3.4.3. Типы клиентов в зависимости от формы желаемых позитивных изменений

Предприниматель отличается стремлением к новаторству, низкой силой упрямства и максимальным рационализмом. Он не хочет выпадать из модных тенденций, требует постоянного качественного роста позитивных последствий от туристической поездки, но при этом стремится минимизировать собственный риск и считает собственные затраты и потери. Мотив прихода в туристическое агентство для него — оптимизировать варианты собственного отдыха, соотношение наступающих последствий и затрат на поездку, приобрести новые знания и информацию.

Предпринимателя отличает солидный внешний вид. Это клиент, рациональный, но не желающий повторять прошлогодний опыт, каким бы положительным он ни был; клиент который пришел к вам не только за тем, чтобы купить путевку, но и чтобы неоднократно задать каверзный вопрос и проконсультироваться.

После коротких представлений он незамедлительно кратко и лаконично объясняет свои пожелания работнику агентства. Говорит он внятно, громко, отчетливо выговаривая слова, может даже повторять отдельные, наиболее важные. Во время беседы смотрит в глаза, наклоняется к собеседнику, хотя не меняет фронтальной по отношению к работнику турфирмы позы Жестикуляция естественна (обычно активны руки), мимика умеренна, движения лаконичны. Глаза «бегают» только для того, чтобы незаметно оценить состояние офиса, прочесть содержание висящих на стене лицензий и сертификатов, рассмотреть рекламные плакаты.

Может показаться, что на происходящее в офисе он не реагирует. Это ошибочное, он запомнит имя сидящей по соседству с вами сотрудницы, разглядит дату выдачи лицензии на право ведения турагентской деятельности, отметит, что телефонный аппарат совсем старенький и разбитый, а ваши туфли вышли из моды. Когда Предприниматель знакомится с вами и заявляет собственные требования, он быстро соображает, туда ли он обратился и стоит ли доверить свой будущий отдых вот этой фирме?

Лучше сразу же отложить все не связанные с обслуживанием этого клиента дела и мысли, полностью сконцентрироваться на его просьбе и на сто процентов «подстроиться» на деловую волну пришедшего клиента. Этим можно переключить внимание клиента на свою персону, а не на сидящую напротив практикантку, не знающую, где находится Пхукет и по каким дням летают чартеры в Таиланд.

Проявить деловитость можно, просто заняв «открытую» позу за моментально освобожденным от неотправленных заявок и ксерокопий паспортов клиентов столом, войдя в контакт с глазами Предпринимателя, чуть наклонившись к нему и сконцентрироваться на том, что он сообщает. Верхом деловитости будет нечастое подергивание или почесывание отдельных частей лица (например мочки уха или щеки), причем контакт глаз лучше не прерывать, а также небольшие заметки на чистом листе бумаги. Если клиент и рассказывает то, что вы прекрасно знаете, потому что учили все это в институте, делайте удивленное выражение лица и слегка кивайте, подтверждая тем самым абсолютную правоту Предпринимателя.

Монолог Предпринимателя обычно длится недолго, но в результате него у вас сформируется багаж знаний о том, как отдыхал он раньше и что конкретно хочет на будущее. Предприниматель четко оформит свои требования: от желаемой температуры воздуха и воды до предпочитаемого вылета и прибытия обратно. Лучше запомните их все, чтобы в дальнейшем не произвести впечатление не только дилетанта, но и некультурного человека, не умеющего слушать говорящего. Предприниматель как клиент хорош именно тем, что четко знает, чего он хочет. С ним легко, но только в том случае, если у вас есть то, что его полностью (или по крайней мере в большей части) устроит. Попытки продать то, что хочется только вам, с Предпринимателем не проходят в 99 из 100 случаев.

Если ваша фирма не готова предложить то, чего требует такой клиент, лучше вежливо отказать, взять тайм-аут, чтобы поискать требуемые условия, но ни в коем случае не пытаться настаивать на принципиальном изменении условий будущей поездки. Последнее вызовет раздражение клиента, отпугнет его от вашего агентства навсегда.

Общение с ним необходимо строить с соблюдением физической и психологической дистанции, фамильярность (например, шуточки или воспоминание о прошлых клиентах) абсолютно неуместна. Предприниматель может не подать вида, что ему это не нравится, но больше к вам никогда не вернется. Лучше всего, если вы заранее оговорите, есть ли у клиента свободное время на поиск соответствующего туристского предложения. Если вы чувствуете, что не готовы выдать оперативную информацию в присутствии клиента; если вы только «примерно представляете», в каком каталоге из ста стоящих на полке или у какого туроператора искать требуемую информацию, лучше отпустить клиента, назначив встречу на другой день (оговорив точное время), но при этом подробно записав (и проговорить в присутствии с клиентом) основные его требования.

Бесспорно, Предприниматель ждет от вас моментального ответа на вопросы, оперативных консультаций, четко обозначенных сроков поездки и сумм оплаты. Но назначить встречу на другой день, признав свою неподготовленность, все равно лучше, чем совместное с Предпринимателем длительное, а порой и безрезультатное изучение предложений десятков туроператоров в Интернете или по каталогам.

Основной метод работы с Предпринимателем — рациональное убеждение. Необходимо работать в диалоге, давать клиенту возможность выбирать и взвешивать все «за» и «против». Только позитивная информация, например, об отеле или курорте, вызовет у такого клиента настороженность — он все равно будет искать недостатки в вашем предложении, но уже вне стен вашего офиса — с друзьями, в Интернете, в публикациях, а может, и с более талантливыми конкурентами! Пусть уж такой клиент узнает все минусы и слабые места вашего предложения тут же. Это опять-таки добавит очки вам как профессионалу, откинет необходимость самостоятельного анализа и дополнительных консультаций.

Не бойтесь находить негативные черты предложений, но и не забывайте про преимущества ваших туров. Акцентируйте внимание на достоинствах, но без напористости и эмоций. Лучше не апеллировать к отзывам неизвестных людей, публикациям в неавторитетных изданиях и тем более, не представлять информацию из каталогов туроператоров как истину в последней инстанции. Аргументы вроде «Вот же написано...» или «Мы в этот отель отправили уже пятьсот человек и ни одного судебного иска» для Предпринимателя не важны. Будьте уверены, он найдет сайт в Интернете, где среди сотни восторженных откликов будет один негативный. И он расценит вас как мошенника.

В разговоре стремитесь использовать специализированную терминологию, но в умеренном количестве, чтобы Предприниматель, наверняка, прочитавший перед посещением вашего офиса пару статей о туризме, вас мог понять. Не используйте таких фраз как «трешка» и «шведка», с его точки зрения это некультурно.

Демонстрируйте командный дух и собственную значимость в фирме. Неплохо, например, предварительно извинившись за прерывание разговора, спросить у сидящей напротив практикантки, отправила ли она факс в Гонконг или поняла ли она рукопись вашей рекламной публикации в международном туристическом альманахе? Только закончите общение с практиканткой на получении ее односложного ответа. Не прерывайте общение с Предпринимателем более чем на одну минуту! Постоянно демонстрируйте ему, что он интересен вам не только как потенциальный клиент, но и даже советник по оптимизации вашего туристического производства.

Ни в коем случае не переносите назначенных с ним встреч, не «передавайте» его другим работникам, ваша миссия как агента в отношении в Предпринимателем закончится только тогда, когда он покинет офис, и вновь начнется с момента его очередного звонка или прихода в фирму.

При презентации туристического продукта подчеркивайте две вещи: соответствие его качеств требованиям Предпринимателя и экономическую эффективность. Помните, что рационализм Предпринимателя не свидетельствует о его бедности или жадности. Он готов заплатить больше, если посчитает это разумным. Убедите его в разумности дополнительных трат и заберите свои деньги.

Постоянно задавайте вопросы клиенту, проясняйте его требования, определяйте для себя его отношение к происходящему. Можно проявлять интерес к пожеланиям спутников Предпринимателя (например, супруге или детям). Основываться только на проверенных или общеизвестных фактах. Предприниматель высоко оценит агента, способного взять на себя личную ответственность за предоставляемую информацию. Обычно Предприниматели больше верят бумажным (каталоги, плакаты), чем электронным (сайты) носителям.

Дежурные фразы:

— Каким временем вы располагаете? Просто это займет не менее получаса.

— Я считаю, что это вам обязательно подойдет, поскольку...

—Давайте вместе посчитаем...

— Конечно, отель находится подальше от пляжа, но зато в центре города, а вы ведь хотели побродить по музеям?

— Если это вас заинтересует, могу вам предложить...

— Мы предлагаем более полезную услугу, она позволит вам...

— Этот вариант размещения более выгодный, он позволит...

— Может, рассмотрим этот вариант, он дороже на пятьдесят евро, но ...

— Преимущества этого курорта состоят в...

— А чего хотели бы ваша супруга (супруг) и дети?

— Но ночной вылет тоже имеет свои преимущества...

— В прошлом году этот отель получил пятую звезду национального органа сертификации и премию правительства...

Помните, что вы потеряете клиента-Предпринимателя, если будете:

• затягивать время;

• оказывать на него давление;

• не слушать то, что он говорит;

• в его присутствии продолжать общаться с коллегами, отвечать на телефонные звонки, электронные сообщения;

• врать;

• прибегать к эмоциям;

• долго искать информацию в Интернете или в каталогах;

• постоянно сравнивать свои предложения с конкурентными, нелестно отзываться о прошлом туристическом опыте Предпринимателя.

Игрок. К игрокам на 90% относятся мужчины творческих профессий. Игрок желает новаторства во всем, в том числе и в туристских путешествиях. Его склонная к эстетству и новизне натура постоянно требует чего-то нового, модного, своевременного. Он стремится во всем быть в авангарде, зачастую даже не задумываясь над тем, рационален ли его выбор. Как и Предприниматель, Игрок настроен дружелюбно к окружающим, не отличается особым упрямством, в мире столько факторов и оснований, способных кардинальным образом изменить представления Игрока об идеальном и желаемом отдыхе.

Игрока легко распознать по внешнему виду. Его невозможно не заметить в толпе, а тем более в тесном офисе туристического агентства. Игрок всегда прекрасно выглядит, старается модно одеваться (порой неуместно, но ведь он — Клиент). Он в прекрасном расположении духа, у него всегда отличное настроение, оптимизм читается во всем — голосе, улыбке, манерах, жестах и мимике. Наверняка, он заговорит с неприветливой вахтершей, сидящей у входа в офисный центр, где вы арендуете три комнаты на пятнадцатом этаже. Обменяется с ней парой фраз, пожелает доброго здравия и направится к лифту, а вахтерша — улыбнется! — и еще долго будет смотреть ему вслед.

Игрок входит в офис и сразу здоровается со всеми, причем не традиционным способом, а как-нибудь пооригинальнее, ну хотя бы «здоровеньки булы!» или «ни хао!». Он улыбается всем во все тридцать два зуба, рассматривает с детским любопытством плакаты. Вместо «Я Иван Иванович, звонил вчера, мне нужна Наталья Петровна», он, скорее всего, скажет «Девушки, а кто у вас Василий?» или «Я насчет Египту». Сам представится по имени (в редком случае по имени-отчеству) и, не дожидаясь разрешения, займет самое мягкое кресло (или стул).

Обычно он занимает позу вполоборота к менеджеру, постепенно сокращает физическую дистанцию (если его, конечно, заинтересовывает предложение). Жесты, мимика, движения выразительные и подвижные. Голос громкий, общение эмоциональное. Глаза «бегают» по стенам и потолку, прямого контакта глаз старается избегать. Заметно, что Игрок постоянно старается производить впечатлении. Любит монологи, хоть и не длинные. Перегружает речь ненужной информацией, деталями, не относящимися к делу. Часто оценивает людей свысока, шутки типа «Как ты красива сегодня, зажигала всю ночь, что ли?» — в его стиле.

Вы должны тут же настроиться на оптимистическую волну. Как это сделать, если пятнадцать неподтвержденных заявок и два отказа в визе с утра? Проще всего — улыбнуться, выйти из-за стола и до минимума сократить физическую дистанцию с Игроком. Он это оценит как заинтересованность собственной персоной — и мгновенно отреагирует переходом на неформальный стиль общения.

Представиться Игроку лучше по имени, не акцентируя внимания на должности и профиле деятельности, лучше сказать просто «Я ваш менеджер Оксана, дарящая людям счастье путешествий!». С первых моментов клиент нуждается в растущем воодушевлении. Следует помнить, что Игроки принимают решения эмоционально, забывая о рациональном зерне и возможных негативных последствиях. Поэтому главное, как можно быстрее (чтобы вернуться к неподтвержденным заявкам и отказникам) «разогреть» Игрока до нужной температуры и подвести его к факту продажи.

Учитывая новаторский дух и любовь Игрока ко всему модному и современному, его воодушевление начинается с акцентирования внимания на новизне туристского продукта и его очевидных преимуществ. Для этого сгодятся яркие плакаты, каталоги, фотографии, сувениры, а еще лучше публикации светских львов и львиц в желтой прессе. Логично прибегать к такой уловке, как «Как я вам завидую, я вот была на этом курорте только в составе инфотура, и с тех пор мечтаю просто отдохнуть в этих шикарных условиях! Но увы...»

Вести себя в общении с Игроком нужно максимально непринужденно — сесть, скрестив ноги, закидывать голову, использовать «модно-пафосный» сленг. Но ни в коем случае не торопиться. Хоть Игрок и эмоционален, «быстрый разогрев» может привести к трещинам, в том числе и к возвращению Игрока «на землю». Общительность, энтузиазм, оптимизм менеджера турагентства не должны поднимать над землей его самого, он должен быть готов к ответу на замечания Игрока, и помнить, что главным персонажем их общения был и остается клиент!

При презентации турпродукта рекомендуется использовать наглядные материалы, яркую рекламную продукцию, отзывы об отдыхе публичных персон. Постоянно задавайте вопросы, возвращающие клиента к основной теме беседы и подтверждающие его позитивное отношение к предложению. Каждые 5—7 минут непрерывного общения следует фиксировать промежуточные и конечные результаты договоренностей.

В напряженных ситуациях общения лучше использовать юмор, шутливые выражения. Среди опасностей, которые таит общение с клиентом-Игроком, можно выделить его способности увести работника туристического агентства от решения возникшего вопроса. Так, изначальное желание «поподробнее узнать» об отдыхе в зимнее время может в конечном счете вылиться в обсуждение предвкушений Игрока о предстоящей зимней олимпиаде в Сочи и перспективах нашей сборной по фигурному катанию. Игрок легко использует манипулятивные приемы оказания легкого давления на работника, способен «расхолодить» рабочую обстановку и даже вызвать мини-конфликты (чаще всего на почве личных неприязней и невыраженных претензий) в коллективе.

Среди фраз, которые нужно использовать в общении с Игроком, можно выделить например такие:

— Это предложение только для понимающих людей...

— Вам, как современному человеку, наверняка понравится...

— Современные молодые люди все чаще...

— Представьте себе...

—Давайте рассмотрим и такой вариант...

— Обратите внимание на это...

— Предложение действительно эксклюзивно, поскольку...

— Это удобно и престижно ...

— Да сама Мадонна недавно виллу построила буквально в паре километров от этого отеля...

— Отдыхая здесь, вы получите редкую возможность...

— Вам будет максимально комфортно. Это гармонично в сочетании с...

— Это будет выглядеть как...

— Какой из предложенных вариантов вы сочтете более предпочтительным ?

Вы потеряете клиента-Игрока, если будете:

• сухим и деловым в общении с ним;

• относиться к нему оценивающе и свысока;

• постоянно говорить «За такие деньги ничего более стоящего мы не сможем найти даже в мертвый сезон!»;

• постоянно его перебивать;

• заниматься своими делами (заполнять документы, смотреть в экран монитора), пока клиент говорит.

Максималист агрессивно настроен к окружающим, напорист, прагматичен, целеустремлен, но, как и они, — склонен к новизне и открыт для рационального общения. Он безумно ценит себя, свои деньги и свое время. Максималист, придя в офис турагентства, начнет демонстративно поглядывать на часы и вздыхать, ожидая внимания менеджеров. Он желает получить максимум и в кратчайшие сроки, требует четких разъяснений и подробных консультаций.

Его выделяет самоуверенный взгляд, слегка снисходительная улыбка (или полное отсутствие эмоций на лице). Он смотрит прямо в глаза. Его жестикуляция сдержанна, хотя при возбуждении становится резкой, отрывистой. Зайдя в офис, он официально поздоровается, оценивающе окинет все взглядом, обязательно демонстративно остановится на сертификатах, показывая, что ничего от его внимания не осталось незамеченным.

Максималист потребует менеджера, с которым говорил по телефону. Наверняка, вздохнет, когда узнает, что тот занят с другим клиентом — придется тратить еще десять минут своего времени. Скорее всего, вздохнет и менеджер, узнавший клиента, требовавшего по телефону консультации по количеству урн на квадратный километр пляжа в Санторини, или личной гарантии того, что в отеле будет говорящий по-русски менеджер.

Максималист говорит скорее тихо, но четко и уверенно, не допуская возражений со стороны собеседника. Его должны сначала выслушать, а затем дать консультации или объяснения, подтверждающие его правоту. Если менеджер скажет что-то вроде: «Вы не знали…?» или «Да нет, вы ошибаетесь...». Он тут же начнет задавать такие неудобные вопросы (например, «Вы можете это гарантировать на сто процентов?», «Давайте включим эту температуру морской воды в условия договора»), что менеджеру станет не по себе от собственной неуверенности.

Максималист категоричен в суждениях, предпочитает поучительный тон, часто прибегает к оценке. Может показаться, что он старается вызвать спор. Но спорить с ним сложно, он либо заставит вас взять на себя непосильные обязательства, либо просто выведет из себя. Стоит помнить, любое новое, идущее от сторонних лиц, он расценивает с позиции критики, обмана. Единственный человек, которому он склонен поверить это превышающий его по статусу собеседник. Поэтому в спорных ситуациях проще «передать» начальнику отдела или директору фирмы.

Как только Максималист примет положительное решение, ему уже будет все равно, что у вас заканчивается рабочий день, что нужно повременить с полной оплатой до момента окончательного подтверждения всех условий поездки — нужно полностью оплатить тур, забрать необходимые документы и уйти в полной уверенности в будущей поездке. Не говоря, уже о том, что если вдруг оплаченная поездка не была подтверждена, или были изменены ее условия (даже несущественные), он может просто прийти в ярость, и убедить менеджеров фирмы в их некомпетентности, в том, что они отобрали у него деньги. Поэтому основная последовательность действий менеджера турагентства при продажах Максималисту — прояснение позиций — торг — компромисс — сделка.

Менеджер должен вести себя максимально спокойно, эмоционально ровно, не показывать признаков волнения (а оно возникнет минут через пять после начала контакта с ним), быть уверенным и строго соблюдать инструкции, существующие в работе. Менеджер должен постепенно предлагать все возможные варианты поездки, которые могут понравиться клиенту, демонстрировать достоинства вариантов, не забывая и о критических замечаниях. Единственное, чего не может быть у менеджера — сомнений в правдивости того, что он говорит. Как только Максималист почувствует неуверенность менеджера— жди каверзного вопроса и предложения в обмен на согласие клиента взять на себя личную ответственность за предоставления той или иной дополнительной услуги.

В ответ на оказываемое Максималистом давление менеджеру лучше не тушеваться. В отношении непринципиальных вопросов логично признать правоту клиента без всякого спора и обсуждения, ориентировать клиента на паритетное сотрудничество и взаимную экспертную позицию. Общение должно строиться таким образом, чтобы клиент чувствовал себя экспертом и «последней инстанцией». Успехов в общении с ним достигает менеджер, способный выстроить взаимодействие, обеспечивающее оперативное и качественное обеспечение запросов, подстраивающееся под стиль клиента и не дающее поводов для излишней конфронтации.

«Слабый» или неуверенный в себе и своих знаниях менеджер — жертва для Максималиста. Мало того, что он вдоволь поиздевается над ним, демонстративно показав всему офису, кто лучший в мире турагент, знающий абсолютно все и просто посетивший сотню стран, он еще и «повяжет» такого менеджера практически несбыточными и невозможными к исполнению обязательствами. Например, забронировав гостиницу, он потребует обещаний, чтобы его расселили только на южную сторону, и чтобы этаж был не выше третьего. Если менеджер фирмы, гонимый желанием, либо поскорее избавиться от надоевшего расспросами клиента, либо просто продать «залежавшуюся» путевку, раздал Максималисту подобные обещания, он нажил себе очередную порцию головной боли. А точнее, обязанность организовать все то, что было обещано. Он не забывает подобных обещаний, а отговорки, подобные «Мы бронируем отели без обещаний конкретного этажа» для возвратившегося из поездки и возмущенного отсутствием обещанных услуг Максималиста не срабатывают. Он потратил свое драгоценное время на общение с вами, поэтому как работник турагентства будьте любезны и исполните все, что обещали. Единственно, кто сможет хоть как-то разрешить конфликтную ситуацию, будет начальство. Причем Максималист действительно успокоится и даже простит невыполнение обещанных перед поездкой услуг, если только начальство пожурит «виноватого» и давшего слабину туристического агента, посетует на его неопытность и малограмотность, отметит высокий уровень подготовленности и правовой подкованности Максималиста.

В общении с Максималистом рекомендуется использовать следующие фразы:

— Как нашему VIP-клиенту, мы можем предложить...

— На сегодня это самое выгодное предложение среди туристических фирм...

—Давайте рассмотрим ваши требования поочередно...

—Мне очень не хотелось бы тратить ваше драгоценное время, но это вынужденная формальность...

— И, тем не менее, я обязана вам сообщить, что...

— Я могу пригласить руководителя, безусловно, он большой профессионал в этой сфере...

— Явас правильно поняла, вы хотели бы...

Вы обязательно потеряете клиента-Максималиста, если будете:

• пытаться оказывать давление на него;

• бурно выражать свои эмоции;

• только положительно оценивать предлагаемые варианты;

• выглядеть растерянным, не знающим особенности турпродукта;

• проявлять собственное сомнение в достоинствах или способностях клиента.

Примадонна склонна к новизне, агрессивна в отношении с окружающими, эмоциональна, всем своим внешним видом и поведением пытается показать окружающим свою важность по отношению к другим. Чутко улавливает реакцию окружающих на свое поведение и манеры. Заметна в толпе. На все Примадонна смотрит несколько свысока, иногда скрывая истинное отношение к происходящему напускной важности и манерности. Эмоционально подвижна, обладает неустойчивым и меняющимся в зависимости от собственного расположения и отношения к происходящему настроением. Проявляет благожелательность и расположение только к тем людям, в которых в данный момент больше всего заинтересована.

Примадонна войдет в офис так, что на нее обратят внимание все присутствующие. Жестикуляции (обычно плавные движения рукой «от локтя» и медленные повороты головы) во многом наигранные (и это заметно), то же самое можно сказать про мимику. Речь ее интонационно выразительна, с широким диапазоном голосовой модуляции, акцентирована. Общение с менеджерами чаще всего будет строиться с критической позиции. Критика, исходящая от Примадонны, будет заметна во всем — не царское это дело скрывать свои эмоции и пытаться соблюсти какие-то кем-то придуманные приличия. Медленный поворот головы вокруг своей оси, и Примадонна взглядом выразит свое отношение к вашему офису (безусловно такое, как будто это худшее здание или помещение, в которое она заходила по собственной воле!) вашим коллегам, вашему внешнему виду. Критический настрой проявится и с самого начала презентации и делового разговора о предстоящем отпуске. «Вы мне вчера по телефону что-то про Рим говорили...» или «Скажите, а ваша фирма (обязательно критический взгляд по сторонам) может организовать свадебное путешествие?» — фразы, передающие настрой и интонацию Примадонны.

В общении с менеджером Примадонна постоянно дает советы и ожидает только лишь подтверждения своего мнения, к чужим суждениям она либо отнесется равнодушно, либо вообще не потерпит — просто перебьет говорящего; зевком или отводом глаз. Самое интересное в том, что Примадонна, так любящая давать советы и уверенная в своей правоте и исключительности своего мнения, на самом деле черпает информацию в лучшем случае из глянцевых журналов, поскольку глубиной мыслительных процессов и склонностью к глубокому анализу особо не отличается. Несмотря на это, постоянно подтверждайте значимость личности пришедшей Примадонны. Это лучшая стратегия для начала плодотворной беседы. Пусть выговорится, устанет, сбросит барьеры.

Решения Примадонна принимает под воздействием окружающей ситуации, а также авторитетного мнения. Поэтому нужно постоянно «держать руку на ее пульсе» и по реакции судить, не портится ли у нее настроение, поскольку в этом случае она может преспокойно подняться и, сказав что-то вроде «Большое спасибо, что я сюда пришла», покинуть офис, так и не дослушав запинающегося от восторга менеджера.

Главный метод продажи тупродукта Примадонне — внушение с элементами убеждения. Вести себя с ней нужно подчеркнуто вежливо, внимательно относиться ко всем (даже бредовым) запросам и претензиям.

На критику лучше отвечать сдержанно, аргументировано, не подвергая сомнению видение клиентом ситуации. Запомните, что бы ни говорила Примадонна — она всегда права, не пытайтесь противоречить ей — иначе втянетесь в такой конфликт, что пожалеете до конца рабочего дня. Даже если Примадонна со всей серьезностью заявляет, что когда-то в прошлом в Египте росли елки, а она праздновала Новый год в Шарм-эль-Шейхе со снегом и морозом, просто замрите на пару секунд, а после скажите: «Вот это вам повезло. Ну, видимо, знала природа, кто к ним на отдых собирался» Противоречить Примадонне можно только скрыто, перед этим демонстративно подчеркнув ее безупречную правоту.

Не давайте втянуть себя в дискуссию на отвлеченные темы или высказанные обвинения общего характера. Каждый раз тактично возвращайте клиента к его собственным потребностям. Не теряйте счет времени и не теряйтесь в создаваемом Примадонной виртуальном мире эмоций и пафоса. Ни в коем случае не принимайте критику и претензии Примадонны на свой собственный счет. Думайте о том, что она просто не считает нужным каким-то образом пытаться не обидеть человека.

В ходе презентации сначала выражайте полное согласие с доводами клиента, поддерживайте инициативу в разговоре. Как только вы почувствовали, что она начинает говорить «о деле», продолжайте углублять тему, выуживая для себя новые факты. Это поможет вам в дальнейшем лучше организовать индивидуальный подход, который столь необходим клиентам этого типа. Применяйте приемы активного слушания, подчеркивая удобство, престижность предлагаемых вариантов отдыха. В случае несогласия с вами клиента используйте прием «голосовой» подстройки.

Своим поведением подчеркивайте индивидуальность обслуживания (отведите клиента в отдельный кабинет, если это возможно, назначьте время для следующей встречи, «когда в офисе не будет других, менее важных для вашей фирмы клиентов»), постоянно говорите о том, как вы цените даже сам факт обращения Примадонны в вашу фирму, подчеркивайте приоритетность именно этого клиента.

Не скупитесь на комплименты и избирательность подхода. Как только почувствуете, что клиент находится в наилучшем расположении, настроен на доверие вашим словам смело предлагайте именно то, что вы давно хотели продать, намекая при этом на эксклюзивность предложения.

В общении с Примадонной можно уйти от решения проблемы к обсуждению «глобальных» вопросов, можно запросто забыть про всю остальную работу и посвятить клиенту все свое рабочее время (причем может оказаться, что зря), можно втянуть в обсуждении проблемы клиента также и всех окружающих коллег.

В общении с Примадонной можно использовать такие фразы:

— Солидные люди, такие как вы, с интересом относятся к таким предложениям...

— Вам, как знатоку, я предлагаю...

— Ваше мнение для меня очень интересно, но я бы хотела поговорить...

— Мы с вами прекрасно понимаем, что простой критиком и возмущением дел не решить...

— Мы решим ваш вопрос справедливо, с учетом всех обстоятельств...

— Посмотрите, сколько удобств при проживании в этом отеле...

— Это очень современное решение...

— Вы просто должны использовать эту возможность...

— В этом случае все обратят внимание на ваши преимущества...

Вы потеряете клиента-Примадонну, если:

• будете эмоционально реагировать и обижаться на ее критику;

• не сможете уделить ей повышенного внимания и ни разу не восхититесь ею;

• будете вести себя с ней, как с «обыкновенным клиентом».

Скептик относится к консерваторам, поэтому он с большой неохотой соглашается на что-нибудь новенькое, традиционен в своем выборе. Он из тех, кто выбирает для отдыха не только один и тот же курорт, но и даты поездки, гостиницы (даже номера в отеле). Если вдруг он приходит и заявляет о желании сменить место отдыха — сто процентов, что он услышал положительные отзывы от знакомых, либо же уже съездил на новый курорт, не воспользовавшись услугами вашего турагентства.

Скептики — отличные клиенты с точки зрения их лояльности к фирме. Они с трудом меняют и своего туроператора и турагента, поскольку не отличаются особой доверчивостью. Стоит угодить им с отдыхом один лишь раз — и они не «изменят» вашей фирме ни с одним конкурентом, вне зависимости от того, что он будет им навязывать и предлагать.

Скептики уравновешенны, корректны в своем поведении. С первого взгляда ощущается, что у него полностью распланирован не только рабочий день, но и все оставшееся свободное время. Он может позволить себе никуда не торопиться, поскольку полностью уверен в том, что успеть повсюду невозможно, и умеет расставлять приоритеты в жизни, не нарушая собственных жизненных ритмов. Во всем следует установленному порядку, производит впечатление серьезного человека (что в целом правда), не позволяет увлекать себя пустыми разговорами.. Обязательно поприветствует всех, войдя в офис, представится и объяснит причину своего прихода в солидно-деловой и неспешной манере, например, «Я вчера часиков в пять вечера разговаривал с Татьяной на счет тура в Сингапур в конце месяца». Менеджеры турагентства обязательно проникнутся уважением к этому человеку, способному зарядить всех положительной энергией и всем своим внешним видом настроить на эффективное сотрудничество.

В ответ на обращения окружающих Скептик проявляет себя вежливо, придерживается общепринятых этических стандартов и норм. Не стремиться привлекать к себе максимум внимания или «затмевать» собственной значимостью и положением. Ни внешний вид (если менеджеры действительно разбираются в дорогой одежде или аксессуарах) ни манеры поведения не выдадут в Скептике его реального социального статуса. Менеджеры до последнего могут ошибаться относительно того, сколько Скептик зарабатывает, и какое место на фирме занимает.

Жесты и мимика его скупые, но уверенные и гармоничные. Он никогда не позволяет себе лишних эмоций. С одной стороны, это безусловный плюс, поскольку не отвлекает менеджера от работы и увеличивает ее продуктивность. С другой — делает весьма трудном процедуру «обратной связи» — клиент не проявляет свое отношение к происходящему

Скептика не интересует то, что не относится к обсуждаемому делу. Он, демонстрирует собственную «подкованность», компетентность, знание отдельных деталей и информированность. Осведомленность его не вызывает раздражения, а упрощает процедуру презентации и продажи тура. Скептик требует разъяснений обоснований, ориентирован на конкретный результат. Его привлекает системность предложений, их добротность и перспектива. Он прислушивается к мнению менеджера, легко соглашается, если они рациональны и стоящи. Придает особое внимание надежности источников информации, не принимая ничего на веру. Главным в общении с ним является наличие подтверждающих достоверность «формации источников, желательно, бумажных (Скептик — консерватор).

Решения Скептик принимает не сразу, а взвесив все за и против, часто сомневается и от менеджера может потребоваться «небольшой нажим». Он склонен задавать множество вопросов, но все они по существу обсуждаемой проблемы, задаются в весьма корректной форме и не раздражают. Главный метод взаимодействия со Скептиком — консультирование на основе диалога с одновременной демонстрацией надежности, практичности и гарантий качества туристического продукта.

Менеджер должен вести себя терпеливо, уметь слушать и слышать собеседника. Лучше воздержаться от эмоциональных оценочных суждений (например, превосходных степеней сравнения), вести себя ровно и солидно). В разговоре применять аргументацию, основанную на проверенных данных, статистике, логических умозаключениях. При предложении услуги быть настойчивым, но не навязчивым.

Менеджер должен уметь давать исчерпывающие ответы, делая ударение на долгосрочности сотрудничества, надежности и серьезности организации. Не стоит ожидать быстрых ответов на поставленные вопросы, не форсировать события, несмотря на кажущееся медленное их развитие. Важно показать клиенту, что он услышан и правильно понят, а также то, что у него есть сколько угодно времени на обдумывание предложения, что его готовы выслушать и ответить на любые вопросы.

Общение со Скептиком следует вести в открытой и доброжелательной манере, поощряя клиента к самостоятельному, оптимальному для него решению.

В основе сотрудничества с клиентом-Скептиком лежит подчеркивание совместного положительного опыта, привлечение познаний клиента к расширению взаимодействия.

Ключевое понимание должно быть направлено на преодоление сомнений клиента. Не исключается вариант, когда клиенту может быть предложено принять решение позже, например, после обдумывания, советов с коллегами или семье. В общении с клиентом-Скептиком рекомендуется применять следующие фразы:

— Послушайте...

— Но ведь в прошлом году, вы тоже переживали по этому поводу, а все прошло весьма гладко...

— Если вы меня внимательно послушаете, то сможете в этом сезоне отдохнуть лучше всех...

— Это разумно, не так ли?

—Давайте проанализирует эту ситуацию...

— Что то вам понравилось в моем предложении?..

— Вы согласны?

— Это, по вашему, правильно?

— Мы не торопим вас с решением, позвоните по этому телефону, когда все спокойно обдумаете...

— Что-то вас настораживает?

—Давайте рассмотрим все плюсы и минусы...

— Мы рассчитываем, что не раз еще увидимся ...

Клиента-Скептика легко потерять, если:

• постоянно стремиться ускорить процесс принятия клиентом решения, подстегивание ситуации вызовет у клиента реакцию ухода;

• пытаться воспользоваться положительным расположением и миролюбием клиента в своих целях (например, пытаясь продать то, что нужно менеджеру, а не самому Скептику). Это будет расценено Скептиков как попытка манипуляции, он просто сбежит от такого менеджера;

• быть излишне эмоциональными и строить суждения на основе, например, отзывов прежних туристов, а не на существующих фактах;

• постоянно отмечать эксклюзивность, престиж, супер-преимущества своего предложения; часто и надолго «уходить» от обсуждаемой темы.

Нытик консервативен, но настроен скорее эмоционально, нежели способен к рациональности. Он дружелюбен, старается вести себя незаметно, как правило, непритязателен в ситуации обслуживания, готов уступить и проявить понимание проблем окружающих. Он всем своим видом демонстрирует неуверенность в себе. У него скованные и нерешительные позы, прерывистые (как может показаться со стороны, меняющиеся даже на ходу) движения, бедная мимика. Заходя в офис, он даже подойти пытается вдоль стеночки, чтобы занять собой как можно меньше полезного пространства офиса, ни в коем случае не стать точкой пересечения взглядов всех присутствующих и не превратиться в предмет обсуждения.

Нытик тихим голосом поинтересуется, к кому ему обратиться по поводу тура, при этом извинится. Определившись с местом, он наверняка займет самый краешек кресла или дивана, сожмет колени, попытается стать меньше и незаметнее. Но кроме неуверенности можно будет заметить, что он весьма вежлив, соблюдает правила поведения в общественных местах, весьма уважительно относится ко всем окружающим, старается не «мучить» человека излишними своими действиями и вопросами.

При общении Нытик отводит глаза в сторону или заискивающе смотрит, нередко закрывает пальцем рот, поправляет или разглаживает одежду, теребит различные предметы одежды. С ним легко общаться, потому что он не задает лишних и неудобных вопросов, прекрасно понимает заминки в обслуживании, способен откликнуться на ваши просьбы; ему легко продать, потому что подвержен влиянию. В разговоре часто смущается, демонстрирует умение слушать, сопереживать, предпочитает избегать конфликтов и обострений в отношениях. В случае накала ситуации стремится выйти из общения, отложить на потом решение вопроса.

Такой клиент принимает решения с трудом, не сразу видит цель, не может объяснить причины, по которым он собрался в поездку, и желаемые условия путешествия, не понимает (или делает вид) демонстрируемых преимуществ, не желает рисковать. Главными ценностями для него являются безопасность, установление отношений, «чтобы в фирме о нем остались хорошего мнения». Поэтому он с удовольствием станет вашим постоянным клиентом, вернется, даже если прождал трансфера два с половиной часа или испытал прелесть замены отеля в день вылета. Но это для Нытика ерунда, поскольку для фирмы он остался очень запомнившимся клиентом, разве смысл в том, чтобы испортить отношения с тремя (ил пятью) очаровательными турагентами из-за какого-то двух часового ожидания в душном аэропорту с маленьким ребенком? Только не для Нытика.

Основной метод продажи ему тура — установление доверия и эмоционального контакта. Менеджеру стоит вести себя располагающе, приветливо, участливо, больше интересоваться его жизнью, как можно скорее перейти в сферу неформального общения. Это позволит «вытянуть» из него ожидания, наступления которых он так сильно жаждет по возвращении из путешествия. Кроме того, расположив его к себе, вы получаете прекрасную возможность начать постепенного влияние на него, взять инициативу на себя и делать предложения услуг более уверенно и однозначно. Без такой небольшой напористости продавать ему можно сутками.

Расположить его к себе можно, задавая ему наводящие вопросы и постепенно переходя к неформальной стилистике. Это позволит ему немного расслабиться почувствовать, что его мнение является для кого-то важным и определяющим. Нытик начнет чувствовать себя вполне благонадежно, сможет не только более внятно высказывать свою точку зрения, но и бесспорно станет очень расположенным по отношению к менеджеру.

Менеджеру нужно постоянно демонстрировать сопереживание, соучастие. Презентуя тур, нужно постоянно подключать его к беседе, интересуясь его мнением и отношением к происходящему, выслушать его аргументы, получить согласие по отдельным доводам в пользу предложения, выяснить, насколько правильно клиент понимает суть происходящего. Лучше всего апеллировать к каталогам, буклетам. Стоит помнить, что когда Нытик успешно входит в свою ролевую позицию и начинает по максимуму использовать свой жалостливый образ, менеджер может поддаться на манипуляции и пойти на определенные ему уступки (например, обещая необоснованные преимущества). Как только менеджер почувствует, «начало игры» Нытика, следует сразу же переключаться на объект беседы.

Рекомендуемые для общения с Нытиком фразы:

— Чувствуете ли вы, что этот отдых станет для вас самым лучшим?

— Это лучшее решение в нашей ситуации...

— Я бы поступила точно так же...

— Я сама не раз отдыхала на этом курорте и постоянно привозила все новые и новые впечатления...

— Я чувствую ваши сомнения, давайте рассмотрим проблему с другой стороны...

— Я уверена, что ваши близкие будут приятно удивлены...

— Скажите, что вас беспокоит в данном случае?

— В любое время вы можете позвонить в наш офис...

—Данное решение поможет сохранить ваши силы и нервы.

— Многие наши постоянные клиенты выбирали точно т кой тур...

Клиента-Нытика можно потерять если:

• оказывать на него чрезмерное давление;

• менеджер фирмы займет робкую позицию, что бесспорно вызовет у клиента недоверие и опасение.

Зануда рационален и агрессивно настроен по отношению к окружающим. Зануда производит впечатление человека вполне самоуверенного, требующего к себе уважения, учета его мнения и желаний. Малоуступчив. Его не просто переубедить, даже чувствуя собственную правоту. Зануда отличается твердой походкой, резкими, но угловатыми, однообразными движениями. У него угрюмый взгляд и невыразительная мимика. На людей Зануда смотрит холодными, недобрыми и проницательными глазками, чаще всего направленными вниз или прямо на собеседника.

Первое мнение о Зануде, чаще всего, не является ошибочным. Негативный эмоциональный настрой, недовольство всеми (!) действиями окружающих «идут впереди» Зануды, оповещая о его приближении всех окружающих. Часто Зануда может «прошипеть» какое-то ругательство, одарить испепеляющим взглядом других менеджеров. Он требователен к окружающим, зачастую не опускаясь до уровня понимания жизненной ситуации и личностных особенностей кого-то.

Зануда прекрасно осведомлен о своих правах, всегда пытается их отстаивать, даже забывая о приличиях. Он расчетлив во всем. В спорных ситуациях проявляет мелочность, несговорчивость, въедливость. Говорит он не громко, но уверенно, тоном, не допускающим никаких возражений. Темп его речи высокий. Склонен обдумывать и детально анализировать стороны предложения. Не стесняется взять тайм-аут, чтобы лучше проанализировать сложившуюся ситуацию, проконсультироваться, но не с кем-то из окружающих (чему они могут его научить?), а с самим собой, литературой, законами, наконец. В споре и во время презентации требует обоснования. «Это где-нибудь написано?», «Об этом ваше начальство осведомлено?», «По-моему в законе о Защите прав потребителей несколько иной взгляд на эту ситуацию» вот его любимые фразы при обсуждении не только процедуры оформления договора-тура, но и просто туристической презентации. Зануду невозможно заговорить или сбить с толку. Его нельзя увести от контекста беседы никакими демонстрациями снятых бывшими благодарными туристами роликов. На его вопросы нужно отвечать. Причем сразу же и как можно более лаконично, четко и грамотно. Без ответа на все интересующие его вопросы дело не сдвинется. Он обязательно осадит мечтающего о скорейшем подписании договора и быстрого ухода на обед менеджера вопросом типа «Так как насчет возможных претензий. Сколько мне нужно будет собрать свидетелей в отеле и у кого подписывать акт? Помните, я у вас спрашивал минут тридцать назад?»

Менеджеру ни в коем случае нельзя врать Зануде или пользоваться в процессе презентации малоизвестной, а тем более непроверенной информацией. Зануда просто обожает подлавливать менеджеров на ошибках, некомпетентности. Его любимые фразы, с которых начинается критической замечание «А вы же говорили, что...», «Подождите, буквально пять минут назад вы меня уверяли, что...»

Решения Зануда принимает методично и последовательно. Он не склонен вступать в отвлеченные беседы, с подозрением относится ко всему новому. Главный мотив поведения менеджера при работе с таким клиентом — полное удовлетворение текущего запроси клиента и на основе завершенного действия переход к обсуждению иных характеристик и качеств услуги. Так, говорить о выборе отеля нужно, только ответив на все вопросы Зануды относительно того, чем отличается отель «четыре звезды» от отеля «пять звезд», или чем характерно питание по системе «все включено». Приступать к красивому рассказу о зарубежном курорте можно, только выяснив, что у клиента нет вопросов относительно политического устройства и принятых правил поведения в обществе в этой стране. Зануда с удовольствием купит тур, который будет отличаться практичностью, статусностью и нести определенные выгоды.

Менеджер турагентства должен вести себя по-деловому собранно, профессионально. В обращении клиенту необходимо оставаться учтивым, быть готовым тут же «поднять» существующие регламенты (например, Закон о защите прав потребителей, Воздушный кодекс, Требования к отелям согласно системам классификации по уровню комфорта, каталоги и форумы в Интернете, на которых публикуются отзывы и эссе бывалых туристов). Менеджеру рекомендуется постоянно напоминать клиенту, что их фирма уже не один год на рынке (как вариант десять лет), что у них за последнее время более трехсот клиентов поехали именно в этот отель и было получено всего-навсего три рекламации (если нет ни одной рекламации — это тоже подозрительно, скорее всего, Зануда решит, что у вас драконовские условия договора-тура или манеры рассмотрения споров с клиентами). Зануда должен занимать позицию эксперта.

Менеджер должен последовательно создавать у клиента впечатление, что он является настоящим VIP-клиентом фирмы. Необходимо терпеливо выслушивать, не выражая несогласия с ним, достигать консенсуса сначала в деталях, затем и в основных вопросах. Следует сохранять спокойствие и не раздражаться по каждому вопросу или требованию Зануды. Раздражительность или потеря самообладания менеджером турагентства — тоже дурной знак для Зануды. Он решит, что ваша фирма просто не умеет работать с людьми, а все клиенты, прошедшие через такое к ним отношение, не больше чем людишки, мнение которых для Зануды ничего не значит (а, следовательно, апелляции менеджера к восторженным отзывам бывших клиентов окажутся пустым звуком). Обращаться к Зануде стоит только по имени и отчеству. Никакого неформального общения не может быть, только постоянное подчеркивание значимости клиента.

Успех принесет умение менеджера туристического агентства подстраиваться под силу Зануды, последовательная демонстрация преимуществ предлагаемых туристических услуг, а также дар менеджера в предотвращении конфликтов и искусство самообладания даже в самых экстремальны ситуациях.

Рекомендуемые для общения с Занудой фразы:

— Скажите, чем могу я вам помочь лично?

— По опыту мне известно, что большинство солидных клиентов...

— Вы согласны с тем, что это предложение сочетает черты надежности и практичности?

— Скажите, при каких условиях оплаты вы могли бы...

— Что для вас важнее...

— Обратите внимание, вот это самое важное...

— Какое из предложений вам показалось наиболее интересным?

—Да, я совершенно с вами согласен, но...

— Вы знаете, мы, к сожалению, не в силах изменить существующий порядок...

—Давайте, мы вернемся к этому вопросу в другой раз...

— Итак, вы высказали ваши пожелания о...

Вы потеряете клиента-Зануду, если будете:

• «застревать» на решении частных вопросов;

• занимать «оправдательные» позиции (тем самым вы окончательно дискредитируете себя как профессионала);

• думать только о продаже, не разъясняя до конца суть презентуемых вещей.

Танк агрессивный, но отличается повышенной эмоциональностью. Вся энергия его уходит не на поиск чего-то нового, а на самоутверждение и самосохранение. Он постоянно доказывает всем, что лучше, чем сейчас, никогда уже не будет, что все попытки определить нечто новое и более совершенное бесполезны изначально. Это было бы половиной беды, если бы так настойчиво и упрямо охраняемое настоящее было бы действительно таким прекрасным и безоблачным. По крайнем мере, внешний вид такого клиента больше свидетельствует об обратном — о куче нерешенных проблем и о максимально неустойчивом современном состоянии.

Войдя в офис, он, скорее всего, громко хлопнет дверью. На приветственную улыбку может отреагировать неожиданно грубо или никак не отреагировать, а прямо сразу перейти в нападение — потребовать менеджера, с которым он три недели назад общался насчет поездки. Если он и забыл сказать «Здравствуйте»— не нужно расстраиваться, пусть это будет самое худшее из того, что вы будете вспоминать после его ухода.

Танк встанет по отношению к менеджеру непременно фронтально, начнет активно жестикулировать. При этом жесты его будут преимущественно назидательными, предписывающими или угрожающими. Танк порывист, угловат в движениях, резок. Он говорит уверенно, эмоционально насыщенно, даже грубо, с трудом воспринимает чужое мнение, иногда не разборчив в выражениях. Может вывести собеседника из равновесия неожиданными вопросами и поворотами темы.

Он принимает решения импульсивно, в зависимости от настроения, от отношения к собеседнику. Главная его цель— не дать себя обмануть и настоять на своем. Важным для него является самосохранение, самоутверждение и односторонняя выгода. Главный метод сотрудничества с ним — снятие эмоциональной реакции, подстройка, внушение, основанное на повторе предложения и аргументах.

Танк воспринимает окружающую обстановку с раздражением. Он может легко пренебречь общепринятыми правилами и существующим порядком. Он может находиться в состоянии покоя, только если его не задевать. В этом случае он превращается в незаметного, скрытного человека. Втянутым в общение, он стремится одержать верх, не дать себя в обиду, добиться признания исключительности своих обстоятельств. Танк с готовностью включается в эмоционально заряженную обстановку, мгновенно определяет потенциального противника и направляет против него всю свою неиспользованную энергетику. При взаимодействии проявляет эгоцентрическую позицию, может даже проявлять небрежность.

Менеджер должен собраться и выдержать первый натиск и «отключиться» от восприятия тирад, исходящих из уст Танка. В дальнейшем, стоит делать вид, что клиент услышан, независимо от того, прав он или нет. Такому клиенту необходимо дать возможность «выпустить пар», снизить напряжение. Предложите ему присесть, дайте возможность разглядеть и акцентировать его внимание на разложенных рядом каталогах, журналах. Сам же менеджер должен превратиться в одно сплошное ухо, вести технику активного слушания до тех пор, пока не почувствует успокоенность клиента, что волна негативных эмоций миновала.

В случае если снова возникнет эмоциональный взрыв, менеджеру лучше спокойно дистанцироваться, но продолжать делать вид, что ему все происходящее максимально интересно, все что высказывает клиент принципиально важно. Вести себя менеджеру следует выдержанно, но не высокомерно, методично отвечать на вопросы, имеющие очевидные ответы.

Менеджер должен показывать, что понял высказанное клиентом (повторить основные мысли). Попросите клиента обосновать возражения, претензии и требования. Скажите, что будете учитывать только факты. Предложите ему высказать соображения и приемлемые для него варианты. Отметьте в них положительные моменты. Излагая предложения, следует подчеркивать, что они основаны на суждениях самого клиента. Менеджеру следует быть готовым к манипуляциям клиента, желающего повысить свою самооценку. В этом случае надо найти другую возможность удовлетворить его честолюбие, показать, что ситуация контролируется и имеется готовность к уступкам. В общении с клиентом логично использовать аналогии, метафоры, яркие образы. Обращаться к опыту клиента и известным примерам. В случае его недовольства демонстрировать огорчение. В общении с ним рекомендуется использовать следующие фразы:

— Понимаю вашу обеспокоенность, наверняка для этого есть причины.

— Спасибо за ценное замечание...

— Я и сама огорчена сложившейся ситуацией, но уверена, мы сможем найти выход...

— Можно, я отвечу на ваш вопрос?

— Я чувствую, что это для вас принципиально важно...

— Вам, как опытному человеку, наверняка это будет интересно...

— Мы обязательно сделаем правильные выводы из этой ситуации...

— Мы решим вопрос по справедливости...

— Это сэкономит ваше время...

— В результате вы просто выиграете...

Вы потеряете клиента если будете: поддаваться влиянию клиента и не сможете ничего ему сообщить, останетесь для него просто не услышанными; поддерживать эскалацию конфликта.