4.2. Начало беседы в продажах

Необходимо помнить, что даже уверенный в собственных знаниях, не нуждающийся (как он считает) в консультационных услугах клиент, на самом деле желает общения с профессиональным турагентом. Продайте клиенту общение с вами. С первых секунд пребывания клиента в турагентстве нужно установить личный контакт с клиентом, используя набор инструментов вербального и невербального свойства.

Для эффективной продажи на этом этапе необходимо:

• оценить готов ли клиент к разговору, открыт ли для беседы;

• определить его язык (Какие интонации использовать, как жестикулировать? Какие темы затрагивать? Все это необходимо определить при первом взгляде на клиента, отметив про себя его пол, возраст, стиль поведения, манеру держаться, одеваться и обуваться и т.д.);

• оценить тип клиента, выстроить манеру с поведения с ним.

При первом личном контакте с клиентом весьма важно подстроиться под него. Подстройки — это одна из самых эффективных техник в управлении контактом. Они бывают по голосу, по позе, по мимике и по темпу, ритму. Подстраиваться к голосу клиента удобно через скорость, громкость и интонацию.

Если вы говорите	то клиент, скорее всего,
громко	почувствует себя первоклассником или участником слета. Никакой индивидуализации, подстройки под настроение клиента не будет и близко
быстро	увидит в вас человека неуверенного, торопящегося, работающего с клиентами как с очередной деталью на конвейере
без эмоций	подумает, что он один из тысячи, а вы очень устали от напряженного рабочего дня, и выразит желание зайти завтра (а значит, никогда)
сбивчиво, глотая слова	не поймет и половины из сказанного, почувствует себя идиотом, поскольку побоится показаться неграмотным и переспросить. Расценит вас как человека, не умеющего общаться

Скорость речи. Говорить нужно немного быстрее или немного медленнее, чем клиент. В этом случае вы приобретаете положение ведущего, а не ведомого.

Громкость речи. Здесь нужно соизмерять громкость вашей речи и речи клиента. Опять таки, для того, чтобы управлять клиентом, нужно говорить не как он, а немного громче или немного тише.

Интонация. Клиенту должно быть интересно с вами. А постоянный интерес к себе можно поддерживать меняющейся интонацией. Не уподобляйтесь иноку, бубня заученные фразы про отели или качество обслуживания в заморских ресторанах, — лучше меняйте интонацию, подавая отдельные факты относительно будущей поездки вашего гостя.

Подстройка к позе клиента: займите позу (наклон корпуса, поворот головы, положение рук и ног), близкую к той, которую занимает ваш клиент, тем самым вы просто станете ближе друг к другу, разобьете возможные барьеры в межличностном общении.

Подстройка к мимике клиента: внимательно следите за мимикой клиента — хмурьтесь, улыбайтесь, провоцируйте тик на правой щеке, также как и он (разумеется, не высмеивая возможные врожденные дефекты вашего клиента). Отметьте про себя, кто ведущий, а кто ведомый в вашем мимическом диалоге. Если вы по прошествии первых минут все еще пытаетесь уловить мимические движения клиента, тогда как он продолжает игнорировать ваши усилия, — значит не все так спокойно и ровно в вашем общении, управление клиентом пока отсутствует!

Эмоционально-амплитудная подстройка: определите эмоциональное состояние клиента, быстро продумайте, что вам выгоднее — снять напряжение клиента или все-таки поддерживать его. Понятное дело, что если клиент пришел возбужденным от того, что полчаса парковал автомобиль, то такое напряжение нужно как можно быстрее снять и попытаться утихомирить гостя, создав положительные эмоции. С другой стороны, когда клиент пришел в раздражении оттого, что в очередной раз повысили цену на бензин, поддержите беседу о несправедливости жизни в кормящей черным золотом полмира стране и предложите отдых там, где на нефти построили практически коммунизм, например какие-нибудь Арабские Эмираты. Наконец, весьма применимыми в процессе подстройки под клиента могут быть достижения науки НЛП, так называемые первичные системы представления. Согласно теоретикам и практикам НЛП, человеку свойственна обычно одна первичная система представлений — визуальная, звуковая или кинестетическая, связанная с чувственной ориентацией мыслительного процесса. То есть, мышление человека, обладающего, например, визуальной первичной системой, основано на представлении определенных образов (внешность, представление картины), у таких людей развита, соответственно, зрительная память.

В процессе подстройки менеджер турагентства должен распознать, каким первичным представлением обладает вошедший в офис клиент и определенным образом выстраивать дальнейшие разговор и собственные реплики в нем. Самый простой в применении и наиболее вероятный способ распознания содержания первичного представления человека — поведение его глаз.

• Если человек закатывает глаза вверх, он обладает визуальным представлением. В общении с ним необходимо использовать больше описательных слов, акцентировать внимание на фото- и видеоматериалах, подкидывать ему красочные каталоги, фотографии, применять в разговоре такие фразы, как, например, красочный, светлый, представьте себе и т.д.

• Если клиент «водит» глазами направо- налево, то он обладает соответственно звуковым представлением. Акцентируйте внимание на своем голосе и интонации, «играйте» тембром и громкостью собственного голоса, используйте в разговоре такие фразы, как «слышимость», «говоря по правде», «хорошо информированный», «замечание», «высказанный» и т.д.

• Если глаза клиента постоянно устремляются вниз — ему свойственно кинестетическое мышление, следовательно, он будет более живо воспринимать чувственно ориентированные заявления и фразы, например, такие как «легла тяжким грузом», «схватила», «поверхность» и т.д.

Научиться моментально подстраиваться под незнакомого человека весьма сложно. Однако все, в том числе и оперативная подстройка под клиента, приходит с опытом, позволяя менеджеру в дальнейшем действительно «творить чудеса» в личных продажах турпродукта.

Установление и (или) сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и от­крытости клиента, с одной стороны, и способности продавца при­влечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, ко­торые способствуют установлению контакта с клиентом:

• сразу приступить к проблемам, которыми погло­щен потенциальный потребитель;

• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или ярким образом.

• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуж­дается в признании;

• сформулировать предложение, которое не может не заинтере­совать клиента (предложение сэкономить и т. д.).

Все это позволяет «разоружить» клиента в самом начале совместной с ним работы и создать позитивное отношение клиента ко всему тому, что происходит в офисе и внушить ему доверие. Заразить позитивным отношением проще собственным примером. Поэтому вы должны всем видом выражать теплое отношение к своей работе. Апатичный менеджер (даже если он и устал) никогда не расскажет об отдыхе где-нибудь в Турции так, чтобы захотелось туда поехать.

Основные правила начальной беседы:

• это должен быть диалог, а не попытка клиента привлечь ваше внимание;

• тема не содержит и намека на критику других людей, жалоб на условия работы, сплетен, не направлена на разжигание национальной и религиозной розни, провокацию и лишена флирта;

• клиент должен говорить больше, для этого не перебивайте его и не задавайте ему вопросов, предполагающих односложные ответы;

• работник агентства может делать позитивные комментарии, разрешать сомнения, признавать достижения других.

Как рекомендуется начинать разговор:

1. Спокойно предложите покупателю присесть. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В самом начале диалога с клиентом, клиент меньше всего прислушивается к тому, что вы говорите. Его внимание привлекает то, как вы говорите, т.к. скорость, высота голоса, интонация формируют фон для дальнейшего диалога. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз. При этом старайтесь использовать доверительные интонации, которые возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.

2. По возможности сидите к покупателю с левой стороны, на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с поку­пателем. Держите руки свободно. Обратите внимание на ваш взгляд. Взгляд налаживает определенный контакт между вами и покупателем. Он подтверждает вашу заинтересованность в дальнейшем общении, создает основу для отношений. Контакт с глазами клиента покажет ему, что он не остался неви­димым. Бывает так, что менеджер просто посмотрел на во­шедшего клиента, а тот, увидев занятость, просто кив­нул в подтверждение понимания ситуации и согласия по­дождать. Причем, заметьте, без каких-либо слов или жестов.

«Существуют три «I» в коммуникации при помощи глаз:

• интимность (intimacy),

• запугивание (intimidation),

• вовлечение (involvement).

Интимность (как будто вы пытаетесь выразить влечение) и запугивание (когда вы пытаетесь оказать давление) практикуются, когда вы долго смотрите на человека в течение долгого периода времени — от 10 секунд до минуты и даже больше. Но в большинстве случаев применяется третье по­ложение «I» — вовлечение. В нашей культуре приня­то смотреть на другого человека в течение 5—10 секунд, а затем быстро отводить глаза. Это обычно нравится людям. Если вы отводите глаза чаще, может показать­ся, что вы что-то скрываете, если же вы смотрите слишком пристально и долго, это больше напомина­ет интимность или запугивание.

«Улыбайтесь — и люди к вам потянутся». Старая пословица в которой собрана народа. Ваша улыбка — это сообщение клиентам о том, что они пришли по адресу, что вы их ждали, что вы к ним настроены дружелюбно и открыты для общения. Улыбка должна появляться не только на губах, но и в глазах. Когда улыбаются только одни губы, такая улыбка покажется приклеенной, фальшивой и неискренней. Клиентов такой улыбкой не обмануть.

3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с кото­рой покупатель не может не согласиться. Не забывайте про интонацию, позу, жесты. Например, Мы рады предложить вам наши услуги. С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя отве­тов, которые он еще не готов дать. По­сетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и готов общаться. Для начала и поддержания легкой светской беседы с только что вошедшим в ваш офис покупателем хороши любые нейтральные темы, но, как показывает опыт, лучшими из них остаются погода и последние новости в мире, стране, городе. Важно ощутить настроение и отношение клиента к затронутой теме, чтобы в дальнейшем расположить его к себе и плавно подвести к теме покупки туристического продукта Выбор лучшего способа начала разговора зависит от пожеланий клиента. Главное — покупатель должен «освоиться», понять, что он попал по адресу, что он находится в месте с доброжелательной атмосферой. У покупателя не должно остаться и тени сомнения в том, что их непрофессионально обслужат, соврут, продадут то, что им, скорее всего, не нужно вовсе.

Клиенты турагентств стали умнее, начали обращать внимание на качество, стали более требовательными. Современные покупатели реже прощают ошибки (даже самые незначительные), все труднее удовлетворяются и все менее лояльны. По этой причине не стоит сразу же начинать разговор о делах, подарите покупателю ощущение того, что вы его самый старый друг, ну, по крайней мере, неплохой приятель. Наилучшей стратегией тут может стать доброжелательный разговор на постороннюю тему и сделанный комплимент. Комплимент поможет снять напряжение, отметить достоинства человека, наконец, даже сгладить вашу оплошность. Комплименты можно говорить как непосредственно человеку (прямой комплимент), так и обращаясь к третьему лицу (чтобы объект восхищения узнал о том, как вы впечатлены). Единственно, комплимент уместен лишь для постоянных клиентов или ваших близких знакомых. Делайте все возможное, чтобы ваш комплимент, может быть, даже и идущий от чистого сердца был уместным, не был похожим на лесть, не был сделан с ироничным выражением лица, не мог быть двояко истолкован. Помните, даже одно неуместно вставленное в комплимент слово может коренным образом перевернуть его смысл.