4.Этапы продаж в туризме

4.1. Приветствие в технологии продаж туристских услуг

В продажах действия продавца и покупателя взаимосвязаны, но в момент начала встречи клиент и менеджер туристического агентства существуют порознь. Необходимо время, чтобы «втянуть» клиента в беседу о деле, настроиться, почувствовав настроение друг друга, определить правила игры, которые устраивали бы обе стороны. Разговор о проблеме — а ведь покупка туристической поездки — это колоссальная проблема для клиента (проблема выбора, проблема оценки гарантий, проблема расставания с наличными деньгами). Если клиента спросить с самого порога «Зачем пожаловали?» или «Шо вам надо?», можно услышать в ответ: «Я просто ошибся адресом» или «Я думал, что тут турфирма». Даже традиционный вопрос продавцов-консультантов бутика «Чем я могу вам помочь?» для турагентства не подходит абсолютно.

Вы когда-нибудь заставляли ждать гостей в коридоре? Наверняка, нет. Ведь это верх невежливости. Клиенты — это те же самые гости. Не зас­тавляйте их ждать даже полминуты (она является ре­шающей в формировании их отношения к вашей фирме). Помните, клиенты ощущают стресс от посещения незнакомой территории. Ваш офис для клиентов является неизведанной террито­рией, порождающей стресс такой силы, что в случае, если клиент хоть немного ощутит свою брошенность, он уйдет.

Приветствие, вот что существенно уменьшит стресс при­шедшего, успокоит его и даст ему возможность почувство­вать себя ожидаемым гостем. Приветствует посетителя тот сотрудник, который находится ближе всех к входу. Даже если у него на проводе партнер из Австралии, и он оплачиваете международную связь, даже если менеджер уже разговаривает с клиентом или боссом. Тот, кто сидит ближе к двери должен повернуться к вошедшему, установить с ним зрительный контакт, улыбнуться и поприветствовать его. Потом уже можно будет извиняться, попросить клиента немного подождать, предлагать клиенту кофе, чай или фотографии с курортов. Потом! Сначала приветствие

В некоторых турфирмах, в сезон пика, специально выделяют сотрудников для встречи клиентов. Они по возможности, отвечают на первые вопросы, рекомендуют обратиться к конкретному менеджеру по продажам, специализирующемся на данном направлении.

Таким образом, приветствие входящего посетителя — важное в продажах. От него зависит, захочет ли покупатель дальше с вами общаться или нет. Правильное приветствие посетителя определит успех последующей продажи турпродукта. Приветствие посетителя — это не бег по пересеченной местности с криком: «Чем я могу вам помочь?» («Отправьте меня в рай», — ответила одна посетительница, обладающая юмором).

Правильное приветствие происходит по следующей схеме:

Посетитель	Постоянный покупатель, которого вы узнали
установите визуальный контакт	установите визуальный контакт — улыбнитесь
улыбнитесь	поздоровайтесь и скажите: «Рады снова вас видеть»
поздоровайтесь

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот сотрудник, который находится ближе всех к входу. Совсем не нужно всем менеджерам по продажам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать: «Здравствуйте», вынуждая думать: «Ну чего они все ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия не нужно сразу пытаться что-то продать. Дайте клиенту возможность осмотреться, даже если это постоянный клиент. Выдержите паузу. Предложите кофе, каталоги. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений. Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться и задает конкретные вопросы, ответьте на них и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к менеджеру по продажам, который отвечает за соответствующее туристское направление. Чаще всего клиент, который уже приобретал у вас турпродукты и остался доволен покупкой, видя знакомое лицо, нацелен на общение именно с тем же менеджером.

Например:

— Здравствуйте. Девушка, а Ирина работает?

— Добрый день. Да, конечно. Пойдемте, я вам покажу. Вы уже определились куда поедете?

Или:

— Здравствуйте. Меня интересует Турция. К кому я могу обратиться?

— Добрый день. Вам нужен менеджер, который сидит справа от окна.

Или:

— Здравствуйте. Я хотел бы получить консультацию?

— Добрый день. Какой у вас вопрос?

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недоста­точно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и инто­нация.

Неправильно	Правильно
Взгляд
Долгий пристальный взгляд. Равнодушный взгляд. Взгляд в пол или в сторону. Рассматривание одежды или какой-то части тела. Оценка «с головы до пят»	Спокойный, внимательный, приветливый взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз. Далее визуальный контакт 60% времени беседы. Улыбка глазами
Улыбка
Заискивающая, подобостраст­ная улыбка или «американи­зированная» неестественная улыбка. Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной)	Добрая улыбка нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым. Она может сразу улучшить его настроение. Короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться» со здешним персоналом
Поза и жесты
Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцеплен­ные за спиной (закрытая поза). Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза. Сгорбленная спина, взгляд в пол. Слишком активная жестику­ляция	Легкий кивок в знак приветствия. Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно накло­нить немного вбок. Руки свободно опущены вдоль тела, жесты открытые. Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи. Расстояние до покупателя 70— 100 см
Интонация
Безразличие или усталость в голосе Речь скороговоркой, «съеда­ние» частей слова. Слова-паразиты Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие. Агрессия или раздражение в голосе	Спокойный, приветливый, уверенный голос. Неторопливое четкое привет­ствие. Голос подчеркивает уважи­тельное отношение к посетителю. В голосе звучит готовность продолжить общение с посе­тителем
Неправильно	Правильно
Внешность
Неопрятная, неухоженная внешность. Излишество в макияже, прическе или украшениях. Грязная, мятая одежда. Стоптанная обувь	Аккуратная прическа. Ухоженные лицо и руки. Разумный минимум в макияже. Отсутствие или разумный минимум украшений. Чистая и аккуратная одежда и обувь

Так уж сложилось, что вкусы у всех разные. Это касается и того, как человек выглядит. Одному нравится строгий классический стиль, второй предпочитает авангард и буйство красок. Нужно, чтобы продавцы-консультанты не вызывали недоумения или отторжения у покупателей, — именно для этого разрабатываются стандарты внешнего вида.