Умовно виділяють декілька рівнів прояву конфліктів в галузі туризму:

• між туристом і організаторами туризму (турагенти, екскурсоводи, гіди-перекладачі, співробітники готелей, офіцианти, водії транспортних засобів).

• між співробітниками туристичних підприємств (конфликти всередині туристичної фірми, а також між співробітниками конкурентних фірм та посередниками).

• між туристами (в групових турах, під час екскурсій, в ресторанах, музеях, під час проживання в готелі, участі у різних заходах тощо).

Конфлікти між туристами та організаторами туризму частіше всього мають прояви у формі різщноманітних скарг з приводу незадовільного обслуговування, надання недостовірної інформації, або з приводу неправильного оформлення документів.

Крім того до конфліктів призводять також недоречності, що виникають внаслідок нерозуміння і, як наслідок, взаємних помилок успілкуванні.

Наприклад, туристичний агент, проводячи інструктаж, неправильно надав час вильоту літака і туристам прийшлося ждати додаткові дві години у аеропорту.

Другий приклад — админістратор готелю видав туристу не той ключ від номеру або переплутав поверхи; особа, що реєструє внісла невірні неверные паспортні дані, або невірно назвала ім`я гостя тощо. В

У залежності від психологічного типу туриста це може стати джерелом конфлікту.

Проте джерелом конфлікту може бути і сам гість. До прикладу, клієнт бронює номер на невеликий строк. Після того, як номер заброньовано він знову висловлює бажання переоформити бронювання на більш довгий строк, але фактично це вже не можливо виконати, оскільки номер вже заброньовано. Співробітники вимушені відмовити гостю у повторному бранюванні, що може стати причиною конфлікту.

Недоречності зустрічаються і в роботі персоналу ресторану. Наприклад, коли офіціант не попередив заздологідь про те, що замовлене блюдо буде готове не раніше ніж через пов години, а турист, не знаючи цього, проявив підвищену нервозність.

Конфлікти між співробітниками туристичних підприємств та конфлікти між туристами — це наступні два рівні конфліктів. Маючи свою специфіку, вони в той же час не є відокремленими від осіб – організаторів туризму і мають різноманітні прояви і причини. Тому було б доречним розглянути більш конкретне питання про види і типи конфліктів в туризмі.

5. Види і типи конфліктів в туризмі:

Вступ: В туристичній практиці виникають конлікти, які можна класифікувати, у залежності від тих критеріїв, які покладаються в основу. Так за критеріями наслідків та способів вирішення конфлікти поділяються на два основних види:

• конструктивні конфлікти, для яких характерні розбіжності, що зачипають принципові питання та сторони діяльності туристичних підприємств та готельної індустрії, проблеми життєдіяльності персоналу цих підприємств. Вирішення даних конфліктів выиводить діяльність підприємств на більш високий і ефективний рівень розвитку.

• деструктивні конфлікти, ті, що призводять до руйнації стосунків і, як наслідок, ведуть до резкого зниження ефективності діяльності підприємств та рівня туристичного сервису.

Існують такоже чотири основних типи конфліктів:

• межособистісний конфлікт – полягає в боротьбі за обмежені ресурси, а також – в зіткненні людей з разним характером, темпераментом, інтересами, поглядами, цінностями, манерами та стилем поведінки.

• конфлікт між особистістю і групою – виникає у випадку, якщо особистість займає позицію, з якою не погоджується більшість групи, і ця позиція протирічить моральним нормам групової поведінки.

•міжгруповий конфлікт виникає з приводу відсутності чітких узгоджених функцій (функціональних обов`язків) та графіку роботи співробітників.

•внутрішньоособистісний конфлікт – має прояви в тому, що до співробітника підприємства галузі туризму пред`являються суперечливі або не передбачені посадовими обов`язками вимоги до його роботи. З іншого боку вимоги до співробітника можуть не співпадати з його особистим уявленням про свої обов`язки; внутрішньоособистісні конфлікти частіше всього проявляються в кризових ситуаціях — подіях з невизначеним результатом, а також таких, що передбачають втрати. Криза в даному випадку стає стає внутрішнім станом людини, що опинилася з її точки зору у безвиході.

Висновок Таким чином до основних причин конфліктів можна віднести: обмеженість ресурсів; протеріччя в потребах, бажаннях, інтересах, цілях або цінностях людей; незадовільна комунікація; слабка енергономічність робочих місць; недоречний контроль; відмінності в манері повеінки та життєвому досвіді.