4.2.3 Повышение эффективности маркетинга
На основе данных о клиенте, собранных в результате работы с ним и учтенных в системе, можно:
Формировать «портрет» целевого клиента. За счет сегментации клиентской базы, можно создать «портреты» наиболее выгодных для компании клиентов (групп клиентов), и эффективно использовать как кадровые ресурсы (менеджеры по продажам), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции)
Формировать индивидуальные пакеты товаров и услуг для каждой целевой группы;
Исследовать спрос на предлагаемые товары и услуги. Причем анализ можно проводить по всем сегментам клиентской базы и по всем параметрам продаж. За счет отслеживания сезонности продаж каких-либо услуг или товаров можно сформировать соответствующее специальное предложение.
Анализировать эффективность рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.
Изучать конкурентов по каждой услуге, региону и т.п. Знание сильных и слабых сторон конкурентов позволяет «выиграть» больше сделок, а в CRM-системе эти знания накапливаются и анализируются.
4.2.4. Высокий уровень обслуживания клиентов
Предоставление клиенту удобных и полезных для него услуг играет важную роль в «удержании» клиента, то есть в предотвращении его ухода к конкуренту. Использование системы дает возможность:
формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге
поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;
приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.
4.2.5. Отчетность и анализ деятельности
Вся информация о том, какую работу менеджеры проделали за определенный период, автоматически собирается в системе, формируя отчетность для руководства.
Используя систему, можно получать отчеты о том, каковы прогнозы по продажам, какие привлечены клиенты, каков вклад каждого менеджера в общую сумму продаж, каково соотношение планируемой и фактической доходности по каждой из услуг и т.п. То есть можно получить статистику по любым срезам информации, которая фиксируется в системе учета отношений с клиентами.
4.3. Обзор российского рынка crm-систем
В
настоящий момент на рынке представлено
большое количество программного
обеспечения (ПО), имеющего функциональные
возможности для групповой работы с
клиентской информацией и анализа
результатов этой работы.
По соотношению функциональность - стоимость ПО можно разбить на такие группы:
4.3.1 Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1000000$
Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями)
Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)
SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.
Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.
В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.
Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 5.
4.3.2 Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200000$
Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)
Microsoft CRM
BAAN InvensysCRM
От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.
Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.
4.3.3 Sales Logix (средняя стоимость владения – 20000 - 50000$)
Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функциональных возможностей дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.
Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.
4.3.4 CRM-решения российских системных интеграторов.
Парус
Галактика
И большинство других системных интеграторов
По цене находятся между 3 и 5 группой. Настройки могут быть жесткими, настраиваемыми, но чаще – пишутся под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).
Внедрения в России: несколько сотен.
4.3.5 Коробочный CRM – программное обеспечение российских и украинских поставщиков
Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM Управление продажами
TerraSoft CRM
Главное преимущество такого ПО – низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Программы удобны для знакомства с CRM-системами. Внедряются за несколько дней. Но, почти всегда имеются жесткие, мало настраиваемые функциональные возможности. Внешне все красиво: данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретных продаж. В результате приходится менять на более функциональную систему или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.
Внедрения в России: несколько тысяч.
4.3.6 Заказные CRM-системы
Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше – плохих. Как и всякий заказной проект сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика. Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим программным обеспечением, например, со складскими и бухгалтерскими программами, и все это за умеренные деньги.
Чаще всего заказной CRM предпочтительнее, если бизнес нестандартный или быстро меняется, или персонал имеет опыт работы с заказным программным обеспечением. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.
Внедрения в России: несколько тысяч.
4.3.7 CRM Lite от компании ViPro
Это решение состоит из двух частей: универсальной и разрабатываемой индивидуально.
В универсальную часть (версия для локальной сети 1200$, интернет-версия 1600$) входит:
База данных клиентов (партнеров, поставщиков) с удобной классификацией и поиском.
По каждой компании - история взаимоотношений, список контактных лиц, ссылки на документы.
Планировщик (групповой и индивидуальный) с календарем и будильником.
Отчеты для контроля работы персонала по всем наборам полей.
Указанных функциональных возможностей, как правило, достаточно для организации работы с универсальной информацией. Все специальные функции (продажи, отгрузки, маркетинг, поступления и др.) – пишутся под конкретные требования Заказчика после изучения его бизнес-процессов. Делается это быстро (1-2 недели) и за умеренные деньги (500 - 1000$ за один дополнительный модуль).CRM Lite очень быстро внедряется, все словари и формы являются настраиваемыми, удобно организуется обмен данными с другими системами и интернет-доступ.
Всех российских внедрений CRM-систем насчитывается примерно 5000. А всего в России компаний раз в сто-двести больше. Таким образом, пока CRM-системы используют менее 1% компаний.