5. Расчет индекса потребительской удовлетворенности по способу а и среднего индекса потребительской удовлетворенности по способу а

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет фор­мализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожида­ний пользователя.

Для определения степени удовлетворенности потребителя предлагаемым продуктом обычно применяют индексы потребительской удовлетворенности, ко­торые подсчитывают по результатам опроса потребителя о качестве продукта, которое он оценивает по пятибальной системе.

Степень удовлетворенности по­требителя оценивается с помощью трех индексов, представленных цифрами, заключенными, например, в скобках (см. табл. 2.3):

1. — оценки "плохо" и "неудовлетворительно";

2. — оценка "удов­летворительно";

3. — оценки "хорошо" и "очень хорошо".

Для последующего анализа потребительской удовлетворенности резуль­таты опроса обычно представляют одним из трех способов, показанных в трех последних столбцах табл. 2.3. Переход от абсолютных значений оценок, поставленных опрашиваемыми, к их процентному весу в удовлетворе­нии ожиданий потребителя показан на графиках рис. 2.1.

Рис. 2.1. Графики соответствия абсолютных значений оценок потребителя степени их удовлетворенности в процентном соотношении:

а - без учета индекса удовлетворенности (1);

б - с учетом индекса удовлетворенности (1); график от 1 балла

В общем виде уравнение прямой на плоскости, проходящей через две, однозначно определяющие её точки P₁(x₁,y₁) и P₂(x₂,y₂) имеет вид (повторить этот материал по математике можно, например, по источнику [2] на стр. 205):

6. Расчет индекса потребительской удовлетворенности по способу а и среднего индекса потребительской удовлетворенности по способу а

Для составления уравнения прямой, иллюстрирующей зависимость абсолютных значений оценок потребителя от степени их удовлетворенности в процентном соотношении по способу а, используем точки P₁(1,0) и P₂(5,100)

100x -100 = 4y

25x – 25 = y

_{И т.д. Расчеты заносим в таблицу 2.4.}

7. Расчет индекса потребительской удовлетворенности по способу b и среднего индекса потребительской удовлетворенности по способу b

Для составления уравнения прямой, иллюстрирующей зависимость абсолютных значений оценок потребителя от степени их удовлетворенности в процентном соотношении по способу b, используем точки P₁(1,20) и P₂(5,100)

80x - 80 = 4y - 80

80x = 4y

20x=y

Уравнение прямой, иллюстрирующей зависимость абсолютных значений оценок потребителя от степени их удовлетворенности в процентном соотношении по способу b:

_{И т.д. Результаты расчетов заносим в таблицу 2.4.}

8. Расчет индекса потребительской удовлетворенности по способу c и среднего индекса потребительской удовлетворенности по способу c

Индекс потребительской удовлетворенности по способу c равен абсолютному числу потребителей, поставивших оценки 4 и 5

И т.д. Результаты расчетов заносим в таблицу 2.4.

9. Расчет абсолютных значений суммы чисел, стоящих в столбце

Произведем расчет количества опрашиваемых, поставивших ту или иную оценку работы

И т.д. Результаты расчетов заносим в таблицу 2.4.

10. Расчет средних значений чисел соответствующих компонентам дерева

И т.д. Результаты расчетов заносим в таблицу 2.4.

11. Расчет интегральных значений среднего