2. Категории клиентов в зависимости от цели прихода

Человек входит в турагентство. Неважно, как он это делает. Быстро, медленно, агрессивно, пугливо озираясь, приветствуя громкими словами или простым кивком, показывая самоуверенность или передвигаясь вдоль стены, чтобы не приковать десятки взглядов. Главное, что он пришел. А это значит, что у менеджера по продажам есть совсем немного времени, чтобы реализовать шанс успешной продажи турпродукта. Понимание того с какой целью люди пришли в турфирму позволяет правильно выстроить долгосрочные отношения. Люди могут придти в турфирму с целью:

• провести в ней время (очень небольшой процент). Такой посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему, может быть, холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Это также могут быть сотрудники близлежайших фирм, с которыми у вас сложились дружеские отношения или знакомые. Зайдя в турфирму с целью провести время он вполне может чем-то заинтересовать, особенно если у него много времени. Он даже может попросить рассказать о том или ином туристическом направлении и при этом быть очень заинтересованным. С данными посетителя работа ведется на будущее.

Представим себе, откуда клиент к вам дошел (доехал). Может быть, он ради этого проехал восемь остановок в переполненном автобусе и простоял сорок минут в пробке? Может быть, он бросил дома заболевшую любимую собаку или очередную серию сериала? А может быть, клиент даже с рабочего места умудрился убежать? Сам факт того, что клиент тратит на посещение вашей фирмы собственное драгоценное время, физические силы, а может быть, даже и нервы, говорит о трех важнейших моментах. Он пришел для того, чтобы:

• узнать про турфирму, ее услугах и специализации. Такой посетитель не торопится, осматривает все выставленные каталоги. Обращает внимание то, что он задает вопросы общего характера. Он держится легко, без напряжения, т.к. не намерен в данный момент тратиться.

Почему он пришел к вам? Потому что вы (личные качества менеджера и общие характеристики фирмы) понравились клиенту. И неважно почему. Ваш офис может просто находиться на том же этаже, что и работа клиента. Друг клиента рекомендовал вас как специалиста и профессионала. У ответившей вчера на телефонный звонок девушки из вашей фирмы был приятный голос, и она одна рассказала о том, что в Таиланде нельзя переламывать купюры с портретом короля. Главное, что вас заметили в общей массе турфирм. Нужно этим воспользоваться не только для того, чтобы грамотнее планировать дальнейшую рекламную кампанию (многие помнят вопрос «Откуда вы о нас узнали?»), но и для того, чтобы клиент не заметил преимуществ ваших конкурентов. То, почему клиент вас заметил, может стать первым конкурентным преимуществом вашей фирмы, что даст вам дополнительные очки в дальнейшей личной продаже.

Это мало? Немного, но не стоит забывать о конкуренции, о том, что кто-то встретит вышедшего от вас клиента с распростертыми объятьями и убедит его в том, что его предложение лучшее. Помните, остались пока клиенты, которые тратят свое время и силы на то, чтобы «прицениться». За «прицениванием» кроется комплекс мероприятий, направленных на поиск ответа на вопрос — довериться этим или другим? Вы должны понимать озабоченность клиента. Он покупает мечту, гору положительных эмоций, ненаступление которых никаким судом и компенсацией морального вреда не возместишь. Поэтому приход клиента— это уже маленькая, но победа, которую нужно использовать.

• получить дополнительную информацию, чтобы принять ре­шение купить что-то. Посетитель интересуется конкретным направлением, задает много уточ­няющих вопросов, рассматривает содержание турпакета со всех сторон. Специально высказывает разные сомнения, чтобы убедить­ся в правильности своего решения. Он может быть сосредоточен и серьезен, а может шутить и радо­ваться от предвкушения поездки.

Помните, клиенту нужна ваша помощь. Он, может быть, терзается мыслями о том, куда потратить 5000$ — поехать на Майорку или купить подержанную иномарку. Или думает, что лучше подарить выходящей замуж дочери — медовый месяц на Гаити или мебельный гарнитур в новую квартиру. А может быть, клиент вчера поспорил, о том, что и в июле в Таиланде неплохо отдыхать и теперь мучается из-за нехватки информации. Помогите клиенту решить проблему, из-за которой он и переступил порог вашего офиса. Вопрос «Чем я могу помочь?», улыбка, всем внешним видом демонстрируемая готовность содействовать — вот то, чего ждет клиент (будущий турист) от вас.

• совершить покупку, решение о которой принято ранее. Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может за­давать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно. Или, наоборот, выглядит расслабленным, улыбается менеджеру по продажам, шутит, говорит, почему выбранный отель или страна ему так нравятся. Он готов купить у вас тур. Неважно, откуда клиент узнал, что у вас есть именно то, что нужно ему — он мог вчера поговорить по телефону, мог узнать об этом из рекламы или от друзей, мог зайти на ваш сайт в Интернете, а мог просто быть старым туристом, неоднократно пользовавшимся вашими услугами. Но раз он в вашем офисе, клиент процентов на 60% не хочет уходить отсюда без покупки. Это много? Немало, но клиенту также не хочется тратить еще время на пробки и транспорт, снова убегать от любимого сериала или отпрашиваться у начальства, для посещения очередной фирмы. Ему удобнее будет купить все сразу, поэтому не отпускайте клиента без подписанного договора.

Что же объединяет этих посетителей? Они все сейчас или позже могут совершить покупку или порекомендовать турфирму своим друзьям и знакомым. Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель пе­ред вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор и попытаться за­интересовать их в услугах вашей турфирмы.

Таблица 3. Категории покупателей и форма общения с ними

КАТЕГОРИЯ	КАК ОБЩАТЬСЯ
1. Проводил в турфирме время	Такой посетитель действительно далек от желания или намерения совершить покупку. Тем не менее, он зашел в вашу фирму, поэтому стоит использовать его приход с максимальной пользой. Отнеситесь к такому посетителю спокойно, даже если он начинает бесцельно рассматривать все каталоги подряд и устраивать беспорядок в зале. Постарайтесь начать разговор с помощью фраз, рассказывающих о новинках туристского рынка, (новые отели, новые авиаперевозчики по направлению и т.д.). Если он игнорирует ваши фразы, не расстраивайтесь и не старайтесь навязчиво ему что-то рекомендовать. Ваша цель: рассказать ему о фирме и ее услугах, чтобы он захотел вернуться в нее снова или рассказать о ней друзьям и знакомым.
Приходил узнать про турфирму, ее услугах и специализации	Любой интересующийся турфирмой и ее услугами посетитель готов купить на 50%. Интерес формирует намерение, затем желание, наконец, готовность приобрести. Самое важное в общении с таким посетителем — не отпугнуть и перевести его интерес в намерение приобрести в турфирме что-то сегодня или в будущем. Будьте терпеливы, отвечайте на вопросы, проявляйте инициативу в рассказе о турпродуктах и фирме. Следите за сигналами интереса (чуть дольше остановился взгляд на конкретном каталоге, каком-то отеле, начинает рассматривать детали), развивайте беседу, искренне интересуйтесь, задавайте открытые вопросы. Старайтесь понравиться ему как человек и как продавец. Не будьте навязчивы, не отпугните посетителя; если нужно, спокойно дайте ему возможность подумать. Ваша цель: перевести его интерес к фирме в намерение что-то купить у нее. Если общение пройдет гладко, он обязательно вернется в (и даже именно к вам) с целью совершения покупки. Также не забывайте, что он может что-то купить прямо сейчас.
КАТЕГОРИЯ	КАК ОБЩАТЬСЯ
Хотел получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке	Это посетитель, которому необходима помощь в окончательном выборе тура. Внимательный менеджер по продажам легко подведет такого посетителя к готовности купить прямо сейчас или в ближайшее время. Не торопитесь, помогите ему взвесить «за» и «против», ответьте на вопросы о деталях, даже если они кажутся незначимыми и занудными. Помогите ему найти дополнительные доводы для покупки («этот отель не просто изумительно красив, в нем есть самый большой на побережье СПА центр»). Вовремя укажите на особенности продажи этого тура: «сейчас действует спецпредложение» Ваша цель: совершить продажу, не отпугнув покупателя нетерпеливостью при ответах на вопросы или назойливым стремлением продать, не дожидаясь, когда он окончательно созреет для покупки. Если нужно, поразмышляйте вместе с ним, предложите альтернативу; даже если он не купит сейчас, он обязательно вернется к вам в турфирму, если почувствует доверие к вам лично
4. Приходил купить турпакет или туруслуги, решение о чем было принято ранее	Это самый желанный из всех посетителей. Это покупатель на 99%, который готов купить прямо у вас и прямо сейчас. Готовьтесь к продаже. Слушайте внимательно, говорите четко, отвечайте на поставленный вопрос и не выдавайте ему больше информации, чем он хочет услышать. Если он сразу говорит: «Мне нужно... страна... побережье…отель... СПА центр...», немедленно подберите ему соответствующее предложение. Не говорите: «А вот сейчас есть спецпредложение, но по другой стране». В ситуации незапланированного выбора покупатель не купит ничего. Только когда он готов купить то, что запланировал, обязательно сделайте попытку продать дополнительные услуги. Обязательно похвалите выбор или загляните в будущее («вы будете очень довольны»). Ваша цель: не говорить лишнего, чтобы не испортить продажу. И продать так, чтобы покупатель рассказал своим друзьям и знакомым о замечательной турфирме и замечательном менеджере по продажам.