3.4.2. Типы клиентов в зависимости от поведения

Агрессивный тип клиента. Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Каким образом с ни вести продажи? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без принуждения, без маски. Если продавец сделает равнодушное лицо, то, скорее всего, вызовет еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента — переключить его активность на что-то постороннее. Можно попробовать разрушить привычный стереотип поведения, и попытаться найти непредсказуемый для агрессирующего субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.

Следующий способ справиться с агрессией клиента — предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам, даже если агрессия, не была вызвана вашим поведением. Продавец поступит очень мудро. Часть агрессии выльется на первого продавца, и клиент будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее.

Нерешительный тип клиента. Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него — мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет, он до конца сомневается, что ему нравится больше всего.

Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативно. Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать бесконечно, ездить в другие турагентства— и все ему будет мало. Признаться, трудно сказать, что же в конечном счете будет служить тем стимулом, который заставит его принять решение.

К нерешительному типу клиента возможно применение несколько тактик подхода. Одной из них является эмоциональное заражение уверенностью. Если менеджер по продажам может излучать уверенность, то нужно заразить его своим непреклонным однозначным знанием. Тогда он подумает: «Да если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то можно воздействовать на него интеллектуальной стороной способностей продавца. В данном случае нужно заострить внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточиться на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека.

Добродушный экстраверт. Такой тип клиента можно охарактеризовать как крайне приятный в общении. Человек настолько любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но недолго, другого, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. Мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами, и ничего более. Разговаривая добродушный тип может реализовывать всевозможные скрытые от продавца мотивы. Иногда эти мотивы скрыты и от него самого.

Что делать с добродушным типом? Если чувствуется подвох в его общительности, попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для добродушного типа задавать нельзя, его будет не остановить. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения, это не вы просите его поторопиться и определиться, это велит сама ситуация. Иначе, если он заподозрит, что вам неинтересно, обидится, и вы рискуете потерять клиента.

Судья. Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен — невиновен». Единственное, что привычно для такого человека, — это выносить приговор. Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.

В обычном разговоре он критичен, недоверчив. Отношение его может варьировать от скрытой иронии до открытой брезгливости в зависимости от воспитания судьи. Все, что он говорит о предложенном варианте путешествия, имеет простой смысл: «Я знаю, что это ерунда, а вот попробуй опровергнуть меня». С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним будет неуютно, а в его глазах можно увидеть недоверие. И тогда любые аргументы будут разбиваться, о стену. И, хотя формально можно пройти все этапы продаж, на деле можно застрять в самом начале — на установлении благоприятного контакта.

Как вести себя с таким типом покупателя? Можно уверенно рассказывать о том, что предлагаете приобрести. Не принимать роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все что угодно. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату. Второе, что можно предложить, — выбрать роль союзника. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к покупке тура. Поругайте вместе этот мир и, возможно, судья потеплеет, найдет в вас союзника. Еще один хороший метод запутать судью, —предлагать позитивные характеристики турпродукта, затем самому же дополнять их недостатками, затем предлагать еще более убедительные преимущества. Следующий способ ведения переговоров с судьей - не предлагайте ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь раскрыть его. Если даже в ответах будете слышать что-то, что очень не понравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить. Этот метод применим и к следующему типу клиента.

«Я все знаю». Этот тип клиента действительно уверен, что знает все, и даже лучше, чем вы, о рынке, о продукции, о клиентах, о конкурентах, о туроператорах, авиаперевозчиках и прочее. В разговоре с ним можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «Вы же знаете...», а затем предлагать свой аргумент. Простой и эффективный манипулятивный прием, играющий на человеческом самолюбии. А этот тип клиента очень себя любит. Не спорьте с ним, это бесполезно. Спорить в продажах вообще бесполезно, но в этом случае особенно вредно. Не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно, но болезненно для его личности.

Можно предложить данному типу клиента максимум самостоятельности в выборе. «Хочется предложить вам рассмотреть вариант размещения в бунгало в сравнении с другими вариантами. Принимая во внимание вашу компетентность, я просто предоставлю вам информацию по каждому из видов размещения, а вы сами определитесь в целесообразности того или иного вида». Вы даете ему как можно больше вариантов и не мешаете принимать решение самому. Разумеется, подводным камнем такой методики может быть то, что его вообще ничего не заинтересует. Тогда попытайтесь войти в роль эксперта и уже с этой позиции продолжать продажу. Узнайте его мнение, задавайте вопросы, спрашивайте советов, и, может быть, он согласится у вас приобрести тур.

Ретроград. Человек, который уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. «Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее — враг хорошего». Ретроград панически боится всевозможных изменений. Любых изменений. Лишь бы ничего не менялось. Если ретроград работает с каким-то продавцом и с какой-то турфирмой, то надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими расширяет круг его возможностей. Почему ретрограды становятся таковыми? Во-первых, с возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения. Во-вторых, чем больше человек занимается чем-то, тем сложнее ему отказаться от этого. Так называемая ловушка вклада.

Что делать с ретроградом? Можно актуализировать в его памяти те моменты жизни, в которых он что-то менял и это принесло ему пользу. Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет ретроград, если не изменит что-то сейчас. Можно ссылаться на авторитетных фигур, которых, безусловно, уважает ретроград. Эффективный прием, потому что ничему так не доверяет ретроград, как проверенным источникам. Как правило, у данного типа клиента по каждому вопросу есть один-два источника проверенной информации. И как только возникают ситуации, требующие принять решение, ретроград немедленно обращается к данным источникам: а что говорится там? Власть этих источников над ретроградами бесконечна! И это понятно, надо же откуда-то черпать веру в свои действия. А с другой стороны, он не может часто менять источники информации, он ретроград. Так что выясняйте эти источники, находите там данные, подтверждающие ваше предложение, и демонстрируйте эти данные ретрограду.

Позитивно настроенный. Лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно настроен, желает увидеть выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен. С ним приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя. С ним надо быть конкретным и искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренностей. Если вы чего-то не знаете, так и скажите. Уточните то, что интересовало клиента, и свяжитесь с ним вновь. Клиент это воспримет как должное. Но если вы будете юлить с ним, то вы его потеряете.