МИНЕСТЕРСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Омский государственный технический университет»

Кафедра «Транспорт и хранение нефти и газа, стандартизация и

Сертификация»

«Управление качеством»

Решение задачи: «Расчет индекса потребительской удовлетворенности»

3 - Вариант

Выполнил: студент гр.СК-517

Волознев К.В.

Проверила: Боярникова Л.В.

Омск 2011

Элемент стратегии tqm: акцент на потребителя

Расчет индекса потребительской удовлетворенности

Вариант 3.

Задание:

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количествен­но оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потреби­теля о качестве исследуемого объекта. Пример использования такой индекса­ции для оценки мнения потребителей о качестве работы школьного кафетерия приведен в табл. 2.1.

Ста потребителям было предложено оценить:

• важность девяти предложенных поставщиком составляющих работы ка­фетерия (компонент дерева) по пятибалльной системе, соответствующей табл. 2.2;

• качество этих составляющих (компонент дерева) по пятибалльной сис­теме, соответствующей табл. 2.3

Таблица 2.1. Результаты опроса для оценки качества работы школьного кафетерия

Основные составляющие результатов работы кафетерия (компоненты дерева)	Важность		Оценки качества						Общая сумма
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII
Качество пищи			26	45	19	0	10	100
Количество пищи (Порция)			42	55	3	0	0	100
Набор блюд в меню			5	88	7	0	0	100
Разнообразие меню			0	82	14	4	0	100
Качество напитков			36	28	31	4	1	100
Возможность заказа, чистота помещений			65	0	14	9	12	100
Профессиональная пригодность персонала			7	16	30	41	6	100
Методы обслуживания			90	9	1	0	0	100
Заказы и система оплаты			62	38	0	0	0	100

Таблица 2.2. Важность компонент дерева

Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева	Оценка
Неважно	1
Маловажно	2
Недостаточно важно	3
Важно	4
Очень важно	5

Таблица 2.3. Качество компонент дерева

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Индекс потреби- тельской удовлетво- ренности	Три способа представления результатов опроса
				а	b	c
Полностью не удовлетворен	Плохо	1	(1)	0	20	Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 4 и 5
Не удовлетворен	Неудовлетворительно	2		25	40
Нейтрален	Удовлетворительно	3	(2)	50	60
Удовлетворен	Хорошо	4	(3)	75	80
Полностью удовлетворен	Очень хорошо	5		100	100

Необходимо произвести анализ полученных данных: рассчитать весомость каждого компонента качества в процентном отноше­нии к другим, рассчитать среднее значение оценок и индексы потребительской удовлетворенности по каждому компоненту дерева. Кроме того, подсчитать:

абсолютные значения суммы чисел, стоящих в столбце,

средние значения чисел и интегральные значения среднего, соответствующих компонентам дерева

комплексный показатель качества, выраженный средневзвешенной арифметической величиной

средние значения оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворённости.

По каждым группам полученных результатов необходимо сделать выводы и дать рекомендации.