Решение:
1. Предварительный анализ
Столбцы III-VII - приведено количество опрошенных, поставивших ту или иную оценку существующему качеству работы кафетерия
Все участники опроса поставили оценки качества исполнения всем компонентам, о чем свидетельствуют цифры, приведенные в столбце VIII.
2. Расчет средних значений оценок соответствующих показателей работы и общей средней арифметической оценки работы
где - оценка в баллах,
Кi - количество опрошенных, поставивших оценку существующему качеству работы кафетерия
И т.д. Результаты заносим в таблицу 2.4.
В столбце IX табл. 2.4. приведены средние значения оценок существующего в кафе качества по каждой компоненте дерева.
Таблица 2.4. Результаты расчета индекса потребительской удовлетворенности
Основные составляющие результатов работы кафетерия (компоненты дерева) |
Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева |
Оценки качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки |
Индекс потребительской удовлетворенности |
||||||||||
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
a |
b |
c |
||||||||
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X |
XI |
XII |
||||
Качество пищи |
|
|
59 |
36 |
3 |
0 |
2 |
100 |
3,77 |
69,25 |
75,4 |
71 |
|||
Количество пищи (Порция) |
|
|
84 |
5 |
0 |
1 |
10 |
100 |
4,39 |
84,75 |
87,8 |
97 |
|||
Набор блюд в меню |
|
|
83 |
16 |
1 |
0 |
0 |
100 |
3,98 |
74,5 |
79,6 |
93 |
|||
Разнообразие меню |
|
|
96 |
4 |
0 |
0 |
0 |
100 |
3,78 |
69,5 |
75,6 |
82 |
|||
Качество напитков |
|
|
29 |
67 |
4 |
0 |
0 |
100 |
3,94 |
73,5 |
78,8 |
64 |
|||
Возможность заказа, чистота помещений |
|
|
17 |
63 |
5 |
12 |
3 |
100 |
3,97 |
74,25 |
79,4 |
65 |
|||
Профессиональная пригодность персонала |
|
|
90 |
3 |
1 |
0 |
6 |
100 |
2,77 |
44,25 |
55,4 |
23 |
|||
Методы обслуживания |
|
|
53 |
45 |
2 |
0 |
0 |
100 |
4,89 |
97,25 |
97,8 |
99 |
|||
Заказы и система оплаты |
|
|
0 |
55 |
39 |
0 |
6 |
100 |
4,62 |
90,5 |
92,4 |
100 |
|||
Итог (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце) |
|
|
333 |
361 |
119 |
58 |
29 |
900 |
|
|
|
|
|||
Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева |
|
|
37 |
40,11 |
13,22 |
6,44 |
3,2 |
100 |
|
|
|
|
|||
Накопленное (интегральное) значение среднего |
|
|
56,8 |
89,5 |
95,6 |
97 |
100 |
|
|
|
|
|
|||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворённости |
|
|
|
|
|
|
|
|
4,012 |
75,306 |
80,244 |
77,111 |
|||