4. Не старайтесь продать тур с ходу. Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот менеджер по продажам, который перегружает покупателя характери­стиками отелей и т.д. не разобравшись, что покупатель хочет купить. Такой менеджер по продажам пытается в домике продажи миновать пару эта­жей и забраться сразу на третий этаж через окно. Так не получится. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не тур, а удовлетворение и желаемый результат от его использо­вания: чтобы выяснить, что именно он ищет в туре, нужно за­вязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

   3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Запрос — это конкретная фраза покупателя, с которой он при­ходит в турфирму. Например: Мне нужен тур…..

Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть наме­рение купить что-то в турфирме. Хотя он еще и не готов к совершению покупки.

На уровне запросов еще рано предлагать покупателю что-то конк­ретное. Можно угадать, какой именно ему нужен тур, а можно и не угадать. Особенно если покупателю нужен совсем не экстремальный тур, а лечебный; да, и тур нужен не ему лично, а его родителям.

Для того чтобы успешно строить беседу с покупателем, нужно этот запрос конкретизировать. Для этого нужно определить искомые покупателем свойства (ха­рактеристики) тура — качество, цена и т. п. Таким образом, мы формируем у себя и у покупателя чет­кое понимание, что именно ему нужно купить. Самые простые вопросы для конкретизации: «Какой именно?», «Для чего нужен?», «Кому?»

Например:

— Я подыскиваю себе тур

— Вы активный и пассивный отдых предпочитаете?

Или:

— Мне нужен тур...

— Куда бы Вы хотели оправиться?

Или:

- Не знаю, что подарить бабушке...

- Расскажите немного о ней?

Теперь можно считать, что мы конкретизировали запрос и перешли от запроса к потребности. ПОТРЕБНОСТЬ = свойства тура + желаемый результат от его употребления.

Например, потребности могут быть такими: Мне нужен тур на двоих, которым я собираюсь порадовать свою любимую...Тур должен быть в тропическую страну, на 10 дней и не превышать стоимость в 8000$. Отель должен быть не только привлекательными по дизайну, но и обладать СПА центром. Билеты на самолет должны быть в первом классе. Этим будет восхищаться понравившаяся мне девушка, а я заодно утру нос ее другу, которому она нравиться.

А как определить, зачем покупатель покупает данный тур, если он не говорит открыто о своих потребностях, упоминая только о своих запросах? Ведь такое часто происходит. Посетитель приходит и говорит, что хочет купить куда-нибудь поехать, причем, «куда именно», он затрудняется сказать. Продавать бывает непросто, выбор покупателем конкретного тура не всегда понятен менеджеру по продажам в первые минуты общения. Профессионализм в продажах в том, чтобы в ходе общения с покупателем выявить и понять его потребности и подобрать такой тур, который бы полностью им отвечал.

Итак, клиент не только дошел до вашего офиса, он еще и перешагнул через сотню своих страхов, домыслов и осадок негативного опыта, — обратился к вам за помощью. Более того, вы уже смогли примерно оценить, кто конкретно перед вами, знаете ответы на вопросы:

• каков тип вашего клиента

• каковы его намерения (пришел познакомиться, ошибся дверью, хочет купить тур на двоих тысяч за пятьдесят евро)?

• каково его настроение (злой, добрый, расположенный к общению, готовый к долгой осаде и сопротивлению)?

Но остается еще масса неизвестного в этом человеке, сидящем перед вами, например:

• какой конкретно турпродукт заинтересует клиента (зачастую паренек в кожаной курточке и с потертым портфелем присматривает себе тур на Камчатку за 11000, у.е. — подарок папы-нефтевика за отлично сданную сессию, а мужичок с ключами от последнего «Лексуса» может оказаться не его владельцем, а всего лишь водителем, а, следовательно, удивится вашим предложениям о Таити);

• готов ли клиент заплатить именно ту сумму, которую вы ему назовете?

• чего боится ваш клиент больше всего (например, того, по в интересующем отеле не будет мест или того, что вы не предоставите обещанной по телефону пятипроцентной скидки с трансфера?)

• был ли клиент в других турагентствах до вас?

• сравнивает ли он вашу работу с предложениями конкурентов или полностью лоялен по отношению к вашей компании?

• каковы критерии выбора клиента, что для него является первоочередным в процессе установления доверия и дальнейшего финального кивка головой — ваш ли внешний вид, или же конкурентность предложения тура?

• наконец, когда человек купит то, что ему понравится.

Для ответа на все эти вопросы требуется еще несколько минут, которые вы должны потратить на то, чтобы провести разведку, выудить из него максимум полезной для дальнейшего построения диалога и презентации туристического предложения. Более того, никогда нельзя недооценивать клиента, тем более после кратких пяти минут начального общения. Тысячи раз в практике деятельности туристические агенты бывали настолько удивленными не только поведением, но результатом прихода на первый взгляд вполне предсказуемого и простого гостя.

Для лучшей ориентации в клиенте поможет знание технологии конструирования вопросов и техники активного слушания. Помните, ответы клиента зависят от тех вопросов которые вы ему задаете.

Задавание вопросов — вовсе не симптом навязчивости продавца (если, конечно, вопросы уместны), тем более это касается продавцов турпродукта. Не стоит забывать о том, что до момента приземления в аэропорту зарубежного курорта или вхождения в оплаченный номер отеля сам турпродукт клиент расценивает исключительно как воздух, который вы сотрясали своим разговором в собственном же офисе. Поэтому первоначальное отношение к турпродукту и представление о его качестве клиент получит благодаря вашим ораторским способностям, а также умению задавать вопросы и слушать ответы на них.

А для того, чтобы красиво и эффективно «сотрясать воздух», вам и понадобится умение задавать вопросы. Уместен диалог любой формы и содержания, даже и не относящийся к туризму напрямую. Главное — узнать информацию о вашем собеседнике и уже к концу такой беседы выстроить для себя примерную линию поведения. Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы. Помните:

1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»

2. Задавайте по одному вопросу! После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.

3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.

4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель.

5. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Рассмотренная ниже классификация вопросов практически всегда используется на тренингах продаж. Она действительно полезна, так как помогает осознанно строить беседу. Ведь наша цель — не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу таким образом, чтобы подобрать нужные покупателю туруслуги и турпакет. Будьте естественны. Ведите беседу так, как будто вы общаетесь с другом или знакомым и помогаете ему совершать покупки. А какой вид вопроса вы зададите — это уже дело десятое.

Рассмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые.

Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, в какой степени и так далее. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию.

Например: «Куда бы вы хотели полететь?» Открытые вопросы — один из основных инструментов профессионала активной продажи.

Например: Покупатель говорит: « Хочется в Бали».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• Для чего тур приобретается?

• Кто является потребителем тура?

• Какая категория отелей предпочтительна? и.т.д.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек может ответить «да», либо «нет», «незнаю». Вам нравится? Вы согласны? Это вас интересует? Закрытые вопросы могут конструироваться с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот отель?»).

Закрытые вопросы всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы — это всегда вопросы на принятие решения. Не важно, о чем решение, самое главное, когда менеджер задает закрытый вопрос клиенту, он заставляете его принимать решение. Они помогают направить разговор в нужное русло или сократить его, позволяют уточить потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен говорить «нет». Особенно если вы прямо спрашиваете его, хочет ли он купить дешевый тур, но отель будет находиться на второй линии и при этом отель в настоящее время находится на реконструкции. Будьте осторожны в закрытых вопросах.

Условно закрытые вопросы можно разделить на три типа: 1. «Скажи мне "нет"». 2. «Скажи мне "да"». 3. Скажи мне «не знаю»

Если в начале продажи, не установив с клиентом контакта и не определив его желаний, продавец задаст следующий вопрос «Вы хотите сегодня оплатить тур?» — «НЕТ», — ответит клиент, и правильно сделает. Потому что его вынудили принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что ему предложат. У него нет никакого доверия к продавцу, нет контакта, и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Только вариант 1 «Нет» и вариант 2: « Я не знаю».

С другой стороны, существую вопросы, на которые невозможно ответить «нет». Например: «Вы ведь заинтересованы в отличном во всех отношениях отдыхе? Что тут можно ответить?

Вопросы «Скажи мне «да» делятся в свою очередь на два вида — общие и ситуативные. Их различие в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй — строится на основании разговора с клиентом. Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, турагент ведет переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Ему рассказывают о типах страховок. В какой-то момент клиент говорит: «Зачем мне страховка, я же не собираюсь там калечить себя?».

Менеджер: Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чем вы будете заниматься во время путешествия. Для вас же важны составляющие тура, например категория отеля?

Клиент: Да

Менеджер: Так вот если во время путешествия что-нибудь пойдет не так, как мы запишем в договор, вы получите страховку.

Клиент сказал, что для него важны составляющие тура. Значит, через несколько минут можно спросить у него: Для вас же важны составляющие тура? - и получить ответ «да».

Зачем задавать вопросы типа «скажи мне "да"»? Есть знаменитая западная формула: много маленьких «да» приводят к большому «ДА». Этот факт в продажах может значить то, что, побуждая клиента произносить «да» на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его к согласию на приобретение тура.

Вопросы-связки — это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части - связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.

К закрытым вопросам можно отнести и альтернативные вопросы: Вам удобнее вылететь в среду или четверг? В каждом случае первая часть вопроса содержит предположение, что клиент что-то хочет, а вторая часть вопроса предлагает ему сделать выбор из двух вариантов. Этот вопрос иногда называют еще «выбор без выбора» — выбор во второй части, но отсутствие выбора в первой части. Несмотря на простоту, этих вопросов, а также, несмотря на то, что все знают, что это уловка, они работают.

Когда задаются альтернативные вопросы? Когда хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, или если вы немного сомневаетесь, согласится ли клиент на такое предложение, тогда стоит задавать именно такой вопрос. Альтернативные вопросы активно используются в начале разговора, например: «Вы выбираете остров Пхукет или остров Самуи?» Эти вопросы удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Вы остановились на питании, включающем только завтраки или завтраки и ужины?»

Помните, форма вопроса определяет ответ на вопрос. Получается закономерность: когда клиент отвечает на вопрос не так, как хочется менеджеру по продажам, это не он так отвечает, это его так спросили.

Альтернативные вопросы могут быть также расширенными, то есть количество вариантов, которые предлагаете вы в вопросе, может быть больше двух. Когда вы предлагаете клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас. Это механизм действия альтернативного вопроса. Обратной стороной медали является то, что вы можете спровоцировать клиента задуматься о том, чему ранее он не придавал особого значения, или о том, что для клиента является настолько очевидным, что даже не осознается им.

При продажах необходимо учитывать следующее: Если от клиента хотите услышать субъективно важные для него вещи, задавайте открытые вопросы. Если же хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы. Иногда альтернативный вопрос является не ограничением выбора клиента, а расширением, он актуализирует те мотивы, которые до сих пор клиент не отслеживал.

Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем тура. Например, красивый отель — что значит «красивый».

Однако помните, не рекомендуется задавать односложные вопросы. Сравните два по сути два одинаковых вопроса: «У вас есть дети?» и «А сколько лет вашим детям?». Отличаются эти вопросы только вариативностью ответа. Если в первом случае, существуют только два варианта ответа — отрицательный или утвердительный, то во втором — вариантов ответа может быть сотни, например, «А с чего вы взяли что у меня вовсе есть дети? Я еще вообще не замужем, вот уж как пять лет нахожусь в активном поиске спутника жизни...» Важно, что в первом случае, клиент просто пробурчит «Да» (или «нет»), а во втором, может сам предложить кучу тем для дальнейшего обсуждения, заодно дав вам понять, какая проблематика вселенского масштаба его беспокоит больше всего в настоящий момент. А это — лишние козыри для вас в дальнейшем противостоянии с клиентом и его убеждении. Так, к примеру, сначала спросив у девушки, зашедшей в ваш офис, о наличии у нее взрослых детей, вы без лишних усилий узнаете, что девушка ищет вторую половину. В конце концов, вы продаете ей тур не в изобилующий семейными парами отель, а на более молодежный, и тем более «горящий» и обросший огромными скидками от туроператора, курорте.

Менеджеры по продажам в турагентствах часто совершают несколько очень распространенных ошибок, которые сводят на нет тот эффект, который ожидается от вопроса.

Первая ошибка — после того как задается вопрос, не делается пауза. Менеджер задает вопрос и не давая времени на его ответ, начинает сразу говорить что-то сами. Зачем тогда задавался вопрос? Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Во время паузы клиент обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы можно подумать и понаблюдать за клиентом.

Вторая ошибка — задается сразу два или больше вопросов. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобен. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи.

Третья ошибка — продавец задает вопрос и сам на него отвечаете. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное.

Четвертая ошибка — турагент задает вопрос, дослушав до половины ответ, подумав, что уловил весь смысл продолжает говорить. В этом случае менеджер по продажам услышал только половину, а вторую часть додумал, а что если предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, оказались неверными. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно, то, что вы спрашиваете.

Пятая ошибка — вопрос задается неуверенным голосом, будто продавец сам не знает, стоит ли на самом деле так спрашивать. Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.

Современные специалисты разработали несколько эффективных методик построения опроса клиента, смысл которых в целом одинаков — «расшевелить» клиента с помощью воздействия на его «слабые места» с целью ликвидации барьеров в общении и выяснения необходимой для дальнейшей успешной продажи информации.

Рассмотрим две методики, применимые в текущей работе туристского агента.

Техника опроса СПИН состоит в поочередном задавании ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Согласно этой методике, клиент не готов изначально обсуждать вопросы, напрямую связанные с желанием или нежеланием купить что-либо. Более того, желание агента «рвануть» с места и в карьер, начав моментально после приветствия озвучивать не только преимущества его товара, но и побуждающие к совершению покупки фразы, может оказаться раздражающим и отпугивающим клиента фактором.

Чтобы максимально грамотно провести опрос клиента, вошедшего в ваш офис, подвести его к необходимости купить тур прямо сейчас, начните беседу с ситуационных вопросов, направленных на то, чтобы сфокусировать клиента на определенной ситуации (в нашем случае — проблеме выбора места, времени, условий отдыха).

«Вы часто отдыхаете?», «У вас большая семья и вы все отдыхаете вместе?», «Вы предпочитаете пляж или активную экскурсионную программу?» — вот типичный перечень ситуационных вопросов, которые можно невзначай задать, даже если клиент пришел и всем своим внешним видом выражает желание сразу же купить.

Кстати сказать, клиент, который готов сразу же приобрести что-то (например, то, что ему посоветовали друзья, или то, что он уже покупал в прошлом году), как это ни удивительно звучит, вовсе не подарок судьбы. Да, он не потребует от вас лишних усилий и затрат времени, но гарантия того, что этот клиент вернется недовольным из поездки и будет винить вас, что вы его не отговорили и не проконсультировали, возрастет до небес. И заметьте, вы будете виноваты, потому что не смогли проявить себя как профессиональный турагент, в обязанности которого входит консультация и информирование клиентов. Всех клиентов. Даже тех, которые, входя, сразу достают кредитку или бумажник и требуют немедленного подписания договора!

Поддаваясь на «провокацию» клиента, изначально готового купить не тратя время на разговор с вами, вы нарушаете свои профессиональные обязанности!

Следующими вопросами должны быть проблемные, ориентирующие беседу на проблемы, связанные с ситуацией выбора места, времени и условий отдыха. В них необходимо обрисовать те проблемы, напрямую связанные с отдыхом, которые уже переживал потребитель, или наступления которых клиент больше всего боится. Спросите его о том, как он отдыхал прошлым летом (зимой), понравилась ли ему гостиница «М», качество пляжей или разнообразие местных ресторанов. Выразите заинтересованность тем, вошла ли прошлая поездка в запланированный клиентом бюджет, соответствовал ли сервис тому уровню, который был обещан звездами отеля или репутацией туроператора?

Как показывает практика, клиента, выбирающего поездку, в первую очередь заботят инфраструктура отеля и его месторасположение, качество питания и сервиса. Это и понятно, именно это в человеке «от природы» и выражает его физиологические потребности в безопасности, сне, еде и т.д. Уже потом большинство клиентов начинает спрашивать о расписании движения самолетов или автобусов, о наличии на курорте ночной жизни или экскурсионных бюро. Так что обозначьте проблему, связанную именно с качеством проживания, питания и сервиса на курорте, после чего приступайте к задаванию извлекающих вопросов.

Извлекающие вопросы направлены на подтверждение основных требований клиента к предстоящей поездке. При задавании извлекающих вопросов существует только два правила.

Первое правило — извлекайте и фиксируйте только те требования клиентов к отдыху, которые вы реально сможете удовлетворить, предложив собственный туристический пакет. Если вы извлечете такую простую истину как «Итак, вы предпочитаете прекрасный отдых на берегу Тихого океана в среднем за пятнадцать долларов в сутки?», то дальнейший ваш диалог с клиентом просто зайдет в тупик! Или у вас действительно есть такие туроператоры, которые предлагают комнаты в хижинах аборигенов и бесплатный перелет, к примеру, на Фиджи?

Второе правило — все ваши извлечения клиент должен тут же подтвердить. Все-таки вы в диалоге участвуете, а сидящий напротив вас человек сам, и только сам, в дальнейшем примет решение о покупке. Так пусть же клиент знает, что вы будете ему презентовать не то, на что с утра пришло спецпредложение или то, что второй месяц «горит» у малоизвестного туроператора, а тур, который направлен на максимальное соответствие основным потребностям пришедшего гостя, потребностям, которые вы умело извлекли из разговора, и которые тут же нашли подтверждение у клиента.

Среди примеров извлекающих вопросов можно выделить: «Вы все-таки предпочитаете тихий уголок на береги моря, а не жизнь в центре молодежного курорта?», «Вас больше интересует отдых с детьми?», «Вам хотелось бы разместиться без питания?», «Будем рассматривать варианты поэкономичнее?» Кстати сказать, никогда не используйте в опросе клиентов слово «дешево» и все его производные. У большинства граждан «дешево» ассоциируется с вьетнамскими рынками или распродажей товаров с истекающим сроком хранения. Если в отношении, например бытовой техники или одежды акцентирование внимания на дешевизне вполне уместно, то в отношении туристических услуг — это первый шаг к потере клиента. Человек, у которого нашлись лишние деньги на поездку (а ведь валяние на турецком пляже или риск сломать ногу на лыжной трассе в Домбае не назовешь физиологической потребностью) не может быть тем, кого заинтересует то, что «Дешево»! Другое дело — «экономичнее»! Хоть это и синоним дешевизны, однако заостряет внимание не на низком качестве предлагаемого товара, а на заботе клиента о материальном состоянии его самого или его семьи. Ведь экономичный значит разумный!

Наконец, направляющие вопросы должны подвести клиента к началу принятия им решения о покупке вашего тура. Извлеченные требования должны тут же найти подтверждение в свойствах вашего предложения. Это проводит определенные ассоциации между требованиями клиента и вашими возможностями, а следовательно, вызывает у клиента ощущение того, что, купив ваш тур, он в полной мере достигнет своих ожиданий.

Среди направляющих вопросов вполне могут оказаться такие: «Вы знаете, что в Сиде как раз мелководье и песчаные пляжи?», «По-моему, такой богатой ночной жизни, как в Паттайе, нигде на юго-востоке Азии больше нет!», «Полное единение с необычной природой и качественное лечение возможно только на Мертвом море», «Вам будет это интересно?»

Вторая методика - торговое интервью, мало чем отличается от СПИН-технологии. Смысл торгового интервью состоит также в поэтапном прохождении следующих стадий:

1. Ориентация в ситуации клиента, когда задается несколько общих вопросов о бизнесе, семье, жизненной позиции клиента. Агент должен сориентироваться в том, какие ценности для клиента приоритетны.

2. Выбор объекта — источника значимых проблем. Идет поиск ответа на вопрос: «Почему клиенту понравился /не понравился отдых в прошлом году? Чего клиент ожидает от будущей поездки? Как это стыкуется с ценностями, выявленными на первом этапе?» Ведь вполне возможно, что клиент под «семейным и тихим отдыхом» подразумевает вовсе не то, что миллионы его соотечественников, включая самого агента.

3. Выбор проблемной ситуации, связанной с источником значимых проблем. Определите, что конкретно нравится или не нравится клиенту в поездке с разбивкой на такие компоненты, как отель и его инфраструктура, питание, сервис, характеристики курорта, перевозка и т.д.

4. Перевод значимой проблемы в центральную. Попытайтесь на этом этапе выяснить, каким образом совместно решить наиболее значимые проблемы, связанные с поездкой.

5. Подтверждение у клиента важности скорейшего размещения значимой проблемы.

Существует еще одно важное правило в процессе опроса клиента — старайтесь задавать такие вопросы, ответы на которые вы уже знаете (или догадываетесь об их содержании). С одной стороны, это может показаться нелогичным поскольку ранее чуть выше говорилось о том, как важно выяснить о клиенте как можно больше нового. Нет ничего странного. Не стоит забывать, что турагент должен «вести» клиента, а не следовать за ним. Поэтому не нужно в общении с клиентом развивать темы, непосредственно не связанные с туризмом. Ведь в этих сферах даже самый опытный турагент может оказаться полным профаном или просто иметь диаметрально противоположную точку зрения. А это, естественно, может вызвать не нужные споры, которые в любом случае закончатся провалом продажи. Любой спор с клиентом может привести либо к его обиде (в случае выигрыша турагента), либо к его ощущению слабости и недалекости турагента (в случае победи клиента). Вот простая ситуация:

Агент: У вас, наверное, есть дети?

Клиент: Да, одиннадцать деток.

А: Как это прекрасно! Такая большая семья!

К: У вас что, тоже одиннадцать детей?

А: Да нет, я даже не замужем!

К: Тогда откуда вам знать о том, как прекрасно иметь одиннадцать детей и растить их без мужа?

Очевидно, что агент из «благих побуждений» повернула разговор в ту сферу, в которой она ничего не понимает. Вернуть клиентку в продуктивное русло беседы будет очень сложно, если вообще возможно.

Техники слушания. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.

Умение слушать — очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы Выслушивание может проявляться в нескольких формах:

• пассивное выслушивание состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я вас слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание;

• проективное выслушивание является избирательным, т.е. менеджер по продажам наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. Наиболее характерные для проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что?..», «Не верно ли, что?..» Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента;

• активное выслушивание. В процессе активного выслушивания менеджер по продажам внимательно слушает клиента, дает ему возможность выговориться. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас поняла, вы хотите сказать, что...», «Итак, по вашему мнению...» или «Другими словами, вы полагаете...»

Всегда держите клиента в общении, не выпускайте его ни на минуту, не давайте ему возможности отвлечься. Поэтому лучше не начинать длительные телефонные переговоры, извинившись перед клиентом и оставив его наедине с самим собой. Конечно, клиенту может понравиться ваша занятость и востребованность. Но ему вряд ли понравится выслушивать ваш разговор с кем-то выбирающим между Багамами или Мальдивами, а тем более выяснение отношений с рекламным агентством, которое забыло о выходе вашей публикации в прошлом номере местной газеты.

Доверьте важный телефон вашему коллеге или попросите перезвонить позже. Только не делайте при этом страдальческого лица, говоря пришедшему клиенту всем своим видом: «Как меня достали эти телефонные звонки!», а следовательно ВСЕ клиенты, включая и пришедшего. Тем более не советуйте коллегам в присутствии клиента врать, что вас нет или что вы на приеме у начальника — это существенно подорвет репутацию фирмы в глазах сидящего напротив вас гостя. Раз вы так говорите с незнакомцем на другом конце провода, значит, также сможете отвечать и ему самому.

Приобщайте клиента к разговору фразами типа «А вы как думаете...», «А как на ваш взгляд...». Эти фразы и их применение убивают двух зайцев сразу. С их помощью вы не даете клиенту малейшей возможности помолчать. А молчание в этом деле вовсе не золото, а враг. Вы создаете ощущение, что клиент владеет ситуацией и что к его мнению прислушиваются постоянно В конце концов, вы просто узнаете что-либо новое о вашем клиенте.

Более подробно остановимся на техниках активного слушания — это отдельные навыки, которые нужно применять в соответствии с этапами продажи, с тем, как ведет себя клиент в том или ином случае. Техники активного слушания были описаны гуманистическими психологами в начале второй половины двадцатого века. Они считали, что самое главное при контакте с человеком — это безусловное доверие тому, что говорит собеседник.

Первой из техник активного слушания является техника выяснение

Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать об этом туроператоре.

Продавец: Позвольте у вас спросить, что именно вас интересует?

К.: Мне не нравится как подобран маршрут

П.: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

К.: Экскурсионный тур по содержанию не может стоить столько

П.: Что именно вас не устраивает?

К.: Ваши заявления парадоксальны!

П.: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.

Во всех этих примерах продавец сосредотачивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные для него. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать о туроператоре, о ее туристском продукте, о цене тура, а может быть, о вас как о профессионале?

Дословное повторение. Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:

• грамотно заполнить паузу; паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным;

• вжиться в картину мира клиента — для того, чтобы лучше понять потребности клиента и обеспечить его дополнительное доверие;

• проверить, правильно ли вы слышите;

• показать, что вы очень внимательны;

• предоставить возможность клиенту услышать себя со стороны.

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование. Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал клиент. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразиро­вать его слова. Перефразирование не ставит вопрос столь остро, как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию кли­ента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать ему ваше пристальное внимание или сделать небольшую паузу перед принятием решения, и вовлечь кли­ента в более активный разговор.

Интерпретация слов клиента. Самая сложная форма активного слушания. В чем же суть интерпретации слов клиента? Интерпретация — это когда менеджер по продажам делает некоторые выводы нематематической точности.

Интерпретация.

Клиент: У меня сейчас нет времени.

Продавец: Верно ли я понял, что вы зайдете в более удобное для вас время?

Более крутая интерпретация.

К.: У меня сейчас нет времени.

П.: Правильно ли я понял, что вы хотели бы обсудить этот вопрос, да просто нет времени?

Очень крутая интерпретация.

К.: У меня сейчас нет времени.

П.: Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы обсудить возможность приобретения тура у нас, только хотите выбрать для этого оптимальное время.

Бывают интерпретации, выгодные и невыгодные для вас. Интерпретация, выгодная, — интерпретация с позитивным для продавца выводом. Интерпретации против себя — это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого так долго трудились.