3.4. Типы клиентов

Важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, связанного с ним поведения и оказание влияния на клиента как на представителя определенного типа.

3.4.1. Этико-психологические типы клиентов

Тип «квадрат». Деловой внешний вид, консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует торговлю». Задает очень конкретные вопросы, стремясь выяснить подробности, касающиеся интересующего его направления, тура (услуги). Отрицательно реагирует на тактику «упорного намерения продать», навязать. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Как продать ему турпродукт. Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этикета. «Квадрат» пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не переусердствуйте с улыбкой и смотрите ему прямо в глаза. Не говорите слишком много. Если «квадрат» замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать. Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у «квадрата» недоверие. Естественная поза и спокойствие — вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом «зеркало»: имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента. Дайте полную характеристику туру (услуге). «Квадраты» часто знают о ваших предложениях не меньше вас. Не пытайтесь их приукрасить и никогда не лгите «квадрату». Он легко вас изобличит. Не давайте ему никаких обещаний, которые не сможете выполнить. Не стремитесь продать «во что бы то ни стало». «Квадрат» никогда не покупает импульсивно, этим вы только оттолкнете потенциального клиента. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваше предложение (услуга) отличается высоким качеством, «квадрат» купит его. Если покупка сразу не состоялась, снабдите «квадрата» каталогами. Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются. Внимательно относитесь к жалобам «квадрата». Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте его в качестве внештатного инспектора и аналитика. Он вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если вы не отреагируете на жалобу «квадрата», он легко может испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо «квадраты» принадлежат к разряду «писателей жалоб».

Тип «треугольник». Дорогая, модная, но соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. «Треугольник» выглядит так, как будто он бывает здесь каждый день. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоите и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление). Не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию тура (услуги). Создает впечатление человека, имеющего власть над людьми; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляет.

Как продать ему тур. Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике». Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей-клиентов. За любую помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться. Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей) «треугольники» занятые люди и ценят краткость и темп. Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с «треугольником» это так или иначе выйдет на поверхность. Характеризуя тур (услугу), подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, «треугольник» уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы «выбиваете оружие» из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре и не преминет воспользоваться этим знанием либо для того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и пр.). И то и другое не в ваших интересах. Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей организации («треугольнику» свойственна страсть к «ярлыкам») до упоминания в разговоре престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. «Треугольники» вообще никогда не обратятся за туром в ничем не примечательную организацию. Не тяните с вопросом типа: «Вы берете это?» «Треугольники» — импульсивные покупатели, им нравятся смелость и риск в принятии решений. Будьте готовы к тому, что «треугольник» станет «торговаться». Как правило, он почти никогда не соглашается с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу своей личности «треугольник» всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя иной выгоды: бесплатной доставки, установки, дополнительного обслуживания, возможности возврата и т. д.

Тип «круг». «Круг» часто первым устанавливает контакт с продавцом или служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все остальное из коммуникативного ассортимента «кругов». «Круг» не торопится. Посещение турфирмы с целью приобретения тура — это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. «Круг» может заговаривать или обмениваться репликами с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними различные туры (услуги), равно как и погоду. «Круг» редко приходит одни. Они обычно любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они часто делают покупки по просьбе близких. Кроме вопросов о туре «круг» задает продавцу вопросы личного характера. В момент принятия решения о покупке «круг» обычно прерывает общение и на время умолкает.

Как продать ему тур. Сделайте так, чтобы понравиться ему. «Круг» может заключить с вами сделку просто потому, что ему понравились вы (а не ваша фирма). Полное внимание к покупателю. Если есть такая возможность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. «Круг» должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку. Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера). «Круги» любят раскрывать себя, и это может помочь вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги). Не осуществляйте никакого давления на него. В непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и качестве тура. Если «круг» пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением. Подчеркните, если это соответствует истине, что данный тур или услуга популярны у потребителей. Не критикуйте туры или услуги ваших конкурентов. Если «круг» обращается к вам с жалобой на обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело. «Круги» чрезвычайно редко жалуются, и если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы справедливо отреагируете на жалобу «круга», скорее всего, он станет вашим постоянным покупателем.

Тип «зигзаг». «Зигзаги» относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо тур или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому «продавцу», а к минусам относятся следующие факторы: Отрицательное решение является «окончательным и обжалованию не подлежит». Не стоит пытаться переубедить «зигзага» — зря потратите время. Следовательно, сложность состоит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить «зигзага» информацией в пользу приобретения тура у вас. Скорее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п. При заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой и пр., необходимо с самого начала ознакомить «зигзага» с правилами расторжения договора (что, вообще говоря, нелишне в отношении всех клиентов). «Зигзаги» славятся тем, что расторгают договоры, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили купить тур. С «зигзагами» требуется особая осторожность в рекламировании услуг. Они без всякого стеснения и сожаления отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.

Распознать их можно по следующим характеристикам: Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант внешности — ориентация на супермоду. «Зигзаг» всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он случайно «залетел» в вашу турфирму и уже должен «лететь» дальше, к более важной цели. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваше предложение и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

Как продать ему тур. Говорите быстро, кратко и по существу. Можно уместно пошутить. Продемонстрируйте, как говорят американцы, все «свистки и звонки». «Зигзаг» любит сложные вещи. Подчеркните уникальность вашего туристического предложения (услуги); обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех туров (услуг), которые вы ему предлагаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство. Охарактеризуйте тур (услугу) как новинку, расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного тура (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными. Не задерживайтесь с предложением купить тур (услугу). Цена для «зигзага» — второстепенный фактор, если тур ему понравится. Стремитесь продать вместе с туром (услугой) все, что можно включить в турпакет (экскурсии, питание по системе все включено и т. п.). «Зигзаг» обычно стремится купить полный пакет.

Тип «прямоугольник». Человек - «прямоугольник» не всегда знает, что ему нужно. Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо дальше «протокола о намерениях» дело не идет. «Прямоугольник» может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность (неряшливость) в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию. Не в ладу с собой, и это отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на особенности его речи, мимики и пантомимики. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания купить что-то определенное не выказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной тур. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор велик, перескакивает от одного к другому туру. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Может показаться, что ему нравится тур или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным.

Как продать ему тур. Проявите участие, но не будьте навязчивым, когда заметите замешательство и смущение покупателя. Будьте простым, выражайтесь кратко и ясно при общении с «прямоугольником», чтобы не ввести его в еще большее смущение. Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, осторожно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться так, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен. Будьте терпеливы: работа с «прямоугольником» требует времени. Будьте готовы ответить на множество вопросов, даже повторяющихся. Помните о доверчивости «прямоугольника», хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить предложенный тур, отель и т.д. (услугу). В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить тур (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не «наступайте» на клиента. В случае заключения сделки возьмите на контроль за его отправлением в путешествие на себя. Обязательно напомните ему непосредственно перед отъездом о дате вылета. Это не будет лишним, поскольку в делах «прямоугольники» великие путаники.