Управление конфликтами

Процесс разрешения конфликта включает в себя шесть этапов:

1) определение основной причины конфликта (выявление предпосылок и факторов);

2) определение вторичных причин конфликта, повода, приведшего к открытой конфронтации;

3. поиск путей разрешения конфликта: для чего требуется его разрешить, что для этого может сделать каждый;

4. совместное решение о выходе из конфликта (компромиссное решение);

5. разрешение конфликта (за счет устранения причин конфликтной ситуации);

6. оценка эффективности приложенных усилий — по ее результатам делается вывод о степени ликвидации проблемы и необходимости повторных действий.

Возможны такие стратегии поведения оппонентов в конфликтной ситуации:

1. Мирное сосуществование (взаимный уход) — в случаях, когда стороны слабо заинтересованы в разрешении, например, имеют близкий ранг, либо конфликт не созрел; стратегия эффективна, если в основе конфликта лежат субъективные причины; если причины объективны, эта стратегия лишь усугубляет положение.

2. Приспособление может применяться, если в конфликте не принимает участия более высокая сторона; здесь участники отступают без побед и поражений.

3. Силовое решение применяется, если одна из конфликтующих сторон занимает более высокую должность; результат стратегии — подавление более слабой стороны; победителя определить сложно, так как чрезвычайно велика вероятность повтора данного конфликта, а последствия непредсказуемы.

4. Поиск компромисса применяется, если силы участников конфликта примерно равны, и они зависят друг от друга. В результате данной стратегии выигрыш и проигрыш делятся пополам, при этом сохраняются силы, время и отношения. Вариант не является панацеей.

5. Окончательное разрешение конфликта — совместный поиск и устранение причин оппонентами. Стратегия позволяет ликвидировать неизбежные при компромиссе потеря-применима, только если стороны рассудительны и изначально хорошо относятся друг к другу. Разрешение конфликта часто не может произойти без вмешательства третьего лица, посредника, который позволяет оппонентам не потерять своего лица; конфликтующим сторонам проще просить об уступке, так как ни одна из них не чувствует себя униженной.

Важное значение в конфликте приобретают наличие и характер имеющихся стрессов.

Стресс — это психологическое состояние человека, сильное напряжение и страдание; стресс существенно снижает эффективность работы; прямо или косвенно увеличивает затраты на достижение целей предприятия.

Избежать стрессов не удается никому; опасность стресс приобретает только в том случае, если оказывается слишком длительным. Симптомы стресса могут вызвать нервный срыв, способный надолго вывести сотрудника из трудоспособного состояния. Стресс может иметь положительное значение, если вызван сложной новой ситуацией, которая даст толчок к мобилизации всех сил для ее решения, откроет новый этап в развитии человека.

В стрессовом состоянии человек проявляет признаки тревоги и смятения, затем его поведение принимает либо защитный характер по отношению к причинам стресса, либо атакующий.

Выделяют несколько признаков стресса: неспособность сосредоточиться на работе; частые ошибки; ослабление памяти; постоянная усталость; неестественно быстрая или медленная речь; не имеющие органической причины частые головные боли, рези в желудке; повышенная возбудимость и обидчивость; злоупотребление вредными привычками; потеря чувства юмора; постоянное ощущение голода или его отсутствие.

Специалисты выделяют пять разновидностей стресса:

1. физиологический — из физического переутомления, вызванного тяжелыми нагрузками, недосыпанием или недоеданием; способы устранения наиболее просты, но если не принять меры своевременно, может усугубиться;

2. психологический — вызывается неблагоприятными отношениями с окружающими, неуверенностью в будущем;

3. эмоциональный — случается из-за излишне сильных чувств (страха, радости); в случае когда грозит опасность смерти или потери дорогого человека, или же в результате очень большой и неожиданной радости;

4. информационный — возникает у человека, обладающего слишком большим или слишком малым объемом информации (излишне большое количество негатива о реальном положении дел заставляет переживать; отсутствие полной информации заставляет строить догадки о возможном исходе дела, держит в напряжении);

5. управленческий — появляется, когда ответственность за действия или риск принимаемых решений слишком велика, не соответствует должности человека или его моральной устойчивости.