3.2.3.Содержательная подготовка сотрудника отдела продаж
к работе с клиентами
Специфика работы менеджера по продажам турфирмы предполагает определенный набор знаний и навыков, которые являются залогом успеха в продажах. Знания — это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки — это способность выполнять некие действия.
Для менеджера по продажам основной навык — это общение с покупателем с целью продажи туруслуг или турпакета и обслуживания. Знания легко хранить (в печатном или электронном виде), передавать и усваивать (выучить наизусть или близко к тексту). Навыки требуют отработки на практике под руководством более опытного продавца или наставника. Именно необходимые знания находятся в фундаменте активной продажи (см. рис. 2). Без фундамента нет дома, без знаний невозможно перейти к навыкам.
Поэтому содержательная подготовка турагента к встрече с клиентом заключается в тестировании профессиональной пригодности и компетентности сотрудника в сфере продажи того или иного турпродукта — знании сотрудником турфирмы особенностей предлагаемых клиентам туров. Без сомнения, это весьма важная компонента, поскольку лишенный знаний о тур-продукте сотрудник ни за что не сможет не то что продать тур клиенту, но и просто донести до него необходимый минимум информации Содержательно подготовленный к продажам турагент сможет:
сообщить всю необходимую информацию о предлагаемых туристических услугах, турпродуктах, туристических направления, отелях, авиаперевозчиках, партнерах клиенту на условиях максимальной оперативности.
Знание турпродукта, туристских направлений, отелей, авиаперевозчиков, партнеров и т.д. Предполагает четкие ответы на следующие вопросы:
Какие основные продуктовые категории (туристские направления, виды туризма и т.д.) представлены в турфирме?
Каковы свойства составляющих турпакета внутри конкретных продуктовых категорий?
Эту информацию включают в стандарты работы под названием «Необходимый минимум знаний о турфирме и о ее специфике».
При этом определенным минимумом информации, наиболее часто требуемой клиентом, турагент обязан обладать и при этом активно использовать ее в общении.
Однако, ввиду того, что знать досконально турпродукт даже одного курорта невозможно, турагент должен иметь под рукой источники достоверной информации (каталоги, сайты Интернета, прайс-листы партнеров и т.д.), классифицированные по определенным признакам, что позволяет существенно ускорить обращения к ним при ответе на вопрос клиента.
Менеджер по продажам турагентства должен прекрасно знать, что и где искать в случае возникновения того или иного вопроса клиента, уметь оперативно (в течение 30—45 секунд при телефонном разговоре и 1—3 минут — при личных продажах) находить запрашиваемую информацию из достоверных источников.
донести до клиента преимущества конкретного тур-продукта и обслуживания в компании. Подготовленный менеджер не только прекрасно владеет информацией относительно продаваемых туров, но и способен анализировать свое предложение, выделять его слабые и сильные стороны;
провести анализ состояния дел у ближайших конкурентов компании, а также на рынке в целом. Готовый к совершению личной продажи менеджер турагентства сможет уловить основные тенденции, происходящие на туристическом рынке; не только зафиксировать в памяти особенно ценную для текущей работы с клиентами информацию (например, об упрощении визового режима с какой-то страной, прекращении функционирования определенного отеля, снижении цен на тур с вылетом в определенную дату, наличии свободных мест у такого-то туроператора и т.д.), но и активно пользоваться ею при обслуживании потребителей.
Осознающему положение дел на туристическом рынке менеджеру будет проще презентовать свой туристический продукт, акцентируя внимание не только на актуальных преимуществах тура, но и на отличиях, реально отличающих туристический продукт от предложения ближайших конкурентов.
применять позитивные примеры «из практики», помогающие понять, почему данный тур-продукт необходимо приобрести прямо сейчас. Примеры из практики, личного опыта являются весьма сильным инструментом, создающим дополнительное доверие клиента, разрушающим существующие в общении барьеры. Необходимо соблюдать следующие принципы использования примеров из личного опыта:
Во-первых, примеры должны увязываться с обсуждаемой темой.
Во-вторых, примеры должны быть только позитивными (если турагент отправляя в Шарм-эль-Шейх станет в качестве примера, подтверждающего важность приобретения страховки, приводить смерть одного из клиентов от укуса акулы и упрощение процедуры репатриации тела за счет страховщика, скорее всего, клиент не только не купит страховку, но и вообще откажется ехать в Шарм-эль-Шейх по доброй воле).
В-третьих, примеры должны быть реальными. Пусть они не пополнили в прошлом багаж личного опыта продавца, пусть они являются плодом здоровой фантазии, но перегибать палку также не стоит.
Клиент может не поверить, что туристы, которым случайно и по вине туроператора заменили пятизвездочный отель в ОАЭ на трехзвездочный, смогли прожить двое суток в Бурж-Аль-Арабе в качестве компенсации за моральный ущерб от принимающей стороны. Тем более, если клиент наслышан о том, какой долларовый залог берут в этом самом роскошном в мире отеле при поселении.
В-четвертых, примеры из личного опыта, не должны занимать много времени. Вполне можно ограничиться коротенькой, на 2—1 минуты историей, лишенной многочисленных авторским отступлений и ярких переживаний рассказчика.
использовать в своей деятельности стандарты обслуживания, как общепринятые, так и принятые в турфирме. Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящий для него тур, заключить с покупателем договор и проводить его к кассе. Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы менеджера по продажам, т. е. их представлениям о том, как должен себя вести менеджер по продажам в ходе общения с покупателем. Не говоря уже о том, что каждый покупатель — отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.
Таким образом, в продаже важно чтобы была параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца. Для этого нужно знать, как общаться с покупателями, чтобы покупатели не только покупали туры и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания. Помимо психологической составляющей ожиданий есть и технологические - правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации процесса продажи.
понять, почему эти покупатели покупают эти туруслуги и туры. Известны различные модели, объясняющие поведение потребителей:
Экономическая модель основана на методологическом предположении, что потребитель является рациональным «экономическим человеком», отличается «умом и сообразительностью», то есть обладает свойствами рациональности и последовательности в совершаемых действиях.
При принятии решения о покупке он руководствуется прагматическими соображениями в соответствии с личными представлениями о максимальной полезности и выгодности приобретаемых продуктов. Наиболее существенными факторами экономической модели являются уровень дохода покупателя и цена продукта.
Социологическая модель базируется на предположении, что основную роль в поведении потребителей играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать. К факторам данной модели относятся культура, социальные классы, референтные группы, семья, социальные роли и статусы.
Психологическая модель основана на методологической посылке, что потребители не имеют четкого представления о своих потребностях и действуют на рынке главным образом подсознательно, иррационально, под влиянием эмоций и уникальности накопленного ими жизненного опыта. Она предполагает учет влияния на поведение потребителей таких факторов, как тип личности, самомнение (самооценка и самопредставление), восприятие внешнего мира, установки и убеждения.
Можно условно выделить следующие категории потребностей.
Утилитарная — при этом туры выполняют определенную функцию, т.е. нужны сами по себе. Нужно что-то конкретное для определенного события (свадебный тур).
Социальная — при этом туры могут объединять вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей Нужен тур в подарок (чтобы, доставить удовольствие близкому человеку).
Личностная — при этом туры говорят о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогают ему достигнуть планируемого и желаемого.
Информационно-познавательная (развивающая) — при этом тур необходим для того чтобы узнать новое.
Эмоциональная или гедоническая — приобретение тура при этом преследует цель поднятия настроения или покупок в стране путешествия.
Помните: люди покупают не только турпакеты сами по себе, они ориентированы на результат покупки этих туров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. И именно эти выгоды помогают покупателю принять решение о покупке.
Итак, соответственно, менеджер туристического агентства считается содержательно подготовленным к работе с клиентом, если он:
действительно владеет информацией о тур-продукте либо знает, где ее можно быстро достать;
может реально оценить конкурентные преимущества своего туристического предложения;
владеет информацией, в том числе и самой актуальной обо всем том, что происходит на туристическом рынке;
имеет про запас несколько дежурных историй «из личного опыта», которые можно очень быстро и без определенных усилий адаптировать под любого клиента, любой отель, любой курорт, любое время года.
Содержательная подготовка продавцов турагентства к продажам — не разовая процедура, а процесс, предполагающий постоянное наращивание профессиональной компетентности работника непосредственно на рабочем месте.
1.Для того чтобы сделать процесс повышения содержательной подготовленности продавца турагентства максимально эффективным, руководитель агентства должен постоянно ориентировать его, оформляя для него определенную сферу профессиональной компетентности. Это достигается процессом организации деятельности турфирмы, в основе которой лежит разделение труда.
Небольшие турагентства предполагают разделение труда по географическому принципу (например, Екатерина занимается Турцией, Валерия — Египтом и т.д.); специализированные турфирмы или довольно крупные компании предлагают своим работникам разделение труда по производственным функциям (например, Полина выписывает авиабилеты, Вася — курьер, Жанна — обрабатывает поступающую от партнеров информацию и т.д.). Разделение труда способствует росту эффективности содержательной подготовленности работников ввиду того, что перед ними четко изображена сфера их профессиональной компетентности и поставлены наиболее желаемые приоритеты.
Создать возможность получения доступа к информационным источникам практически в любой момент в течение рабочего времени (или даже во внерабочее время). Важнейшими информационными источниками, доступ к которым должен быть в офисе турагентства, можно считать: законы и иные нормативно-правовые акты; каталоги крупных туроператоров; входящая деловая информация от туроператоров или конкурирующих турагентов (рекламные сообщения, ценовые приложения, специальные предложения, письма); аналитическая информация (специализированная пресса, в том числе и ежедневные электронные газеты), входящая информация от партнеров, далеких от туристического бизнеса (коммерческие предложения рекламных агентств), справочная информация.
Современные технологии позволяют организовать практически ежесекундное обновление входящей в турагентство информации. Главное, что требуется от руководителя турагентства, научить сотрудников пользоваться источниками информации, сообщать им в каком источнике и что можно найти, заинтересовать сотрудников в том, чтобы они ежедневно и по собственной инициативе знакомились со всей актуальной входящей информацией и делились ею с коллегами в случае необходимости.
3. Развивать системность в работе с входящей информацией. Руководитель должен либо создать определенные условия для разработки собственных, либо научить работника действовать по уже сложившимся в турфирме правилам сбора, сортировки и хранения входящей внутренней и исходящей информации. В условиях колоссального по своим размерам потока информации в турагентстве, от того, насколько грамотно, эффективно и рационально сотрудник организует собственные коммуникации зависит степень оптимизации бизнес-процессов внутри турфирмы.
4. Поощрять стремление сотрудников к повышению собственной компетентности, их попытки оптимизировать процесс коммуникаций на рабочем месте. Необходимо делиться с сотрудниками собственным опытом повышения уровня содержательной подготовки, проводить регулярные проверки степени их профессиональной подготовленности (например, присутствуя при процессе личной продажи или общении по телефону); организовывать участие сотрудников отдела продаж в мастер-классах, семинарах и тренингах, посвященных особенностям продажи того или иного тур-продукта, способствовать поездкам сотрудников в рекламные информационные туры.
В работе современных турфирм содержательная подготовка до сих пор считается важнейшей компонентой. Даже когда находящийся не в духе руководитель турагентства начинает ни с того ни с сего аттестовать свой персонал, он задает вопросы, касающиеся именно специфики туристического предложения, владения страноведческой, гостиничной и иной деловой информацией, непосредственно относящейся к продаже тур-продукта.
Под подготовкой к продажам руководители многих турагентств подразумевают более или менее приличное знание туристических направлений, который они реализуют, поскольку до сих пор откровенно уверены в том, что главное привлечь клиента самим направлением и заманить в офис, а дальше уже будь что будет, как-нибудь можно выкрутиться сообща. Однако эта точка зрения считается ошибочной, лишний раз доказывающей российский интуитивизм и «авось».
Менеджер по продажам также должен владеть стратегиями продаж. Стратегии ведения переговоров рассмотрим с точки зрения четырех критериев:
давление;
последовательность;
эмоции;
напряжение.
С точки зрения давления можно выделить 4 стратегии:
задавание вопросов — давление минимальное;
прямое давление — давление максимальное;
плюс-минус — сначала уступки, затем давление;
минус-плюс — сначала давление, затем уступки.
С точки зрения последовательности выделяем также 4 стратегии:
крещендо — усиление силы аргументов по ходу разговора;
диминуэндо — начинаем с самого сильного аргумента, затем сила аргументов снижается;
декомпозиция — пошаговое решение проблемы, разделение проблемы на сумму мелких;
достройки — добавить новые фигуры, чтобы проблема затерялась среди других фигур (положительных) и стала фоном для дальнейшей эффективной работы
С точки зрения эмоций 3 стратегии:
эмоциональная уверенность — переговоры проводятся на положительных эмоциях, постоянное использование эмоций, своих и клиента;
прямое позитивное предложение — в начале, в середине, в конце необходимо, так или иначе, возвращаться к основным целям, своим и клиента, причем эти цели соединять;
интрига — начинать продажу с необычных фактов, новостей, завоевать клиента неожиданными или заманчивыми для него сообщениями.
С точки зрения напряжения 2 стратегии:
контрастные действия - использование временных контрастов;
антиконфронтационная стратегия — работа в конфликтных ситуациях, в случае сильного давления со стороны клиента.
Стратегия 13 вопросов. В учебном пособии предлагается универсальная схема постановки вопросов, освоив которую менеджер по продажам получит значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Суть вопросных стратегий заключается в планировании и реализации этапов продаж за счет ведения клиента по вопросам. Вопросы — это флажки, которые расставляются на спуске с горы под названием «Договор».
Вопрос на контакт. Цель данного вопроса — разговорить человека. Он может быть по теме и не по теме, в форме смол-тока. А вот после вопроса на контакт мы переходим к вопросу-мнению.
Вопрос-мнение. Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения, но способствует выражению личного мнения клиента по какому-либо поводу. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает и не раскрывает никакой информации, не так напрягает человека, как, например, рассказ о конкретных фактах. В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента. Если вы зададите клиенту вопрос «Как вы отнесетесь к предложению отправиться отдыхать на Бали» Это не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться. Хочет ли он на Бали? Клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Менеджер турагентства смог узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно. Теперь можно спросить и о фактическом положении дел.
Вопрос о фактах которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента отрицательной. Вопросы о фактах — сильное оружие в руках менеджера по продажам. Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно достаточно долго вести клиента к мысли, которую хочется сказать в самый первый момент: «Наше турагентство, отправит вас хоть на край света».
События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему нечего, пусть он сам поймет это.
Кстати, вопрос-мнение и вопрос о фактах могут меняться местами. Это делается в тех случаях, когда факты не напряженные, а мнение более сложное.
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах) Иногда менеджеру по продажам приходится задавать вопросы, которые могут вызвать у клиента ощущение психологического дискомфорта. К примеру, всем известный вопрос «На какую сумму вы рассчитываете?» иногда чрезвычайно сложно задать без того, чтобы не вызвать у клиента разные ненужные эмоции. Таких вопросов, которые субъективно сложно задавать, не так уж и мало. Эти вопросы можно задавать в обоснованном виде, т.е. перед тем как их задать, объясняете, почему вы их задаете. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые помогут сделать правильное предложение.
5. Вопрос о результате. Побудите клиента сосредоточиться на конечном результате, на том, что он действительно желает. И если он ответит на этот вопрос, вы будете приятно удивлены. Кстати, клиент тоже может быть удивлен, когда не может ответить даже самому себе о том, чего он хочет.
Примеры вопросов о результате.
Скажите, что для вас является важным при выборе отеля?
По каким критериям вы выбираете место отдыха?
Что для вас идеальный тур?
6. Наводящие вопросы Переходим к следующей фазе этапа продаж. Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая будет отражена в вашей будущей презентации.
Клиент: Мы отправляемся отдыхать с ребенком.
Менеджер: Если я правильно понимаю, длительные перелеты вам не подходят?
Клиент: Боюсь, ребенок не выдержит более 4-5 часов.
7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать) Менеджер турагентства узнал все необходимое у клиента, предоставил ему возможность выразить свое мнение, определил направление рассмотрения обсуждаемой задачи. Пора ему рассказать о том, что припасено исключительно для этого клиента, исходя из тех фактов, которые вы обсуждали только что. Но как правильнее начать рассказывать? Важная фаза, упускаемая довольно часто многими турагентам, — получение согласия клиента на рассказ. Почему это так важно? Когда менеджер по продажам спрашивает у клиента, согласен ли он на рассказ о предложении и получает положительный ответ, он больше вовлекает клиента в процесс восприятия. Клиент, давший согласие не только и не столько вам, сколько себе, теперь просто должен соответствовать наложенному на себя обязательству и будет слушать в два раза внимательнее.
8. Вопрос о согласии Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, настает время задать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие обсудить данный вопрос с семьей — промежуточный результат, согласие купить данный вариант тура — как максимальная цель. В любом случае менеджер должен задать вопрос на принятие решения и ждать ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник сказал «да», осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий
Менеджер: Я так полагаю, вы будете обсуждать это с мужем. Могу ли я участвовать в этом обсуждении?
Клиент: Нет, думаю, не стоит.
Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача турагента не опускать руки, не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Задайте вопрос-объяснение.
9. Вопрос-объяснение Существует много форм вопроса-объяснения. Самая резкая начинается со слова «почему». Иногда студенты задают вопрос: «А разве можно спрашивать у клиента «почему?». Он может обидеться, сказать «это не ваше дело». На это я отвечаю: если он действительно так реагирует на слово «почему», значит, контакт с ним еще непрочен и менеджер слишком рано стали задавать вопрос о согласии. В данном случае необходимо вернутся на более ранние стадии цикла продаж и попытаться понять, что там было не правильно.
В более простом варианте можно спросить, что не устраивает клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраивать. Нейтральным является вопрос «А с чем это связано?».
Узнавайте причины отказа. Клиент может отказаться по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. В тот момент, когда клиент обнажает причину своего несогласия, он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него.
После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда менеджер по продажам снова подчеркивает преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.
10. Суммирующий вопрос-мнение
Менеджер: Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы оценили (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество)... и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?
Клиент: В принципе все хорошо, но необходимо время, чтобы все обдумать.
Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку. Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой менеджер по продажам задает такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.
Предположим, что, несмотря на все ваше искусство, чувствуются некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда можно воспользоваться вопросом, направленным на поиск ориентиров. Такой вопрос задается в том случае, когда клиент не желает делиться своими сомнениями. В таком случае Менеджер по продажам можем сам предположить причины его колебаний.
Вопрос, направленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Выбор формы зависит от степени контакта с клиентом и состояние клиента.
11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров Негативная форма
Менеджер: Ваши сомнения связаны с... (преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится)
Клиент: С этим все в порядке.
М.: Может, вас не устраивает... (следующее преимущество того же типа)?
К.: Здесь тоже хорошо.
Менеджер: Вам понравилась...?
Варианты вопросов:
Вы говорили, что вас устраивает...?
Как я понимаю, самое главное для вас...?
Может быть, тогда это связано с...?
И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.
Клиент: Просто наш бюджет не потянет такой тур.
Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единственная причина возражений клиентов — это стоимость тура. В параграфе, посвященному обработке возражений, мы подробно рассмотрим различные причины сомнений клиента, из которых финансовые — лишь одно из многих.
Итак, теперь приходит полное осознание того, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление.
12. Вопрос-заявление В психологии влияния существует закон — закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства манипуляции.
Менеджер: Если мы отправим вас не в пятизвездочный отель, а в четырехзвездочный и дадим вам скидку в……. процентов, будет ли для вас приемлемым... (свое условие)?
Клиент: Мне надо это обсудить с мужем.
М.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним, чтобы более полно отвечать на все вопросы?
К.: Пожалуй...
Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.
В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
13. Вопрос о скрытых причинах
Менеджер: Мы ничего не забыли обсудить?
К.: Я думаю, нет.
М.: Когда вы внесете предоплату?
К.: Завтра, до обеда.
Иногда это может звучать приблизительно так:
Мы все обсудили?
Как вам кажется, мы ничего не упустили?
Таблица 2. Параллель между этапами продаж и стратегией 13 вопросов
Названия вопросов |
Этапы цикла продаж |
Вопрос на контакт |
Вступление в контакт |
Вопрос-мнение |
Ориентация в клиенте |
Вопрос о фактах |
|
Обоснованный вопрос |
|
Вопрос о результате |
|
Наводящий вопрос |
Основное предложение |
Вопрос о презентации |
|
Вопрос о согласии |
Побуждение к принятию решения |
Вопрос-объяснение |
Обработка возражений |
Суммирующий вопрос-мнение |
|
Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров |
|
Вопрос-заявление |
|
Вопрос о скрытых причинах |
Стратегия прямого давления. Суть данной стратегии заключается в том, что каждый аргумент продавца давит на клиента. Один, два, три, четыре, и клиент сдается.
Стратегия «плюс-минус». Здесь в беседе с клиентом сначала следует говорить о том, что он получит и как это выгодно для него. При этом менеджер по продажам сознательно идет на уступки, показывает плюсы. А затем выдвигает свои условия.
Стратегия «минус-плюс». Здесь, наоборот, продавец начинает с минусов. Минусами могут быть сообщения о том, почему то, что клиент хочет, не получится. Затем переходит к плюсам. К примеру, делает уступки или рассказывает, о том как решить вопрос клиента.
Стратегия крещендо. Крещендо – это усиление. В этом случае каждый последующий аргумент сильнее предыдущего. Во время беседы с клиентом нужно выявить аргументы и набросать их на бумаге, скажем пять-семь. В процессе предложения выдавайте аргументы по очереди, пока не дойдете до основного.
Стратегия диминуэндо. Предложение начинается самого сильного аргумента. Тем самым менеджер по продажам сразу привлечет внимание и сосредоточит клиента на предложении. Аргументы выдаются в порядке снижения значимости.
Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия). Применяется, когда клиент начинает возражать и выражать несогласие. Необходимо разбить его проблему на множество маленьких, которые логично вытекают друг из друга, и решать каждую задачу в отдельности.
Стратегия достройки. Когда клиент говорит о проблемах, когда предъявляет претензии, это становится фигурой его восприятия. Все остальное уходит в фон. Перед менеджером по продажам стоит задача добавить новые фигуры, чтобы — задача минимум — фигура проблемы затерялась среди других фигур (положительных), задача максимум — фигура проблемы стала фоном фигуры дальнейшей эффективной работы. Посмотрите на рисунок 3, и вам все станет ясно.
Стратегия эмоциональной уверенности. Менеджер по продажам должен излучать оптимизм и уверенность (осмысленную).
Какие туры были раньше
Будущее поездки
Где и как отдыхать?
Где и как отдыхать?
Что было хорошего в турах
Способы отдыха
Решение проблемы
Выгода
Новая возможность
Сюрприз
Рис. 3 Пример реализации стратегии отсечения, где фигура проблемы стала фоном фигуры дальнейшей эффективной работы
Стратегия прямого позитивного предложения. В этом случае необходимо сконцентрироваться на общих целях и выгодах клиента на всех этапах продаж: в начале, в середине, в конце разговора и в промежутках между ними.
Стратегия интриги. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, и заинтриговать клиента неожиданным и заманчивым для него предложением. Интриги будут отправной точкой для нового поворота событий в продажах.
Стратегия контрастных действий. В данном случае основным является контрастность ваших действий, иногда даже противоречивость. Например, предлагать сначала позитивные характеристики турпродукта, затем самому же дополнять их недостатками, затем предлагать еще более убедительные преимущества.
Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство) применяется тогда, когда менеджер по продажам чувствует сильное воздействие со стороны клиента, может быть, манипуляцию, может быть, попытку сильного влияния.
Эмоциональная оценка ситуации. Чтобы понять, насколько пытаются влиять, менеджеру необходимо прислушаться к собственным эмоциям. Эмоциональная реакция по сравнению с мыслительной всегда является первой и часто очень диагностичной, хотя и не столь вербализуемой, как реакция нашего мышления. Если менеджер по продажам ощущает странность своих эмоций, их внезапность и чрезвычайную силу — это первый признак того, что клиент начинает манипулировать.