4. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (crm)

4.1 Общие сведения о crm - системах

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами. В последние годы CRM-системы приобретают все большую популярность, так как позволяют компаниям эффективно строить свою маркетинговую и сбытовую политику в условиях ужесточения конкуренции.

CRM – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

CRM – это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов.

CRM – это бизнес-стратегия, при которой осуществляется клиентоориентированный подход, с поддержкой максимально эффективного персонифицированного обслуживания клиентов.

Решение класса CRM – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Но, когда на каждого менеджера приходятся десятки клиентов, обойтись без программного обеспечения крайне трудно или вовсе невозможно – именно поэтому возникает потребность в использовании CRM-систем, автоматизирующих методы работы с клиентами.

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи различных услуг и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке.

Серьезные коммерческие компании, которые планируют свое развитие и рост прибыли, должны иметь серьезную программу по развитию клиентской базы. В условиях повышенной конкуренции необходимо применять специальные технологии для удержания клиентов. Если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать мастерство по привлечению и удержанию клиента, можно потерять в качестве своей работы, в имидже фирмы и, наконец, в прибыли.

Сегодня работа с клиентами не может обойтись без компьютерного учёта деятельности всех менеджеров. Руководителям предприятий необходимо учитывать статистику встреч менеджеров с существующими и потенциальными клиентами, анализ прибыльности каждого клиента, вопросы сегментации клиентской базы. Все это, а также методика оценки эффективности менеджеров по продажам, и называется CRM - технологиями.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) персонифицируют отношения компании со своими покупателями. Использование CRM - технологий практически переводит клиентов в ранг партнеров. Особенно полезны системы класса CRM компаниям, для которых послепродажное обслуживание и длительное сотрудничество с заказчиками являются условием успеха на рынке.