3.Основные термины и определения в области качества

Продукция определена как «результат процесса»;

Процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует «входы» в «выходы».

Если термин «процесс» заменить его определением, то тогда:

продукция становится «результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует «входы» в «выходы».

Технический эксперт (technical expert) <аудит> - лицо, предоставляющее специфические знания или опыт команде по аудиту

Термины, относящиеся к качеству

Качество (quality) - степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.

Требование (requirement) - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.

Требование (requirement) - выражение в содержании документа, сопровождающего критерии, подлежащее выполнению, если надлежит заявить соблюдение документа, и из которого не разрешается никакое отклонение.

Градация (grade) - категория (класс, сорт) или ранг (разряд), присвоенный разным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим одно и то же функциональное использование.

Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction) - восприятие потребителем степени, в какой были выполнены его требования.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Жалобы потребителя являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Даже тогда, когда требования потребителя были согласованы с потребителем и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

Возможности (capability) - способность (умение) организации, системы или процесса создавать продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции.

Компетентность (competency) - продемонстрированная способность применять знания и навыки.

4.Принципы менеджмента качества

Принцип 1 - Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Приводит к:- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

- распространению информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации и измерению удовлетворенности потребителей и действиям, основанным на результатах;

-системному подходу к менеджменту отношений с потребителями.

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Приводит к:- учету потребностей всех заинтересованных сторон;

- установлению ясных представлений о будущем организации;

- установлению перспективных целей и задач;

- обеспечению работников необходимыми ресурсами;

- стимулированию, поощрению и признанию вклада работников.

Принцип 3 - Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Приводит к тому, что:- работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;

- работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;

- работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними задач;

- работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

- работники свободно делятся своими знаниями и опытом;

- работники открыто обсуждают проблемы и дела.

Принцип 4 - Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Приводит к: - систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата;

- установлению четкой ответственности и подотчетности

-концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы;

-оценке рисков, последствий и влияние видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Приводит к:- структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным способом;

- пониманию взаимозависимостей между процессами системы;

- структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы;

- обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров;

- пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий;

- нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;

- постоянному улучшению системы посредством измерения и оценки.

Принцип 6 - Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Приводит к:- применению согласованного подхода к постоянному улучшению деятельности организации;

- обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;

- - установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;

- распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Приводит к:- обеспечению уверенности, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;

- доступность данных для тех, кто в них нуждается;

- анализу данных и информации на основе санкционированных методов.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Приводит к:- объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров;

- выбору ключевых поставщиков;

- созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению;

- стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство организации могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.