили реальную возможность направить свои усилия на то, чтобы снять напряжение или страхи клиента относительно рациональности совершения покупки, используйте этот шанс с максимальной выгодой для себя. От того, насколько грамотно вы будете работать с возражениями клиента, на 100% зависит успех будущей продажи.

Возникающие у клиента в ходе презентации возражения чаще всего являются либо способом получения недостающей информации для принятия итогового решения; либо способом сопоставления уровня качества и цен аналогичных предложений на рынке; либо вежливым отказом от вашего предложения. Если отбросить последнюю причину появления возражений, можно сказать, что к концу презентации клиент находится под воздействием одновременно сил «за» и сил «против» совершения сделки, пытается получить по максимуму всю информацию для принятия решения, оперативно оценить ее истинность.

Возражение всегда активно, ведь клиенту надо что-то противопоставить в своем внутреннем споре «за и против» совершения сделки, внутренней неуверенности и сомнениям. Ему надо на что-то опереться. Позитивная информация добытая в результате ответа продавца на возражения, является сильным аргументом в споре внутренних сил. Равно как и манера продавца держаться при ответе на возражение, иногда говорит клиенту больше, нежели низкая цена и другие факты «за».

В отношении продажи тур-продукта, прибегание к возражениям, частое их высказывание со стороны клиента не только позволяет последнему уточнить моменты и нюансы предстоящей поездки, но и заодно определить для себя, сможет ли менеджер туристического агентства работать в дальнейшем с более сложными возражениями, например, претензиями по уже состоявшейся поездке, рекламациям. Именно по этой причине возражения часто задаются в провокационной форме, направлены на то, чтобы вывести продавца из себя окончательно. Согласитесь, что если менеджер туристического агентства вел себя с клиентом сдержанно, ликвидировал все возникающие (или надуманные потребителем) неточности и неясности, не поддался на провокации со стороны потребителя, то он внушит максимум доверия клиенту. Клиент с легкостью простится с любой суммой наличных (или безналичных), понимая, что даже в самой критической ситуации в будущем (например, в случае перемены отеля с 5* на 3*, или люкса на трехместный с удобствами в блоке из шести комнат) агент сможет повести себя не как истеричный прохожий, а как настоящий профессионал.

Успехом в процессе ответа на возражение клиента обернется принятие работником турагентства точки зрения клиента. Поэтому забудьте о том, что вы работаете в туризме уже три года (месяца, дня), о том, что у вас за сутки бывает десять (три, один, один, но в неделю) таких же клиентов. Постарайтесь вспомнить, сколько времени вы пытались запомнить основные отличия чартерной перевозки от регулярной авиалинии, или отеля 5* от отеля 4*, сколько времени вы потратили на то, чтобы прочитать каталог с описанием отелей Анталии или Албены?

А теперь представьте себя на месте клиента, весьма и весьма далекого от перипетий туристического бизнеса. Поэтому не нужно хмурить лоб и подкатывать глаза при вопросах типа «А в отеле 5* обязательно все номера с удобствами?» или «Я понял, что турецкая виза покупается по прилету в аэропорту, но где лучше сделать перевод на турецкий справки о составе семьи и о заработной плате, ведь не все же анталийские пограничники владеют русским?»

Во-вторых, все-таки попытайтесь следовать истине о том, что клиент всегда прав. Конечно, он далеко не всегда прав, но его точка зрения в вашем диалоге, как это ни прискорбно может звучать, является приоритетной. Разделите и всем видом демонстрируйте этот приоритет. Даже если клиент откровенно издевается, задавая провокационные и каверзные вопросы, уважьте его точку зрения, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! Вы бы на его месте не побоялись покупать туристический продукт в вашей фирме? Критически оцените себя, собственное рабочее место, внешний вид офиса, остальных сотрудников. Все ли так у вас безукоризненно? Наверняка, вы отыщете множество недостатков во всем этом, а ведь каждый из таких недостатков может стать роковым, может вызвать недоверие со стороны клиента, и, следовательно, спровоцировать не один и не два, а десятки вопросов и возражений.

На возражения клиента можно реагировать двояко — негативно и позитивно. Негативная реакция менеджера заключается в прямом отрицании возражения, подвергании сомнению обоснованности возражения, полном игнорировании возражения и даже непредоставлении возможности для высказывания возражения. Понятно, что это неправильная тактика работы с возражениями, поскольку она способствует только нарастанию напряжения в отношении продавец-покупатель, разрушает ту невысокую степень доверия, которая могла возникнуть у покупателя, не дает продавцу возможности узнать чего-нибудь нового о претензиях и страхах покупателя.

Если менеджер туристического агентства настолько болезненно реагирует на возражения клиента, тем более, если болезненность его реагирования прекрасно «читается» по невербальным признакам (например, отбивание дробью пальцами, «подкатывание» глаз, тяжелые вздохи, прерывание контакта глаз), клиент сразу же чувствует себя победителем. Клиент, который смог вывести менеджера из себя, в дальнейшем прекрасно справится с ролью ведущего в вашем диалоге и уйдет победителем, ничего не купив, но заронив в результате беседы в беднягу менеджера кучу комплексов и неуверенность в собственных профессиональных качествах. С таким наследством от личной продажи менеджер еще очень долго не сможет эффективно продавать турпродукт

Поэтому как менеджеру турагентства вам необходимо помнить, что проявление симптомов раздраженности, злости на клиентов, негативной реакции на возражения — это признаки вашей слабости и силы вашего клиента. Поэтому не допускайте негативной реакции на возражения, обеспечивайте позитивный ответ на них и при этом помните о конгруэнтности. Ну ведь не докажешь клиенту, что он прав и что его вопрос вполне уместен и не раздражителен, если вы пальцами отстукиваете тарантеллу так, что слышно в соседнем кабинете? Не так ли? И глаза, и жесты, и поза, и улыбка — все нужно контролировать при принятии возражения и подготовки к ответу на него.