Типологія людей, що здатні до конфлікту:

Р. Брамсон выділяє чотири типи людей здатних до конфліктів:

• агресивні поділяються на три підтипи: танки, снайпери і підривники.Танки – абсолютно впевнені у своїй в своей компетентності і не люблять зустрічної агресії. Снайпери – саркастичні по відношенню до інших людей проте можуть потерпіти поразку, якщо у них спитати, що вони конкретно думають з приводу того про що говорять. Підривники – ті, що вдаються до лайки по відношенню до свого опонента до того часу, поки не виплескають свої емоції, а потім вдають ілюзію ображених.

• ті, кого треба постійно заспокоювати – полюбляють розповідати всім про свої негаразди. Заспокоїти їх можна звернувши на них увагу і показуючи, що їх хвилювання помічено і їм допоможуть.

• безвідповідальні – знаходяться у стані постійного психічного хвилювання, схильні до проявів неконтрольованої агресії. До них треба проявити терпіння і теплоту у відносинах.

• розумники як правило є цінними працівниками проте ніколи не визнають своїх помилок і своєю поведінкою здатні визвати у оточуючих відчуття несприйняття та неповноцінності.

Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации: (стратегії розвитку конфлікту)

1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовместимым целям создается впечатление, что выигрыш в одном возможен только за счет проигрыша в другом. Данная иллюзия ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой.

2. «Самооправдание». Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные.

3. «Плохой человек». Тот, кто действует вопреки нашим желаниям, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь.

4. «Зеркальное восприятие». Имеет место тогда, когда у двух людей возникает симметричное восприятие друг друга. К примеру, не поделив что-то, один человек может обвинять другого в эгоизме. Равным образом, каждая из сторон может иметь схожие опасения насчет другой стороны, а также в оправдывающих и обвиняющих аргументах.

5. Динамика конфликта в туризме:

5.1. Возникновение конфликта

Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств.

Кроме возникновения противоречий и роста напряженности, для предконфликтной ситуации характерен рост недоверия, предъявление претензий, уменьшение контактов, накопление обид, стремление доказать свою правоту, обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденнсти и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение прежних структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, рост агрессивности, формирование «образа врага» и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент — это всего лишь формальный повод, необходимый для начала явного противоборства. Им может стать грубая или неуместная фраза сотрудника социально-культурного сервиса и туризма, игнорирование вопроса туриста, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т. д. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда инцидент инициирует третья сторона, преследующая свои тайные интересы в чьем-то конфликте. Например, один из менеджеров туристской фирмы, жаждущий увольнения своего коллеги, может бросить фразу уставшему ждать клиенту: «А он всегда опаздывает! Мало того, что ставит под угрозу имидж фирмы, он еще не уважает своих клиентов, заставляя их по полчаса ждать! У Вас ведь есть свои дела, и Вам дорого Ваше время, чтобы тратить его впустую!» После таких слов, сказанных третьей стороной, вероятность конфликта между опаздывающим менеджером и заждавшимся клиентом вырастает во много раз. Эти слова и станут той каплей, которая перевесит чашу весов, подольют масла в огонь. Они и будут инцидентом.

Инцидент позволяет конфликту перейти в новое качество. В сформировавшейся ситуации конфликтующие стороны либо помирятся, устранив противоречия, либо кто-то из сторон будет делать вид, что ничего не произошло, либо начнется открытое противостояние. По какому из этих трех путей пойдут участники конфликта, зависит от их целей, ожиданий и личных качеств (воля, настойчивость, упорство, степень агрессивности).